1月1日，清晨07:28分，嘉峪关酒泉机场一线工作人员正在岗位紧张有序地忙碌着。“问一下，飞机票在哪里换呀？”一对银发旅客的询问引起了炸探岗位工作人员的注意，短暂攀谈之后了解到，两位老人是第一次乘坐飞机，人手各拎着一个大书包，表情略显紧张。

“阿姨，你们不用担心，咱们嘉峪关酒泉机场为了方便老人、孩童、首次乘机等旅客的出行，特意推出了‘怡嘉行・首乘旅客无忧行’服务活动，我这就联系我们的志愿者过来帮您。”志愿者耐心地给两位老人讲解了乘机流程，还帮他们快速办理了登机牌，优先通过安检。然后，志愿者带着他们到登机口的“首乘旅客”专区休息，告诉他们洗手间和饮水机的位置。航班开始登机时，志愿者还帮他们提行李，引导他们进入登机口，与空乘人员交接。同时在特服双向保障群中发布两位首乘旅客信息，方便目的地机场服务保障。到了飞机舱口，问起他们的乘机感受，两位老人虽然有点不适应，但一个劲儿地说：“好，好，挺好的，满意！”

这正是嘉峪关酒泉机场积极响应民航西北地区“首乘服务引领民航服务品质全面提升”活动的生动实践。嘉峪关酒泉机场机场以实际行动践行“人民航空为人民”的服务理念，不仅针对首次乘机旅客推出了“怡嘉行・首乘旅客无忧行”等一系列创新服务举措，还通过不断优化服务流程、完善服务细节，确保每一位旅客都能享受到快乐、舒心、愉悦的出行体验。这一系列真情服务不仅赢得了旅客的广泛赞誉，也进一步提升了嘉峪关酒泉机场的服务品质和影响力。

创新举措、真情服务，打造“怡嘉行”服务品牌

为确保民航西北地区“首乘服务引领民航服务品质全面提升”活动的有效实施，秉承“人民航空为人民”的服务理念，嘉峪关酒泉机场予以高度重视，并结合实际情况迅速采取行动。深入考虑广大民众在航空出行中所面临的困惑与需求，创新服务方法。用行动诠释“怡嘉行”快乐、舒心、愉悦出行的内涵，致力于打造嘉峪关机场“怡嘉行”服务品牌，不断提升旅客体验感和满意度。

为确保首乘及特殊旅客顺畅出行，嘉峪关酒泉机场坚持以旅客需求为导向，扩大首次乘机服务对象范围，将首乘旅客明确为首次离开或到达嘉峪关酒泉机场的旅客。从炸探、问询、值机、安检、登机、行李提取等面向旅客的服务一线岗位，不断完善服务细节、优化服务流程，特别推行了“怡嘉行 首乘旅客无忧行”一对一专项爱心服务，从1个专项、4个方面协助首乘旅客顺利出行。一是将服务岗位前移。在候机楼门口放置首次乘机旅客服务指引图；服务人员从柜台里走出来，身穿“蓝马甲”、肩披“红绶带”，设立志愿者岗专门引导首乘旅客优先办理值机手续为首乘旅客发放“首乘贴”“温馨提示卡”，优先安检，安排至爱心专席休息候机，并为首乘旅客指引卫生间，充电桩，饮水机等位置，登机时引导首乘旅客优先登机；二是开通首乘特色预约服务。首乘旅客可通过现场咨询、服务热线（0937-6381202）、嘉峪关机场微信公众号平台3种预约方式，享受爱心专项服务；三是信息共享协同互动。地面服务部与集团其他机场建立了特服双向保障群，由一对一专人保障旅客行程，首乘旅客到达嘉峪关机场后，行李员根据标识主动帮助查找、优先提取行李。到达集团其他机场后，由对方专人保障后续行程，解决了首次乘机旅客乘机过程中可能遇到的全部问题；四是突出服务重点。将无人陪护的老人、儿童、残疾人等特殊旅客均纳入一对一爱心专项服务范畴，设立军人依法优先告示牌，有机结合特殊及重点旅客服务环节。

广泛宣传、扩大影响，提升影响力与知名度

在巩固并深化前期首乘服务宣传成果的基础之上，嘉峪关酒泉机场致力于进一步拓宽首乘服务宣传的广度与深度，以更加多元化、创新性的方式，将首乘服务的理念与实践传播至更广泛的受众群体。

嘉峪关酒泉机场精心策划了一系列主题活动，如“金秋畅游嘉峪关”“金秋畅游胡杨林”以及“乘飞机打卡嘉峪关”等，通过时下流行的直播形式，结合抖音、电台等社交媒体平台，生动展现首次乘机旅客的便捷体验与美好旅程。这些活动不仅将首乘服务的细节与亮点融入其中，更通过直播的互动性和抖音平台的广泛传播力，让观众直观感受到首乘服务所带来的便捷与舒适，不断提升广大人民群众对民航服务的理解、认可和支持，增强首次乘机服务的社会影响力。

活动开展后，来电咨询人员接连不断，首次乘机体验旅客数量明显上升。截至目前，共保障首乘旅客2290名，收到旅客表扬信113封、锦旗9面，电话表扬及口头表扬1961次。

（本文图片均由嘉峪关酒泉机场提供）

群策群力、凝聚共识，深入实施首次乘机旅客服务便利化

深入挖掘老弱病残孕、首乘以及无陪儿童等特殊旅客的行为习惯特点，在强化传统服务的基础上，建立特殊服务保障中心，为特殊旅客提供舒适的休息区域，配有玩具和书籍，陪孩子看书、画画、做手工，并在节日期间为小朋友绘制脸部彩绘。在“六一”儿童节、中秋节、“十一”国庆节等节点，组织开展丰富多样的主题活动，营造和谐欢乐的美好氛围，突出“怡嘉行”服务品牌快乐、舒心、愉悦出行的含义。

下一步嘉峪关酒泉机场将持续发力、久久为功，把首乘等特殊旅客服务融入“我为群众办实事”常态化工作持续推进，积极主动为旅客排忧解难，以满腔热情解决好广大旅客的操心事、烦心事，为旅客提供更安心、更温馨的真情服务。（《中国民航报》、中国民航网 记者张彤 通讯员李达）（编辑：张彤 校对：许浩存 审核：韩磊）