《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员郑林曦 报道：为进一步提升服务品质，近日，扬泰机场依托“暖洋‘扬’‘泰’贴心”服务品牌，聚焦旅客实际需求，加速推出“您来诉，我来办”旅客诉求收集平台，创新“码上问、线上答”新型对话方式，让每一位旅客有意见随时提、有想法尽管讲、有不满大胆说。

（本文图片均由扬泰机场提供）

在原有的24小时服务热线的基础上，扬泰机场运用信息化手段，同步开通线上模块。在机场停车场、贵宾室、值机柜台、安检通道等“一眼能看到”的关键区域张贴服务质量监督二维码，旅客通过扫码即可随时反馈服务质量，构建旅客需求受理、工作人员实时流转、现场快速处置的“一站式”解决方案，打通投诉建议“最后一公里”，让旅客从“旁观者”变成“参与者”。此前，旅客张先生送父母来扬泰机场乘机，途中接到电话需要立刻返回南京参加重要会议。抵达机场停车场后，张先生看到“您来诉，我来办”二维码，就抱着试试看的心态填写了相关信息。5分钟后，工作人员就与张先生取得联系，随后协助其父母办理了乘机手续。

扬泰机场还建立了旅客诉求分析机制，让每一个问题都成为机场服务提升的落脚点。通过综合分析数据、提高问题整改质效、加大问题整改力度等一系列举措，机场的服务品质得到进一步提升。前不久，旅客服务中心工作人员唐文萱在诉求平台上看到一条求助信息——“我有台switch游戏机不见了，可能丢在飞机上了，你们能帮我找找吗？”唐文萱立刻致电旅客询问物品特征，查询遗失物品台账，发现确有一部遗落的游戏机。两天后，旅客吴女士来机场取回失而复得的游戏机，将一面锦旗交至唐文萱手中。“机场的线上平台真的很管用，谢谢你们把我的事情放在心上。”

自今年3月试运行以来，“您来诉，我来办”平台已受理40余次旅客诉求，帮助各保障单位查找服务问题10余起，有效改进了各类服务方面的“疑难杂症”。同时，超过九成的回访旅客表示，反馈的问题均得到妥善解决，服务满意度高达96%。该平台也成为年轻旅客的主要意见反馈渠道。下一步，扬泰机场将在服务品质、设施设备、流程优化等方面持续深耕细作，确保“件件有反馈，事事有回音”。（编辑：金杰妮 校对：李海燕 审核：程凌）