随着国内大众出游需求的逐步攀升，老年旅客群体已逐渐成为广大旅客选择航空出行的主流群体之一。如何满足不同老年旅客群体多层次多样化出行服务需求，成为了提升机场服务品质的新要求。为切实了解老年旅客出行服务需求，长春机场探索“吉式服务”新理念，推出“老有所吉”服务新产品，持续优化各类适老化特色服务举措，以实际行动彰显爱老、敬老、为老的适老服务人文情怀。 

突出“老有所吉”服务尊重性，实现服务产品“消龄”

面对越来越多的活力型低龄老年群体旅客，长春机场从“智行”和“自行”两方面入手，全面开展适老化民航地面服务改造，以此满足不同老年群体多层次多样化出行服务需求。

根据行业内公布的不同老年群体出行服务需求数据显示，长春机场发现不同年龄段旅客对机场智能设备使用偏好存在较大差异。为更全面服务好新一代老年旅客群体，长春机场优化了隔离区内改签一站式服务，通过帮助老年旅客扫描航空公司自助退改签二维码，实现在隔离区内直接办理安检信息二次验证和托运行李同步改签，有效避免了老年旅客重复安检。与此同时，为顺应老年旅客服务升级趋势，在服务需求端，长春机场以旅客需求牵引服务产品供给，积极回应老年旅客关注的“关键小事”，在托运行李逾重费用收取环节中，持续做好移动支付和现金支付两种模式，最大限度保障不同老年群体旅客需求；在服务供给端，长春机场通过充分了解老年旅客在不同乘机环节的需求、服务难点等方面，设立“助老服务站”和爱心服务岗，努力在可知可感的服务细节上满足各年龄段老年人出行需求。

（本文图片均由长春机场提供）

增进“老有所吉”服务关爱性，提升老年旅客出行体验

目前，60周岁以上的旅客因为对机场智能设备的使用存在担心操作失误等原因，依然十分依赖人工服务。特别是在面对自助行李托运、安检和登机环节中，60周岁以上的老年旅客对新技术的偏好依然较为严谨。

为有效解决老年人运用智能技术困难，长春机场坚持传统服务、便利智能服务“两条腿”走路原则，切实把老年旅客民航出行服务工作抓实抓细抓到位。在老年旅客选择自助设备服务时，长春机场设立“银发服务队”，让老年旅客在网上值机、自助值机、自助托运、无纸通关等“快”节奏的出行环节中，体会到“慢”下来的贴心服务；针对部分行动不便的老年旅客，长春机场为其开通“老年旅客”专属柜台，在专属柜台内，老年旅客可享受“三优三伴”服务，即机场地面服务人员全程陪伴优先办理乘机手续、优先为老年旅客发放出入便捷并靠近乘务员的位置、优先安排登机，以此解决老年旅客乘机困难问题。不仅如此，长春机场还通过建立统一规范的适老化服务标准，坚持老年旅客服务“面对面”，在进港环节，行李服务员走出柜台，帮助老年旅客提取行李、核对行李、搬运行李；当发现老年旅客行李出现损坏、迟运等情况时，主动协助老年旅客办理后续手续，切实解决老年旅客出行难题。

丰富“老有所吉”服务时代性，让“适老”服务更 “护老”

“不是亲人，胜似亲人”。为了给老年旅客在日常出行之中多一些便利和从容，长春机场通过突出重点老年旅客服务等方式，确保让老年旅客充分感受旅途的温暖。

针对五月出行热潮，长春机场结合航班换季后“团队游”持续增长情况，提前与省内各旅行社开展线下联动，在规划做好常规团队旅客服务基础上，从值机、托运、乘机、行李查询各个环节，共同谋划为老年旅客团队群体定制更具针对性的专属服务项目，以提高老年旅客群体出行舒适度和满意度。此外，由于老年人的闲暇时间较为充裕，老年旅客群体在民航传统航班淡季期间常表现出“淡季不淡”现象，为此长春机场以可操作性为立足点做好老年旅客流程标准制定，以多方联动为抓手，针对每年4至6月份从三亚、海口返程的老年旅客，推出“最后一公里”关爱服务，组织地面服务候机人员为老年提供无人陪伴或轮椅服务，并协助有需要的老年旅客完成后续机场大巴、高铁或网约车换乘引领及外站衔接，消除老人及其亲人心中担忧。值得一提的是，为了给返程老年旅客多一些便利和从容，长春机场还专门制作了“欢迎咱大爷大妈回家”手举牌，示意可以为有需要帮助的老年旅客提供接站服务，手举牌上颜色对比强烈且被放大的字体，既满足了老年旅客出行的核心服务信息需求，又为老人营造了温馨“无碍”的出行环境。

老有所“吉”，必有回响。关爱老年人、方便老年人出行，让老年人无忧出行，长春机场一直在努力，未来，长春机场将在发展银发经济增进老年人福祉的背景下，持续聚焦老年旅客等特殊群体出行需求和服务痛点，不断完善适老化服务，为银发群体提供更优质、更贴心的航空出行服务。（中国民航网 通讯员李恒）（编辑：王亚玲 校对：李海燕 审核：韩磊）