《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓 通讯员徐丹丹 报道：随着大兴机场航班量和旅客吞吐量持续增长，为更好满⾜旅客多样化服务需求，首都机场餐饮公司大兴分公司（以下简称：大兴分公司）近期组织开展“雷霆行动”商圈服务专项提升行动，进一步优化员工服务标准体系建设，强化大兴机场餐饮商圈服务风险管控。

大兴分公司相关负责人介绍，此次专项行动分为“创新培训模式 助力意识养成”“强化协作联动 降低服务风险”“聚焦旅客需求 实现产品升级”三阶段。大兴分公司设立的专项领导小组监督开展过程中各项工作进度和质量，对行动的效果进行评估，组织并开展日常检查。通过《“雷霆行动”服务投诉专项整治行动工作清单》，大兴机场餐饮商圈进⼀步规范和统⼀服务标准，全面提升员工服务意识及服务应诉技能，深化服务创造价值的理念，促进商圈服务生态建设，优化旅客餐饮服务体验。

近年来，多样化的航空餐饮服务发展进入“快车道”，为确保旅客有需求服务有响应，大兴分公司提炼形成了“四字真言”(货真价实、真情服务、敢动真格、创造真绩)管理模式，系统推动服务质量再上新台阶。货真价实方面，主要是确保所有店面诚信经营，产品品质有保证，严格做到“同城同质同价”承诺，让旅客明白购物、放心消费。为提升真情服务水平，他们一方面优化服务培训体系，根据商圈人员结构与变化制订商圈服务培训方案；另一方面落实三级监察及周期讲评，培养员工规范服务；此外，还持续查找服务短板强化闭环管理，进一步形成系统性的工作指南。敢动真格主要体现在严格落实服务奖惩机制，加强合约商约谈机制；开展不同业态服务主题沙龙活动，拓宽服务品质交流；落实服务质量风险整改验证机制。与此同时，结合餐饮公司“1+3”升级版经营提振工作模式，融合服务工作，提升店面服务执行标准，实现经营效益与服务水平的良性循环，助力经营工作，做到创造真绩。

此外，大兴分公司聚焦服务全链条管理、旅客投诉、服务培训三方面发力。把旅客点餐、用餐、结账、离店等环节整合形成旅客服务循环图，开展典型案例分析讲解，共享优秀服务行为及举措，推动商圈服务提质。对第一季度所有服务投诉问题进行逐项梳理，逐项分析，科学研判投诉产生原因，指导对应落实举措，通过发现一个问题来解决一类问题。分公司还组织开展《商圈服务投诉高效处置》专项培训，分享大量民航业先进服务案例，并设置现场答疑环节，旨在提升服务投诉处理水平，实现客诉率降低与旅客满意度提升的良性循环。

后续，首都机场餐饮公司将持续推动大兴机场餐饮商圈服务工作进入新阶段，实现从“有效服务”到“高效服务”最终到“创效服务”的转变，以品质获得认可，以服务创造价值。（编辑：王亚玲 校对：李海燕 审核：程凌）