在陇南机场熙攘的候机大厅里，一位旅客满脸充满迷茫与困惑，负责首乘服务的工作人员第一时间注意到了旅客神情上前轻声询问情况。在交谈中，工作人员得知旅客家中年迈老人有外出计划，但是购票和申请特殊服务的流程让旅客犯了难。工作人员主动帮旅客联系航空公司，详细说明老人的身体状况，顺利为老人购买机票并贴心申请了轮椅服务。出行那天，机场地面服务部安排首乘工作专员全程陪伴老年旅客办理值机手续、托运行李，完成安全检查、优先登机各环节。几天后，旅客一家来到陇南机场，送上一面绣着“热情帮助 温暖人心 尽职尽责 贴心服务”的锦旗，这面锦旗在阳光下熠熠生辉，也见证着暖心服务的故事。

为了让人民群众充分享受民航发展成果， 2024年，民航西北地区管理局组织开展了“首乘服务引领民航服务品质全面提升”主题活动，聚焦首乘旅客差异化、多样化乘机需求，从为首乘旅客服务提供更多维度的保障举措。自活动开展以来，陇南机场公司立足实际，精研服务细节、完善服务流程、规范服务标准，最大程度满足首次乘机旅客美好出行需求。

织密引导网络，扫清出行迷雾

为全面提升首乘旅客出行保障效率，陇南机场公司通过构建起立体式宣传矩阵，织密首乘引导网络，强化对首乘旅客的引导和问询服务。一是加强线上宣传。充分利用公司微信公众号、抖音等平台，围绕首乘旅客出行存在的难点，定期发布关于“首乘服务”的实用内容22篇，从如何挑选性价比高的机票，到不同航空公司值机规则、手提行李差异，均以通俗易懂的图文搭配、视频细致讲解；策划推出《陇南机场首乘旅客——售票篇》等系列短视频8部，模拟首乘旅客视角，沉浸式展示候机、登机全流程，确保“首乘”旅客出行畅通无忧。二是做细线下引导。机场在候机楼设立首乘旅客服务柜台，设计制作《首乘旅客服务手册》，摆放在机场入口、值机柜台、问询处等多个关键点位，方便旅客随手翻阅。候机楼LED大屏与宣传栏，滚动播放乘机小贴士、航班特殊情况应对策略，日均触达旅客超400人次，帮助“首乘”旅客轻松搞定乘机流程。三是畅通咨询服务。24小时畅通的首乘服务热线，背后是专业扎实的机场地面服务部队伍，熟悉民航业务、掌握沟通技巧，为旅客精准答疑。月均600余通来电里，难题化解率超95%。

升级服务配置，铺就畅行之路

为了将首乘服务工作做细做实，陇南机场公司始终坚持需求导向，根据旅客出行特点，全面升级软硬件服务配置，针对性开展首乘服务工作，让旅客出行更加舒心顺心。一是升级标识系统。替换35处老旧引导牌，并采用高亮度LED灯箱标明直梯入口，即便视力不佳的老人也能远距离看清。针对首乘旅客设计专属标识，地面的彩色箭头贴纸从候机楼入口一路延伸至登机口，方便旅客轻松找到乘机各个功能区。二是推出贴心标志服务。“陇小美首乘”徽章是工作人员的“服务勋章”，亮眼的设计让旅客瞬间锁定求助目标。为首乘旅客配套色彩醒目行李贴纸，有助于工作人员识别并主动为旅客对接值机、托运、安检、候机各环节。三是打造专属候机室。在机场候机楼设立首乘旅客休息室，柔软沙发、保暖毛毯、多功能充电插座一应俱全，免费茶饮从香浓咖啡到养生枸杞茶随意挑选，还有本地特色小食供旅客品尝。同时，通过机场提供的专人陪伴，为旅客介绍目的地风土人情，让候机时光惬意从容。四是提供多样暖心服务。通过丰富“服务百宝箱”为老年旅客准备便携折叠椅、放大镜、应急药品；为儿童打造童趣满满的候机角，堆满卡通拼图、绘本、彩色画笔。残疾旅客从“车门到舱门”，全程都由工作人员“一对一”服务，用点滴细节勾勒温暖旅程。

锻造服务铁军，传递暖心温度

陇南机场始终聚焦真情服务，强化服务顶层设计，固化优秀经验做法，进一步提升一线员工服务意识，规范行为标准，为规范的首乘服务奠定良好基础。一是持续加强培训与演练工作。服务团队定期组织学习培训，课程涵盖服务心理学、高端礼仪规范、突发应急处置等多元领域，每季度集中培训时长超60小时。先后开展航班大面积延误、旅客突发疾病等场景演练4次，提升团队快速响应、协同作战能力。二是持续践行服务标准。严格落实“一眼能看见、一问就受理、一站能服务、一路管到底”的“四个一”标准，柜台职工提前分流人群，遇特殊人群主动指导填写信息，碰到棘手问题一键呼叫班组长协同解决，安检员放慢语速、耐心示范正确姿势，通过强化“首乘”旅客各环节信息传递和工作联动，全力、全面做好保障工作。

（本文图片均由陇南机场提供）

2024年，陇南机场保障首乘旅客380余人次，收到旅客表扬信5封、锦旗2面，线上留言及电话口头表扬182余次。

服务无止境，提升在路上。下一步，陇南机场公司将始终践行甘肃民航“如意甘肃、乘心如意”服务理念和“至精至诚、尽善尽美”服务愿景，持续巩固提炼首乘服务成效，进一步优化服务举措、健全服务体系、规范服务流程，开发多样化服务产品，让首乘服务不断迈向更高层次，不断提升广大旅客乘机出行体验。（《中国民航报》、中国民航网 记者张彤 通讯员王辉）（编辑：张彤 校对：陈虹莹 审核：程凌）