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浙江省空港贵宾服务公司:打造高质量民航贵宾服务品牌
来源:中国民航网2024-12-06 14:08:00

2022年8月,浙江省空港贵宾服务有限公司在传承原杭州机场易行、宁波机场阳光芝兰、温州机场尊易服务品牌的基础上,整合、升级、焕新,推出了“禧悦”新的品牌,之后又推出“禧悦有礼”“禧悦畅行”“禧悦和风”三个子品牌,为旅客带来个性化、差异化的出行新体验,“用心”不断满足旅客的服务诉求。

在民航贵宾服务普遍同质化的背景下,浙江省空港贵宾服务公司“禧悦”系列品牌通过个性化、差异化服务实践赢得了旅客的纷纷点赞,“禧悦”之情溢于言表,不断为浙江机场集团打造“世界一流航空港综合服务商”战略目标提供强有力支撑。

打造机场公共空间,助力“有礼浙江”建设

2022年,浙江省推进“浙江有礼”省域文化新实践。“禧悦有礼”服务品牌,以“礼之传承”“礼之细节”“礼之个性”“礼之创新”“礼之传递”为指导理念,在旅客出行中融合文化浸润和艺术熏陶,向八方宾客展现浙江文化,实现机场与城市、机场与环境的融合发展。

今年,“禧悦有礼”班组重点打造人文贵宾室建设。以杭州机场南贵宾区为例,其11个休息室分别以杭州厅、宁波厅、温州厅等浙江各地市命名。每个休息厅紧密围绕当地文化特色,选取具有地域文化代表性的家具,邀请各地市绘画工艺大师研讨创作,收集各地市标志性场景文化资源素材等,以书画作品、工艺作品、非物质文化遗产等为依托,融入丝绸、茶、青瓷等文化艺术,从空间布局、文化展示、文化体验等角度,将浙江文化引入机场公共空间,为旅客呈现多维度浙江文化候机体验。

“禧悦有礼”也将文化符号刻入旅客日常接触最多的各类服务器皿物件中。茶杯、果盘等器皿选用极具浙江本土地域特色的青瓷,部分厅内的靠枕、沙发茶几也处处彰显各地文化特色,如湖州厅沙发和茶几部分造型设计灵感取自于湖州飞英塔的转角造型,竹制的客用品体现湖州安吉竹乡特色同时践行环保理念,与厅内“两山理念”主题油画相得益彰。“禧悦有礼”还先后携手四明书画院宁波分院打造“城市文化艺术展馆”,推出浙江机场集团首个书香特色贵宾室“禧悦·书屋”,引入宋韵文化有声图书、7米的高科技文化影像“互动长廊”等,将富有特色的浙江本土文化与机场空间相互融合,展现浙江文化的同时,凸显“浙江第一窗口”形象。

与此同时,以浙江文化元素为依托,“禧悦有礼”将浙江文化融入渗透到服务链条与场景中,赋予静态的文化流动起来。2024年,以中国“二十四节气”为切入点,发掘浙江各地市特色茶文化,以金桂、千岛湖银针、乐清石斛花等为引,打造了雨水祛湿茶、墨香雨露茶、千岛银针、石斛特调等系列节气健康茶饮,并为有需要的旅客讲解每一杯茶饮背后的文化故事,让宾客在四季更迭间,品尝浙江茶香,感受浙江茶文化的独特韵味。立冬节气期间,旅客李先生在贵宾室品尝到“有礼”班组精心准备的“龙韵越红香”。这款越红工夫茶来自浙江绍兴,为中国十大红茶之一,制作工艺被列入绍兴市非物质文化遗产名录的,再配以新鲜龙眼,于立冬节气饮用,益胃生津,滋阴润肺。让品茶的李先生十分感动。他说,作为绍兴人,他常常各地奔波,喝着绍兴茶,让他在寒冷的深秋感到丝丝家的暖意和熟悉感。同时,为讲好浙江故事,展现浙江文化底蕴,公司组建了一支高文化素养和讲解能力的“有礼”文化讲解队伍,以中英双语,为有需要的旅客讲解、介绍厅内书画、工艺作品,深耕浙江文化底蕴,赋予静止的地域文化以生生不息的流动力量,向八方宾客传播浙江深厚的文化底蕴。

推行流程改革,践行民航“快进快出”理念

2024年,贵宾旅客实现“最晚到厅时间缩短至1小时”的保障目标,极大地方便了旅客出行,为旅客争取更多成行机会。

“禧悦畅行”品牌专注于为旅客提供快进快出、高效贴心的机场地面运输服务,进一步推进民航局《“十四五”民用航空发展规划》中“出行时间缩减工程”工作要求,落实“民航服务提质增效年”主体活动要求,切实提升旅客出行效率和便捷性。

“最晚到厅时间缩短至1小时”是“禧悦畅行”提升旅客出发服务体验的重要举措,是“禧悦畅行”将从容留给旅客,将压力留给自己,努力提升后段保障效率的决心。为践行“快进快出”理念,“禧悦畅行”推行流程改革,从前台接待、信息指引、行李托运、机坪摆渡等各个保障环节高效协同推进。前台接待方面,调整岗位分工、优化核销手续、上线贵宾服务新系统等举措加快验证速度,等减少旅客登记等待时间。行李托运方面,提前预判专人保障行李;落实“三个提醒”,优化保障高峰时段行李服务举措;建立“行李呵护中心”,行李处理效率从原来5分钟缩短至1分钟内。信息指引方面,定制厅内标识标牌、动线图,提高旅客识别度;改良登机牌票袋的设计,实现信息快速定位、内容一目了然,加快了旅客身份核验速度。同时“禧悦畅行”优化“远机位保障流程”。

自今年5月起,贵宾公司远机位旅客保障流程缩短至平均10分钟,相较原来的流程,保障效率提升35%,帮助旅客到达机场后更快地完成登机流程,为旅客争取更多成行机会。为确保远机位保障举措的顺利实施,“畅行”班组多次与航空公司召开沟通协调会,推演保障流程,做流程“减法”,综合分析研判保障能力,确保各环节顺畅衔接、高效运行。自4月与航空公司首次开展工作对接至今,历史半年多的试验、磨合、检测、调整、完善,已完成国航、海航、厦航、长龙航空等多家航空公司远机位流程的全面优化与改革。

此外,“禧悦畅行”积极探索通道改造,贵宾区目前已实现进出港通道分离。旅客使用专用进港通道后,实现进港旅客从下机到行李提取最快只需6分钟的保障效率,真正实现提质增速。为确保进港专用通道运转顺利,“禧悦畅行”提前制定进港保障流程及相关岗位职责,组织员工开展流程、应急预案等培训,不断完善话术和岗位规范,不断优化保障效率。贵宾公司“禧悦畅行”坚持从旅客出行角度出发,为旅客提供“快进快出”、更便捷更高效的出行体验,为践行“高质量发展建设共同富裕示范区”战略落实落地作出积极贡献。

搭建“和风”桥梁,展示浙江“重要窗口”形象

2024年,贵宾公司“禧悦和风”品牌重点围绕银龄旅客、公益旅客、国际旅客多措并举,为推进民航局服务适老化、国际化做出贡献。“禧悦和风”品牌旨在以温暖、便捷的服务,发挥窗口保障优势,给旅客带去贴心、舒心、放心、开心的乘机体验,这也是贵宾公司提升服务品质、贯彻落实“民航服务提质增效主题年”、践行社会责任感的重要举措。

“禧悦和风”不断关注银龄旅客出行习惯,进一步强化适老化出行服务,面向老年旅客开发人性化服务产品,注意到由于习惯使用方言、普通话水平有限等情况,老年旅客在出行过程中往往面临沟通不畅的困扰。为此,“禧悦和风”提升服务层次,推出“方言接线服务队”“方言接力队”,打破语言壁垒,一对一、专人跟进、全程服务,让每一位银龄旅客享受到“无障碍”的沟通体验。厅内也准备免费收纳袋、便民服务箱、爱心药箱等候机需求,在乘机选座、电瓶车服务、登机服务等环节提前考虑,让老年旅客在机场也能轻松自如地寻求帮助,享受便捷、舒心的服务体验。

同时,“禧悦和风”坚持践行民航真情服务理念与社会责任。设置了军人、教师等公益服务通道,为军人、教师、护士等人群提供免费的优先办理乘机手续、VIP安检通道、引领导乘、免费摆渡车等暖心服务;针对轮椅旅客,改造无障碍设施,强化服务培训,实现厅内无障碍服务体验;升级“无陪儿童”安心飞服务,厅内增设个性化定制的儿童专属餐具、专用儿童区域,重视儿童旅客的出行体验。“禧悦和风”以实际行动回馈社会,不断提升品牌影响力。

“Ladies and Gentleman,may I have your attention....”“皆様おはようございます……”,这是“和风”品牌今年成立的“多语种移动翻译团队”在为旅客做多语言广播播报,语言涵盖英语、日语、韩语等,以语言和服务为支撑,多方位为国际旅客提供了便利的服务需求。

(本文图片均由浙江省空港贵宾服务公司提供)

9月13日00:15,准备搭乘前往西班牙航班的CARSIDELA女士在登机口发现自己不慎将行李遗落。此时该航班已临近登机截止时间,她焦急万分,语言障碍成为了沟通阻碍,致使她迟迟不肯登机。登机口工作人员第一时间联系“和风”班组,希望有英语或西语流利的人员协助沟通,多语种移动翻译团队成员以西语对话,了解到C女士的行李有证件及贵重物品,对其能否找回忧心忡忡。团队成员仔细记录旅客的邮箱、手机号,耐心安慰与承诺全力协助行李寄送的情况下,C女士在最后2分钟顺利登机。

当日团队成员在国际贵宾厅发现疑似C女士的行李并通过邮件与其取得联系及确认。随后在航司的全力协助下,9月16日晚,该行李从杭州“坐上”了前往马德里的飞机。团队成员通过邮件将行李抵达时间、行李提取相关手续与指引等与C女士进行详细说明。千万山水之外的C女士倍感温暖。9月18日团队成员收到C女士的邮件:“Thank you for helping me delivery my luggage ,I want to extend my gratitude for the excellent work.... ”。语言与温暖搭建的沟通桥梁,跨越千万山水,将杭州的温暖传递到异国他乡。

此外,“禧悦和风”推出的“茶香花语伴归途”活动,邀请国际旅客活动品味西湖龙井,观赏茶艺表演,向国际友人展现中国茶文化的博大精深;班组成员以桂花、山茶花作为杭州、宁波、温州市花为创意,手绘栩栩如生的团扇赠与外国旅客,旅客们接过这份伴手礼时,纷纷赞叹中国传统文化的独特魅力。班组成员拍摄“禧悦掌握,轻松支付”支付服务宣传活动,向来华国际旅客介绍机场内各种支付方式、支付流程、优惠政策及安全注意事项,让国际旅客在机场内的出行更顺畅更便捷;也为国际旅客准备西湖十景、杭州美食、地图路线等相关特色的英文介绍,让他们能够快速了解杭州的风土人情和旅游景点,极大提升外籍旅客出行体验。

浙江省空港贵宾服务有限公司总经理郭海燕坦言,“禧悦”品牌为往来浙江空港旅客开启一扇了解浙江风土人情的“窗口”,吸引了更多的外籍旅客来浙旅游、商务、投资、消费和交流,为优化浙江营商环境,展示现代化浙江国际形象以及打造浙江“重要窗口”形象贡献了重要力量。(《中国民航报》、中国民航网 记者徐业刚)(编辑:金杰妮 校对:李季威 审核:程凌)

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