《中国民航报》、中国民航网 记者徐业刚 报道：随着杭州亚残运会圆满闭幕，这一民航重大运输保障任务圆满结束。浙江省空港贵宾服务有限公司作为亚（残）运会航班的主要保障单位之一，以官方出入境口岸杭州机场为主阵地，联合宁波、温州机场贵宾服务资源，坚持“绝对安全、快进快出、温馨舒适”三句话目标，抓实“四个到位”，做好“三个坚持”，从安全、效率、服务等多方面迭代升级，传递“禧悦”品牌精神，不断点亮“国门”的“窗口风景”。

安全护航 守护“绝对安全”

为实现亚（残）运期间“绝对安全”的目标，贵宾公司围绕服务提升、重要旅客保障、赛时航班保障等方面梳理制定7大方案、十余条流程线，制作保障操作手册，不断优化流程环节，共开展保障流程、外事礼仪等亚运专项培训演练84场、3270人次，全面提升实战水平。

在机坪安全的“守卫战”中，贵宾车队是一支责任重大的保障队伍。他们平均年龄47岁，有的参与过G20峰会保障，有的多次负责杭州机场重要航班保障任务，都是具备丰富机坪驾驶经验的“老”驾驶员。亚运“备战”阶段，为实现“六个一流”目标，贵宾车队多次开展了安全生产宣贯和实操演练，针对亚运保障的机位特点，提前规划行车线路，主动研究最安全高效的保障方案。车队形象是各国来宾下机后的“第一印象”，因此每天车队驾驶员都要提前到岗检查车况、卫生，将车辆擦拭得“一尘不染”，确保每一次出车的安全、专业和平稳。

涉亚航班的机坪摆渡工作往往时间长、间隔短，贵宾车队的驾驶员们难免感到疲惫，但每当他们握紧方向盘，便会打起精神再次出发，驶向每一个指定机位，为每一架任务航班保驾护航。9月24日5点30分至25日5点，贵宾车队迎来了接近24小时的连续保障。全体驾驶员坚守岗位，克服通宵达旦的倦意，顺利完成了7个参会国家的离港保障任务。

“机坪驾驶员虽然是很平凡的工作”车队队长何勇在保障前和队员们说，“但是能让每一位旅客上车时放心，下车时舒心，那就是非凡的工作”。每位驾驶员的细心、耐心和匠心，铸就了他们非凡的表现。

效率兴航 实现“快进快出”

为实现亚运保障“快进快出”，贵宾公司投入南、北贵宾区、国际头等舱、中转站等地共30个休息室专用于涉亚来宾服务，确保服务流程高效、顺畅。同时，改造开启南贵宾区联检通道、北贵宾区进港通道等多条亚运专用通道，并与联检单位、机场、航司保持密切联动、加强协调配合，北贵宾区亚运旅客专用通道实现旅客下机到离开机场仅需6分钟。

“快进快出”的高效服务受到了多国代表团的点赞。9月25日，贵宾公司收到了来自孟加拉国代表的表扬信。信中写到：你好，杭州！你好，杭州机场北贵宾区！感谢你们在杭州第19届亚运会期间的热情招待，这是一段令人惊喜的旅程。我必须要提一下亚运会的开幕式，这是我见过的最令人惊艳的盛会。另外，值得记忆的是机场范围内的员工们为我们提供了快速、愉悦的服务。再次感谢所有人。

像这样温馨的小故事在亚（残）运会期间每天都在上演，贵宾公司用真情服务提速每一个保障环节，为抵杭来宾留下了快速高效的“第一印象”。

杭州机场的重要航班保障总绕不开迎宾楼，这座2016年建成的专用候机楼见证了G20峰会、多国外交访问等重大活动，亚（残）运会保障期间，它又承担起了重要的使命。

自9月19日亚运宾客开始陆续进港，贵宾公司迎宾楼保障小组的20名成员们已连续奋战了多日，紧绷的神经、高强度的连轴转是她们这段时间的工作常态。凌晨的迎宾楼，总有一群人24小时在坚守。

和日常保障不同的是，亚运迎宾楼保障具有流程复杂、信息多变的特点，能否在短时间内有效调配人员、及时传递信息便成为确保任务顺利完成的关键。对此，贵宾公司迎宾楼保障小组按照“严密组织、灵活调配”的工作原则和“快进快出”的保障目标，经过前期一系列谋划检验，构建形成了“1+3+2”保障队伍模式，即在现场设立一个总指挥处统一归口管理信息，将小组成员分工为内场服务、外场服务、机坪摆渡三支队伍，各岗位设置AB岗，合理排班、紧密运作，有效保证现场车辆摆渡、宾客引领、茶水服务等各项保障工作井井有条。“作为在一起日夜奋斗那么多天的‘战友’，保障过程中的很多瞬间，比如是否到时间引领宾客、服务点位正不正确，我们只需要一个眼神就能达成默契。”说到这儿，迎宾楼保障小组组长赵燕的言语中掩不住地自豪。

通宵达旦铸就使命必达

9月25日凌晨1点，杭州机场迎宾楼内依旧灯火通明。刚结束上一班保障任务的礼宾员们穿梭在楼宇各个角落，一丝不苟地对包间进行整理、检查和消杀。连续工作17个小时的她们顾不上休息，紧接着就聚在一起召开复盘总结会。会议主要围绕白天保障中出现的雨天情况，针对雨天保障应注重的细节，集思广益、总结经验、指出不足，并对接下来的工作进一步提出要求。尽管疲惫，但在场的每个人都积极参与了讨论。“除了早会上的例行通报与人员安排，保障小组在每批任务开始前两小时都会召开一次布置会，逐一确认工作落实情况，做好任务信息传递与应急情况提醒。每日保障结束或执行任务出现新情况时，还会及时组织召开复盘总结会，比如说雨天外场雨伞应配备数量、给宾客及时准备干毛巾拭水、引领宾客的时间和点位，这些经验都是通过一次次实战复盘形成的，并且在后续保障中得到了有效运用。”

回到倒班房短暂洗漱、补妆后，后续任务已在前方等待，迅速调整好状态的她们一进厅便投入新一轮的紧张和忙碌。

在最一线的保障团队中，杭州机场南贵宾区保障队同样是最繁忙的队伍之一。9月24日是亚运贵宾旅客的出港高峰，当日有近60批的贵宾将分批乘机离开杭州。作为团队中最资深的员工之一，徐莉莉参与过无数重大任务保障，有着丰富的现场工作经验。亚运保障期间，徐莉莉负责包间分配、人员安排、现场调配等总台调度工作。为缓解高峰日的保障压力，9月23日下午3点，徐莉莉就开始逐个回访第二天出港的每批联系人，确定到场时间、车牌号码、有无托运行李等细节，告知接机方式与注意事项，直到晚上11点才完成所有信息的确认。“把所有信息核对完就放心了，错过的亚运会开幕式可以以后再补。”

服务助航 营造“温馨舒适”

2022年8月，贵宾公司在传承原杭州机场易行、宁波机场阳光芝兰、温州机场尊易服务品牌的基础上，整合、升级、焕新，推出了“禧悦”新的品牌，其寓意愉快舒畅。

贵宾公司围绕“温馨舒适”目标，精心策划各保障区域的展示内容，通过主题书画、特色工艺品的装点，让每一个包间都展示不同的浙江文化元素，营造了“中国特色、浙江风采、杭州韵味、精彩纷呈”的亚运氛围。

在各接待区域，贵宾公司员工发挥创意和才艺，开展了形式丰富的文化活动。在杭州机场T4航站楼国际贵宾厅，“茶香花语伴归途”活动邀请国际宾客们品茗赏茶艺，并送上现场手绘的花卉团扇伴手礼，感受中国传统文化的曼妙诗意，用一段惊喜难忘、舒适温馨的出行体验为亚运美好记忆画上完美的句号。品一壶香茗，赏行云流水的茶艺之美，体会茶道静怡幽远的意境。绘有杭宁温三地市花“桂花”、“茶花”的精美团扇，由贵宾公司员工现场作画，向宾客们展示中国传统绘画艺术的独特魅力。一笔一墨皆风雅，勾勒、平涂、提染，一枝丹桂跃然于纸上，引得宾客们驻足欣赏、连声称赞。“攀花赠远人”的团扇寓意着吉祥平安，诠释着中国式的浪漫告别，愿这份“天涯共此时”的美好追忆长存，期待再次相逢。

保障团队的多才多艺源自于这支特殊队伍精心组建，贵宾公司充分发挥机场集团资源整合优势，抽调集结宁波、温州两地业务骨干和东部机场集团支援人员共计40人，落实各区域人员提前进场培训，形成强有力的亚运保障队伍。她们身着木槿色的礼仪服，焕新“亮相”保障现场，为中外来宾定格富有浙江文化魅力的“窗口”形象。

黄晨慧是贵宾公司嘉宾部副经理，从事旅客服务保障工作已有16年。亚运期间她主动承担起国际中转厅和国际头等舱的贵宾抵离接待任务。为带领团队迅速进入赛时保障状态，提升服务团队“战斗力”，她总是不知疲倦地穿梭在各个机位之间，从实操中耐心地讲解各环节的服务细节，挖掘这支特殊保障队伍的潜力。

黄晨慧作为亚运抵离中心联络员，每日的保障工作往往从前一天收到航班预报时就拉开了序幕。由于预报信息的变化较快，为了掌握一手信息，黄晨慧时刻关注着各个信息源的发布内容，第一时间核对准确后才放心地反馈给各个保障环节的同事。

“航班预落时间提前40分钟，请提前前往机位”“CA734新增接机任务一批，人数2人”“旅客护照遗落在飞机上，座位号是2C，请麻烦查找”…在保障现场，黄晨慧的对讲机总是繁忙地响起，又迅速地反馈关键信息。接机礼宾组、厅内服务组、行李提取组，黄晨慧紧密衔接着各个保障环节。9月22日是入境航班的第一个高峰，已连续工作十天的她忙碌到凌晨3点，高峰时段同时保障了20多批次贵宾的接机任务。

翻开国际中转厅的留言本，“Full with high performance, professional behavior and passion of all members of welcome committee”，一条条热情洋溢的留言，书写出国际宾客对贵宾公司高效率、高品质国际抵离服务的肯定与好评。

在亚残运会航班服务保障中，针对运动员们的不同需求，贵宾公司员工真情服务为赛事人员进出港“暖心助力”。保障小组提前做好特殊团队休息包间的各项工作准备，包括轮椅旅客专用休息区、WIFI便捷取号设备等。同时对接机场地勤公司，协调好轮椅旅客服务流程。由于航站楼轮椅推行、无障碍电梯等候、登机口客舱轮椅转换等环节在服务过程中往往需要预留更多的时间，对现场调度提出了更高的要求。特别是凌晨国际航班密集时段，贵宾公司做好了充分的保障准备，高峰时保障同航班18名轮椅旅客顺利登机。

截至10月31日，贵宾公司共保障涉亚贵宾3641人次，公务包机66架次、国际货机4架次，收到来自各国驻华使领馆、官员的表扬信24封。这些来之不易的成绩不仅反映在各种数字指标的完成上，更体现在许多看得见摸得着的变化中，让参与保障的全体干部职工在日夜奋战中收获了弥足珍贵的经验和成长。

这次杭州亚运会、亚残运会抵离服务的圆满完成，使得坚守在各个保障区域的礼宾人员通过“大战”锤炼了“大本领”、检验了“真功夫”，极大提升了贵宾公司在重大赛事、会议活动保障方面的“硬实力”和“软实力”，为公司发展再上新台阶注入了“源头活水”。一是日常保障的服务品质显著提升。根据“绝对安全、快进快出、温馨舒适”的目标指引，贵宾公司协调开通多条亚运专用通道，落实落细各区域环境美化布置，精心开展茶艺展示、手绘团扇等特色服务活动，赢得赛事人员、各方宾朋争相点赞，不断扩大“禧悦”服务品牌的认知度和影响力。二是协同作战的综合能力显著提升。凝心聚力、协同联动是这次保障取得圆满成功的关键，贯穿于亚运服务保障的各环节、全过程。通过与机场、航司等兄弟单位通力协作、默契配合，贵宾公司全面强化应急处置和协同作战能力，进一步深化现场作战融合度。三是服务队伍的业务水平显著提升。筹备阶段一次又一次精益求精的培训演练，实战过程中充分复盘积累的宝贵经验，高峰来临时连轴转、高强度的保障压力，这些独有的亚运记忆和馈赠打造出了一支业务精、敢担当、善作为的硬核保障队伍，为贵宾公司今后高标准高质量完成重要保障任务打下了坚实基础。

回顾本次杭州亚运会、亚残运会抵离服务保障，在实战过程中，贵宾公司紧密围绕“简约、安全、精彩”的办赛理念，时刻秉持“六个一流”的标准要求，以“时时放心不下”的责任感，“事事只争朝夕”的紧迫感，“处处落实到位”的执行力不折不扣做好接待服务、全力以赴展示机场形象，恰似礼仪服上那抹点亮保障现场的木槿红和金桂香，为四海八方来宾留下了美好的“第一印象”和难忘的“最终回忆”，也在省机场集团满载亚运保障故事的“记忆之河”中增添了浓墨重彩的一笔。

随着“两个亚运”画上句点，“后亚运时代”的序幕已缓缓开启。下一步，贵宾公司将及时固化亚运保障的好经验好做法，形成实打实的制度性、规范性成果，在实际工作中持续用好亚运资源、发挥亚运亮点、放大亚运效应，着力推进“禧悦”服务品牌建设，把保障任务顺利完成的精神财富转化为推动公司高质量融合发展的强大动力，以乘势而上、再创佳绩的后劲和干劲，为省机场集团打造世界一流的现代化空港综合服务商做出贡献。（编辑：李季威 校对：孙文瑾 审核：韩磊）