《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员张舒、钱欣悦 报道：今年以来，随着客流量大幅上升，南京禄口国际机场航站区管理部在日常巡查中发现，航站楼已有的充电设施设备在客流高峰时段已无法满足旅客候机时的充电需求。如何解决“充电难、难充电”的问题，成了大家共同的心结。

办法总比困难多，“不等不靠”才是硬道理。于是，“提高旅客充电设备设施服务满意率”课题攻关小组迅速组建。在一轮又一轮分析研讨、现场踏勘、模拟测算后，大家通过尝试新增充电设备、丰富充电形式、升级充电技术等各种方式，终于取得了项目的突破性成效。9月中旬，南京机场《提高旅客充电设备设施服务满意率》项目，在首届CAPSE（民航服务评测）民航质量提升实践大赛中脱颖而出，荣获一等奖。

集思广益 解开“问题锁”

“在客流高峰时段，现有的充电插座完全不够用，旅客要排队等到插座空出来才能使用。”设备维保监管员顾鑫陵一针见血指出了问题关键。“充电接口频频损坏，即便数量达到需求，插座依然不够用。”项目管理员戚泽宇提出见解。“登机口附近部分座椅区的充电设备在使用前还要看广告，年轻旅客反感，老年旅客不会用，因此几乎成了摆设。”工程师鞠艺工作时间最长，深谙旅客心理。

当时发现问题后，航站区管理部的课题攻关小组迅速行动，梳理症结，持续寻找问题的难点、痛点和堵点，进行一对一“把脉问诊”。在一次次“头脑风暴”中，大家不再是工作人员，而是化身成为对充电服务有着高质量追求的旅客，换位思考，想旅客之所想、急旅客之所急。经过反复思维碰撞，大家一致认为，当前充电设备设施实际可用数量远远少于旅客需求。

控本增效 攻克“技术难”

症结找到，接下来便是逐条排查、逐项分析、逐个击破。攻关小组又找出导致旅客满意率低的三条要因，分别是“投运充电设备设施总量少”“旅客聚集区域充电设施少”“充电步骤多”。针对“投运充电设备设施总量少”的问题，课题攻关小组采购了固定式充电桌、移动式充电设备，并计划在布展区604个座椅中加入无线充电功能，在有效降低成本的同时，将充电服务与航站楼置景充分融合。

由于旅客主要集中在远机位候机区，而该区域没有足够空间来放置大型充电设备，如果铺设全新线路，改造过程耗时长、费用高，还达不到最佳效果，无法解决实际问题。为此，攻关小组专门请教相关专业人员，研讨改造方案，又联合兄弟科室合作评估，通过监控聚集区域实时情况，估算出需要增加的充电面板数量，对原始充电设备、电视机支架、广告机等进行改造升级；同时对座椅区域充电设备进行全面升级，优化充电步骤，将原先的6步充电变更为即插即充，以节省充电步骤，提高充电效率。目前，南京禄口国际机场共定制并投放12台可移动充电桌设备（每台充电桌可供20部手机同时充电），新增充电面板686套（每个面板可供3部手机同时充电）、充电接口1006个。

以人为本  夯实“服务关”

设备设施跟上了，但航站区管理部的工作还没有结束，当下最紧要的是去了解旅客的用后体验，以进一步优化服务质量。课题攻关小组成员发现，在近几个月的旅客充电设备设施服务问卷调查中，旅客满意度已有大幅提升，并维持在较高水平。

南京机场常旅客王先生在参与问卷调查后表示：“我经常出差，难免要在等飞机时处理一些工作。机场充电桌上办公的感觉跟在单位一样，设备设施确实比之前完善了许多。”李女士作为旅行爱好者，也从实际使用角度出发，给机场提了不少宝贵意见。“以前人多的时候，大家充电都得排队，现在人再多也能找到充电的地方。手机有电，心里才踏实。”

以人为本，始终是机场服务的出发点和落脚点。下一步，南京禄口国际机场还将持续夯实“服务关”，通过一系列举措加强服务保障能力，让旅客的出行体验更加美好：不定期发放满意度问卷调查，了解旅客实际需求；加强现场巡查和后台监控频次，时刻关注设备设施使用情况；与厂家签订维保协议，明确检查内容和频次，并纳入相关科室手册。 （编辑：孙文瑾 校对：张薇 审核：程凌）