兰州中川国际机场坚持“以人民为中心”发展思想，聚焦旅客需求和关切，主动践行甘肃民航“平安、便捷、贴心”服务理念，先后推出多项特色化首乘服务项目，不断完善旅客出行体验，打通了一条便捷、舒适、温馨、和谐的“绿色通道”。

自2019年“为首次乘机旅客送温暖保畅通”行动开展以来，兰州机场已累计保障各类首乘旅客42767人，共收到锦旗227面、表扬信310余封、微信和口头表扬8000余次，赢得了社会各界的广泛赞誉，受到广大首乘旅客一致好评。近年来，“小红帮您”班组荣获中宣部第八批“全国学雷锋活动示范点”荣誉称号，“小红帮您”首乘服务获得第六届甘肃省“青年志愿者服务项目大赛”金奖。

制度标准先行，奠定服务基石

兰州机场将完善制度标准作为提升首乘服务品质的首要任务。制定了《首乘旅客服务质量标准》和《首乘旅客岗位标准化作业程序》手册，涵盖了从识别、预约到行李发放、疫情防控等全链条服务流程。通过修订规范性手册、细化作业流程，确保每一项服务都有章可循、有据可查。同时，将首乘服务融入管理体系，纳入质控体系进行专项检查和日常监督，以严格的绩效考核确保服务标准落到实处。

创新产品服务，满足多元需求

围绕首乘旅客的多元化需求，兰州机场联合多方资源，创新推出“首乘+”系列产品。如“首乘+情暖故乡”针对返乡旅客，“首乘+乡村振兴”助力农村地区群众出行，“首乘+红色记忆”融合红色旅游元素等。此外，还推出了首乘出行优惠产品，累计惠及首乘旅客8500人次，有效激发了市场活力。通过精准对接市场需求，兰州机场让首乘服务更加贴心、更加多元。

便捷出行体验，提升服务效能

为提升首乘旅客的出行便捷性，兰州机场在预约接待、值机安检、候机登机、中转服务、进港保障、交通保障及商业服务等方面下足功夫。提供了微信公众平台、客服电话等7种预约方式，设置首乘旅客引导员和专用休息区，为不同旅客群体提供个性化服务。如针对老年旅客提供全流程“一站式”爱心服务，针对团队旅客提前预留专用通道等。据统计，2024年兰州机场保障首乘旅客4639人，累计保障各类首乘旅客已达42767人，服务满意度显著提升。

品牌建设引领，夯实服务品质

兰州机场致力于打造“首乘无忧·小红帮您”首乘服务品牌，通过升级全流程服务举措、创新工作方法，不断提升品牌影响力。如“小红帮您”班组运用党小组+班组双细胞工程模式，推行“五小工作法”，开展多项创新服务。同时，推出“乡音伴行”特色服务，为不会普通话的旅客提供全流程方言陪伴服务。这些举措不仅增强了旅客的归属感和满意度，也进一步夯实了机场的基础服务品质。

特色活动助力，丰富服务内涵

兰州机场还积极开展各类特色活动，丰富首乘服务的内涵。如举办“首乘服务进校园进课堂”宣讲活动，激发学生们对航空知识的兴趣；在节假日、旺季高峰等时期开展首乘特色活动，通过提供特色服务、赠送礼品等方式提升旅客出行体验。此外，还紧扣“人文关怀”和“文化彰显”两条主线，在航站楼及交通枢纽设置党群服务点、图书角等，为旅客提供更加温馨、便捷的出行环境。

航旅产品融合，拓宽服务边界

兰州机场积极协调政府、航企、文旅部门等多方资源，推出多款首乘惠民航旅产品。如与甘肃和青海17家旅行社签署合作协议，拓展首乘市场空间；联合OTA企业和省内各支线机场举办航空旅游集市，现场销售客票1万余张；加强航企合作推出优惠产品等。这些举措不仅促进了航空旅游市场的繁荣发展，也为首乘旅客提供了更加便捷、实惠的出行选择。

信息共享联动，优化服务流程

兰州机场注重信息共享和部门联动，通过完善首乘旅客信息识别方式、建立信息共享机制等措施，实现了首乘旅客服务链条的无缝衔接。如与同程旅行、春秋航空等航企开展深度合作，建立首乘旅客信息共享机制；加强空地合作、干支联动等，确保首乘旅客从预约到登机的全链条服务保障顺畅无阻。

宣传推广并进，扩大服务影响

兰州机场通过多种渠道宣传推广首乘服务信息，提升社会公众对首乘出行的认知度。如在“同程旅行”“携程”等购票平台发布首乘预约和特色服务信息；联合春秋航空开展线上直播销售等活动；在官方抖音直播间推宣介绍首乘服务及乘机知识等。这些举措有效扩大了首乘服务的影响力，吸引了更多旅客选择兰州机场作为出行首选。

（本文图片均由兰州机场提供）

展望未来，兰州机场将继续秉承“真情为首∙ 乘心如意”的服务理念，以首乘服务为引领，不断提升机场整体服务品质。通过持续创新服务举措、完善服务流程、延伸服务链条 等措施，为广大旅客提供更加便捷、舒适、温馨的出行体验。同时，也将积极与各方携手合作，共同推动民航服务行业的繁荣发展。（中国民航网 通讯员王奎）（编辑：张彤 校对：孙文瑾 审核：韩磊）