霍林河机场认真贯彻落实民航局“真情服务”理念，紧紧围绕集团公司“中国服务 畅享草原”服务品牌内涵，持续细化服务工作举措，促进机场服务管理不断提升。2024年至今霍林河机场共收到各个渠道转来的表扬信539件，其中民航局服务质量监督平台12326转办的表扬占比29.87%，机场集团96777旅客服务平台转办的表扬占比63.90%，其他单位锦旗及旅客书面形式表扬信占比6.23%。“霍林河机场是一个有温度的机场”这是表扬工单里经常见到的话语。这些表扬和感谢是每一位一线员工想旅客之所想，急旅客之所急，用心、用爱、用情为旅客办实事的行动诠释。今天让我们触摸这些感人的瞬间，看看他们背后的故事。

用心 温暖旅客出行

新年前夕正值往返高峰，问询处的工作人员在日常巡视期间发现一部手机，工作人员第一时间进行广播寻找机主，广播后无人认领。随后，工作人员意识到有可能是旅客着急离开导致遗失在洗手间。想到这，工作人员便一直在问询处等待旅客发现手机遗失，终于功夫不负有心人，在经过长达1个半个小时之后电话响起。原来机主是乘坐进港的航班，不慎忘记把手机遗忘在洗手间，直到到达目的地才发现手机丢失。当工作人员下班后乘私家车第一时间将手机交到失主的手中时，失主表示非常感谢。

3 月 27 日，搭乘霍林郭勒飞往呼和浩特 DR5333 航班的旅客李先生，在霍林郭勒机场安检环节遭遇难题，其所携带的充电宝因容量超出规定标准，无法随身携带登机。彼时，该趟航班已开启登机程序，时间紧迫，李先生无奈之下提出遗弃充电宝，然而脸上却难掩不舍之色。见状，安检员当机立断，让李先生添加自己的联系方式，并在航班结束工作后，主动提出会以邮寄的方式，帮李先生将充电宝寄回呼和浩特。李先生对霍林郭勒机场安检站这一贴心周到的服务满怀感激。

用爱 践行真情服务

随着暑运的到来，无成人陪伴的小旅客也明显增加。7月15日，办理了无陪儿童手续的儿童由家长交至服务工作人员手中，当天受特殊天气影响霍林河机场出现大面积延误，部分航班无法按时起飞。考虑到“小旅客”正在面对一段独自完成的旅途，难免会有紧张或害怕的情绪。为了缓解小朋友们长时间等待的情绪，工作人员从母婴室拿来了儿童读物，陪着他们看书、画画、做作业，为打消家长顾虑还特地向家长发了小朋友玩耍的视频，渐渐地“小旅客”与她们都熟悉了，在欢声笑语中和工作人员“打成一片”。舒适、轻松、愉悦的候机环境，让独自出行的“小旅客”不再感到害怕和孤单。儿童顺利乘机落地后，家长在12326平台发起了表扬，对霍林河机场的暖心陪伴表示感谢。

霍林河机场持续做好“无陪儿童”旅客服务工作，值机员协助家长们填写“特殊旅客服务通知单”，为“无陪儿童”佩戴标识马甲，工作人员进行无陪儿童“一对一”服务，在值机、安检、候机、登机等环节全程陪护，并优先通过安检、登机。各环节的工作人员通力配合，共同为“无陪儿童”打造便捷顺畅的乘机流程。

用情 擦亮服务品牌

“您好，我第一次坐飞机，飞机要去哪里坐呀，很担心！”

7月27日，霍林河机场“服务天使”在工作期间注意到航站楼内有一名迷茫的旅客，“服务天使”立即上前询问，得知该名旅客是首次乘机，加之听不懂也不会说普通话，“服务天使”用蒙古语和旅客交流，帮助旅客选择座位，并全程引领旅客办妥后续手续送至登机口，顺利登机。旅客感激不已，连声用蒙古语道谢：“真的太感谢你的帮助了，为我解决了一个大难题！”他的一句感谢，是对霍林河机场最真挚的赞誉。随后旅客将情况告知了亲友，并通过机场集团96777旅客服务平台对机场的首乘服务表示感谢。

虽然这些都是细微的事情，但对于“首乘旅客”，工作人员用耐心细致的服务赢得了旅客的真挚感谢。霍林河机场始终深入落实集团公司“首帮首乘”服务工作要求，用行动诠释责任，以敬业守护旅客，用真情温暖每一程旅途。

8月22日，一名腿部受伤的旅客在朋友的搀扶下到机场乘机，工作人员主动询问旅客是否申请了轮椅，由于两名旅客第一次乘机，不知道机场还有轮椅服务，工作人员跟旅客详细介绍了机场有提供轮椅的服务，并协助旅客申请了临时轮椅，填写完特殊旅客服务单，工作人员协助旅客办理了托运并送到二楼安检通道，与登机人员做好了交接，帮助其顺利登机。

霍林河机场特别重视服务能力提升工作，年初制定了霍林河机场2024年服务培训计划，各部门结合安全服务工作要求，常态化组织开展服务法规规章、服务突发事件演练、工作案例交流、作业文件学习、服务实操演练、投诉处理培训、沟通技巧培训、岗位技能比武、安康杯竞赛、服务意识提升等一系列的服务能力提升活动，服务管理部门定期对培训开展情况进行监督检查，确保培训活动取得实效，进一步增强全员服务意识，提升服务能力。

用心珍惜每一次相逢，用情陪伴每一程旅途，这样温馨的场景无时不刻在霍林河机场上演。机场公司坚决贯彻落实集团公司关于真情服务工作要求，始终践行“人民航空为人民”的初心与使命，坚持以旅客需求为导向，不断优化服务流程，致力于为广大旅客提供更加舒适、便捷的旅行体验，提供“有温度的服务”，下一步，霍林河机场将继续秉承“真情服务”的工作理念，着眼“小”举措，从心出发为旅客出行保驾护航，为霍林河机场服务品质提升再谱新篇。（中国民航网 通讯员包春铭）（编辑：王亚玲 校对：金杰妮 审核：韩磊）