《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓 通讯员徐嫄 报道：近一个时期以来，为认真贯彻落实山东省机场管理集团“一三四六”总体发展思路，山东日照机场在确保安全的前提下，创新服务产品，优化服务流程，改善旅客出行体验，持续做好“民航服务规划实施年”主题活动，依托“飞悦山河”服务品牌建设，不断推动服务工作高质量发展。

流程再造促创新  持续完善航班正常管理

日照机场常态化推进“我为群众办实事”活动，聚焦旅客关切，切实提升人民群众对航空出行的获得感、幸福感和安全感。健全完善航班调时机制，截至目前共完成航班调时367架次，放行正常率达98.57%。抓住航班延误的主要症结，做出针对性整改，通过航班COBT时刻、A-CDM系统值机过检人数实时显示明确登机顺序，提高登机环节保障效率，今年初以来旅客登机时间减少15%以上。参加济南地区军民航空管工作协调会，以问题为导向，深入沟通与交流，为军民航飞行安全、军民航协同发展提供有力保障。在华东地区管理局和集团指导下，通过与民航专业技术研究所沟通、考察借鉴以往远程塔台试点单位优秀经验，制订详细的远程塔台试点工作推进计划，完成远程塔台立项（代可研）报告项目招投标。持续优化航网布局，开展市场调研，了解旅客需求。作为华东地区10个“国内通程航班服务管理平台”试点机场之一，积极总结保障经验，优化服务流程。与各航空公司积极对接沟通，开通更多通程值机业务，切实提高旅客出行效率及舒适度，保障通程旅客顺畅出行。

服务升级挖潜力  不断强化有温度的机场服务

日照机场坚持以“作风建设提升年”为抓手，大力倡树“严、真、细、实、快”工作作风，以群众满意度为标尺，在服务质量提升上做足文章，多措并举开展系列活动，大力推进“飞悦山河”服务品牌建设。开展元宵节、端午节、建军节、中秋节等特色节日活动，增强与旅客互动体验，打造具有鲜明主题与人文气息的候机环境。用“4前3心2省1站0等待”的服务理念以及“五大优先”服务举措，在做好特殊旅客服务保障工作的同时，将首次乘机旅客纳入服务保障范围，为首乘旅客提供“一对一”全程引导服务。持续打造高层次人才便捷舒适的“智汇行驿站”服务，在原有的服务对象基础上，扩大服务范围；贵宾室增加便签纸、行李牌、一次性剃须刀等商务便捷用品，头等舱增加上网电脑，方便旅客使用。深化“山河放心运”货运服务品牌，结合当前疫情防控形势，开通快速“提前入库模式”和“鲜活绿色通道”。

完善疫情督导机制  提供健康安心出行服务

疫情防控常态化阶段，日照机场全面落实“外防输入、内防反弹”总策略和“动态清零”总方针，为旅客提供“健康安心”的出行服务。建立完善“日督导+月检查”的疫情防控督导检查工作机制，公司值班领导每天带队排查疫情防控各关键环节的措施落实情况。坚持“常态化、全覆盖”原则，每季度至少开展1次公司级培训，每月至少开展1次部门级培训，每日至少进行1小时防护服穿脱训练，全面提升员工疫情防控能力。在疫情防控常态化条件下，为旅客提供手消凝胶、消毒湿巾、一次性口罩等物品方便旅客使用。完善航站楼查验措施，对出入航站楼旅客严格落实“场所码+行程码+48小时核酸检测阴性证明+体温监测”查验要求，对未使用智能手机的儿童、老年旅客等人群提供“场所码”代办代查、咨询指引等服务。配合机场联防检查站、各区县指挥部做好“点对点”转运，严防输入风险。国内到达区域设置“愿检尽检”核酸检测点，为进港旅客提供“落地检”。建立医疗废物临时中转站，规范废弃口罩等医疗废物收集、消杀和处置措施，确保“人物环同防”。

集中精力补短板  有效提升服务满意度

为进一步深化“三基”建设，日照机场通过实施“一三五五”班组建设工作法，扎实推进“五星”班组创建活动，推出一批优秀服务班组和创新服务措施，牢固树立规范化、体系化、精细化的服务质量管理理念。结合岗位特点，组织开展丰富多彩的岗位练兵、技能比武竞赛等活动，不断提升专业服务技能。通过开展“精准”服务体验观摩会，把“精准”服务工作深入细节、落到实处，不断探索服务工作的新视角、新举措，全方位、多角度增强员工服务意识。健全投诉机制，提升旅客满意度，进一步落实机场旅客投诉热线24小时值班制度，规范处理流程，申诉办结率达100%。组织开展服务质量提升研讨活动，通过典型案例进行再研讨再分析，细化岗位操作标准，全面提升投诉化解和处置能力。召开公司级服务质量提升培训，开展服务礼仪培训并结合服务工作实际，从职业形象素养、服务意识、服务礼仪、仪容仪表、文明用语等方面对员工进行宣传贯彻讲解。

日照机场相关负责人表示，他们将始终坚持“人民航空为人民”的宗旨，持续做好真情服务工作，致力增强旅客出行的安全感、幸福感与获得感，奋力书写为旅客服务“答卷”，让温暖与无忧延绵每一寸山河。