中国民航网 通讯员刘晓嫦、廖健美 报道：在航空出行日益繁忙的当下，如何为不同群体提供贴心服务成为各大机场的重要课题。其中，老年旅客群体由于身体机能等因素，在乘机过程中往往需要更多关怀与协助。桂林机场积极探索，在服务老年旅客方面采取了一系列行之有效的举措，致力于打造温馨便捷的出行环境。

“叔叔，您别担心，我们有专属柜台办理的，请跟我来。”近日，桂林机场工作人员廖健美在巡视值机柜台时，注意到一位老年旅客孙先生正推着乘坐轮椅的老伴姚女士，在候机厅内四处寻找，显得有些迷茫。廖健美见状，立即主动上前协助。言谈间，廖建美了解到姚女士因不慎摔伤腿部，且携带行李较多，不知如何办理乘机手续的相关情况后，便立即引导旅客前往“初心服务”值机柜台，为老人申请轮椅服务并协助办理了乘机手续。随后，考虑到姚女士轮椅下配备的便盆无法通过安检，廖健美主动陪同旅客前往洗手间，帮助旅客清理干净，以便后续乘机时携带。

在廖健美的全程陪同下，两位老年旅客顺利完成了值机、选座、安检等手续。“闺女呀，太感谢你了。”临行前，旅客对廖健美的服务表示感谢。

如何切实满足老年旅客群体的出行需求，是提升服务品质的重要一环。桂林机场聚焦旅客对民航服务的期盼和关切，把提升适老化服务作为落实“民航服务提质增效年”主题活动的一项重要举措，持续优化老年旅客服务链条。

一是“四优先”服务，让关爱先行。结合老年旅客航空出行需求，桂林机场持续优化服务保障流程，组建服务保障小组，并开展系统培训，进一步提升“温馨夕阳红”精品服务项目品质，确保“适老化”服务常态化运行。同时，为有需求的老年旅客提供优先值机、优先行李托运、优先安检、优先登机的“四优”服务，全力保障老年旅客安全顺畅出行。

二是“全链条”服务，为乘机护航。针对老年旅客的出行需求，扎实做好特殊旅客线上和线下预约服务，为老年残疾旅客、无人陪伴老年旅客、首次乘机老年旅客等提供全程引导和帮助服务，将全方位关怀积极融入乘机全流程陪伴与服务细节中，进一步提高老年旅客出行满意度。同时，在航站楼出发大厅安排志愿者，现场协助老年旅客办理自助值机、自助托运、无纸化通关、便捷中转等相关手续，让老年旅客在“快”节奏的出行环节中享受到“慢”下来的贴心服务。

三是“亮标识”辅助，促出行便利。今年以来，服务岗位人员穿着印有“值机引导”“中转服务”“特殊旅客服务”“行李服务”等四项服务内容的岗位标识（紫色马甲），方便老年旅客准确识别各岗位服务职能，按需寻求辅助引导。同时，通过落实“首问责任制”“首看责任制”，在问讯柜台、值机柜台等显著位置设置老年旅客优先标识，并在行李查询柜台增设旅客服务便民箱，为老年旅客提供老花镜、创可贴、便利贴等辅助用品。

（本文图片均由桂林机场提供）

桂林机场将持续聚焦旅客出行需求，巩固提升“民航服务提质增效年”主题活动成效，优化服务举措、完善服务链条，将关爱老年旅客等特殊旅客服务举措融入日常服务保障各环节，努力让每位旅客抵离桂林机场时都能感受到温馨、便捷的出行体验。（编辑：金杰妮 校对：李季威 审核：程凌）