中国民航网 通讯员闫军 报道：在广袤的西北大地，敦煌机场犹如一颗璀璨明珠，每日迎接着怀揣憧憬的八方游客。对于旅客而言，这里不仅是目的地，更是一场安心旅程的起点。为了让首次乘坐航班出行的旅客拥有更加顺畅、安心的体验，敦煌机场积极响应西北民航“首乘服务引领民航服务品质全面提升”主题活动，通过不断创新服务理念、优化服务流程、规范服务标准，形成了全流程、全方位的“首乘”旅客保障体系，让初涉云霄的游客尽享无忧之旅。

一、首乘服务，贴心启航

通过设身处地的分析和深入研判，我们发现，对独自出行的“首乘”旅客，思想意识中充满着各种未知和不确定性，出行中各个环节关口、各种流程在其心理上构成了无数道无形的壁垒和障碍。基于以上问题，敦煌机场主动宣传，强化信息告知。除在机场服务公众号、当地媒体上广泛发布“首乘”旅客服务信息外，积极动员机场职工充分利用微信朋友圈等“自媒体”平台广泛宣传，同时在地方各大宾馆、旅游景点、建筑工地和市区周边乡镇等地结合航班推介进行专题宣传。在机场航站楼张贴“首乘”旅客服务标识标记和指引牌，服务引导人员佩戴“首乘”服务标记带开展一对一引导服务，使预期前往机场出行的“首乘”旅客明确知道机场有此专门服务项目，打消出行前的各种顾虑。

二、专业引导，全程相伴

在敦煌机场，首乘旅客从踏入候机楼的那一刻起，就能感受到无微不至的关怀。机场设置了专门的首乘服务站，配备了热情专业的工作人员，为旅客提供从值机、安检到登机的全程引导和协助。工作人员会耐心解答旅客的各种问题，帮助他们办理乘机手续，确保旅客顺利通过安检，引导他们前往登机口候机。地服、安检等相关岗位联合制作了“首乘”旅客服务标准流程教学片，统一培训实施。

一是当有首乘旅客通过第一关口进入服务流程中，由服务引导人员指引前往出行的第一环节——值机。值机工作人员在完成相关服务工作后，会在首乘旅客登机牌上粘贴一个精心制作的标有“首乘旅客”的标签，这个标签保证了值机以后的每一个环节该旅客都能享受到相关的服务。二是持有粘贴“首乘旅客”标签登机牌的旅客在上一环节工作人员的指引下过检。安检通道各岗位工作人员均按照既定的标准工作流程对其实施过检服务，并对接下一环节人员指引旅客进入专门区域和坐席进行候机。三是候机服务人员可在此期间针对首乘旅客提供个性化服务，比如手机充电、茶饮、有关问询解答等。四是候机服务人员提前安排、指引首乘旅客到达登机口进入登机环节。登机口有专门人员指引首乘旅客前往登机。

三、特色举措，温暖人心

针对首乘旅客可能出现的紧张情绪，敦煌机场还推出了一系列特色服务举措。例如，在候机区设置了首乘旅客专属休息区，提供舒适的座椅、免费的饮品和杂志，让旅客在候机过程中能够放松心情。同时，机场还为首乘旅客准备了贴心的首乘礼包，里面包含了乘机指南、小零食等物品，让旅客感受到家的温暖。

首乘旅客登机之后，我们的服务并没有结束。登机口的服务人员会将首乘旅客与乘务组进行交接，以便乘务组能够有针对性地对首乘旅客按其标准措施提供精准的服务。

四、多方协作，共筑安心

敦煌机场的“首乘无忧行”服务项目得到了航空公司、驻场单位等各方的大力支持和配合。各方密切协作，共同为旅客提供全方位的服务保障，确保旅客的出行安全和舒适。

首乘旅客乘坐的航班起飞后，我们的服务仍然没有结束。我们与兰州中川国际机场“小红帮您”班组以及其他机场相关部门、单位人员建立起了工作协作机制，保证从本场出行的首乘旅客能顺利进入到下一站的服务流程中。我们将首乘旅客有关信息和特殊的服务要求提前通报给下一站机场，下一站机场凭借旅客登机牌上粘贴的“首乘旅客”标签，将其纳入自己的特殊服务范围，在过站中转、行李提取、出站离场各环节也能享受到相关的服务。

（本文图片皆由敦煌机场提供）

五、巩固成果，传递温暖

2024年，敦煌机场共为745名首乘旅客提供了精心、温情的服务，共收到锦旗5面，感谢信50余封，线上留言及电话口头表扬380余次，得到了旅客和职工群众的一致好评。

敦煌机场用这份贯穿全程的细致服务，缝合起首乘旅客对未知飞行的担忧裂缝，让首次飞天的珍贵记忆，同敦煌的壮美与神秘牢牢绑定，永不褪色。下一步，敦煌机场公司将始终践行甘肃民航“如意甘肃、乘心如意”服务理念，紧密围绕“丝语心·飞天情”服务品牌处创建工作，持续巩固首乘服务成效，进一步深化服务细节、升级服务设施、健全服务体系、规范服务流程，全方位提升敦煌机场“亲和力”，让首乘旅客的每一次起降，都满是惊喜与眷恋。（编辑：许浩存 校对：李佳洹 审核：韩磊）