为贯彻“人民航空为人民”的宗旨，践行真情服务理念，切实落实“我为群众办实事”各项工作要求，针对首次乘机旅客特点，张掖机场从前移首乘旅客服务关口、改进首乘旅客服务措施、关注首乘旅客保障重点环节、创新首乘旅客服务举措入手，着力提升机场首次乘机旅客服务品质。

前移服务关口 细化首乘旅客服务措施

一是在候机楼设立首乘旅客服务柜台2处；首乘旅客纳入特殊旅客服务范畴，设立专属值机柜台和专属安检通道，为首乘旅客提供更加便捷的服务。二是利用张掖机场微信公众号和张掖机场客服电话，提供首乘旅客预约服务，旅客通过在张掖机场微信公众号留言或拨打张掖机场问询电话，提前预约首乘旅客服务，实现从“车门到舱门”的全流程的一对一接送机服务。三是不断优化完善首乘旅客信息告知，制作首乘旅客提示卡，首乘旅客提示卡涵盖乘机流程示意图、旅客须知、行李须知、乘车指南等各种旅客服务须知，方便旅客了解乘机注意事项。

关注重点环节 提升首乘旅客服务体验

一是建立首乘旅客服务预约回访机制，问询服务柜台人员通过首乘旅客预约信息，通过发送短信或拨打电话的方式，告知旅客乘机注意事项和最晚到达机场的时间；同时候机楼服务人员在候机楼巡视，通过旅客言行举止的判别，加大对旅客的问询频次，甄别首乘旅客，以便及时发现首乘旅客提供针对性的服务。二是值机岗位耐心细致的询问旅客座位需求，最大限度满足首乘旅客的座位需求；为旅客讲解行李托运须知，特别是各航空公司行李差异要求、行李挂航司直挂以及危险品携带和托运等内容。三是专门为首乘旅客定制了“如意甘肃、乘心如意”文创帆布小包，在工作人员快速识别特殊旅客身份的同时，方便收纳乘机证件。四是在首乘旅客托运行李上粘贴“首乘旅客行李识别卡”作为特殊标识，方便首乘旅客到达目的地后快速识别自己的行李。五是提升首乘旅客行李等级，将首乘旅客托运行李按照优先行李保障，方便首乘旅客到达目的地后减少等待提取行李的时间。六是为首乘旅客提供登机引导服务和优先登机服务，安排首乘旅客优先登机。七是引导人员为首乘旅客填写“首乘旅客关爱卡”，旅客登机后，将“首乘旅客关爱卡”与空乘交接，将首乘旅客信息告知空乘，以便及时关注首乘旅客为首乘旅客提供空中关爱服务。

设立首乘旅客“党员示范岗” 发挥党员先锋模范作用

为不断加强首乘旅客服务人员力量，缓解一线服务人员保障压力，结合“五星支部”创建工作和“我为群众办实事”活动，开展了首乘旅客“党员示范岗”活动，一是公司党员干部和职工积极参与“党员示范岗”活动，利用休息时间，在“党员示范岗”首乘旅客提供乘机咨询和乘机服务。二是组织公司全体党员进行了首乘旅客服务保障专题培训三次，明确党员志愿岗在首乘旅客服务保障工作中的职责。三是组织开展“假如我是一名首乘旅客”活动，让支部党员以首乘旅客视角出发，检视自身工作，查找服务保障工作流程上的短板和弱项，不断优化服务流程。

创新“五心”服务举措 全方位提升首乘旅客服务品质

张掖机场不断创新服务举措，为首乘旅客量身定做，创新推出“五心相伴”服务产品，切实解决首乘旅客乘机困难，全方位提升首乘旅客服务保障品质，活动开展至今，共保障首乘旅客1198人次，收到旅客赠送的锦旗6面、表扬信20余封。一是走的舒心：与机场大巴和出租车联合推出首乘旅客接待服务，在市区机场大巴发车点设立首乘旅客接待点，进行预约站点接车服务，解决首乘旅客出发难的问题；同时，提供电话预约服务和车门口接车服务，旅客通过电话预约接车服务，部门安排专人按约定的时间在停车场等候接车。二是候机安心：在候机楼设立首乘旅客候机专区，旅客集中就坐，方便工作人员及时掌握首乘旅客需求，并提供特别关照服务；为缓解首乘旅客乘机时的焦虑，免费为首乘旅客提供爱心小食包和各类民航乘机知识书籍，缓解旅客在候机时的紧张或不安情绪。三是航医贴心：针对首乘的老年旅客和患病旅客在乘机时对自身身体状况的担忧，医务室医生实时在候机楼开展航医问诊服务，为旅客提供乘机心理辅导服务和医疗咨询服务。四是家人放心：为使首乘旅客送行人员能够安心，通过“喔图闪传”软件，拍摄旅客乘机各个环节的照片，家属通过软件链接，实时查看乘机旅客动态 ，使首乘旅客家人随时掌握旅客动态。五是中转畅心：针对有中转行程的乘机旅客，值机人员将旅客信息通过电话或微信的方式报给中转站和航司，由中转站服务人员为首乘旅客提供后续服务，实现从出发机场到落地机场全程无忧享受一路畅通的服务体验。

（本文图片均由张掖机场提供）

张掖机场将始终坚守“打造卓越空港、奉献至精服务、广拓空中丝路、深化互联互通”的甘肃民航企业使命，守初心、担使命，以“忠诚担当、勠力同心、勤勉敬业、精益求精”的企业精神为指引，不断健全旅客服务质量管理体系，细化实化机场服务质量标准，体系化推进机场服务品牌建设，以民航服务提升主题活动为抓手，着力深化机场服务品牌、塑造服务形象，全面提升张掖机场服务品质，倾力塑造全新机场服务形象。（《中国民航报》、中国民航网 记者张彤 通讯员李达）（编辑：张彤 校对：许浩存 审核：韩磊）