一直以来，过往旅客的满意度，是机场安检服务工作的根本出发点，更是检验安检服务工作成效的关键所在。在服务旅客、提升过检旅客满意度上，昆明机场安检站始终坚持“人民航空为人民”的行业宗旨，在服务旅客上不懈做好“加减乘除”这篇文章，坚持在服务短板上有改善、在服务创新上有突破、在队伍基础上有强化、在管理机制上有升级、在服务品牌上有亮点，持之以恒推进“真情服务”的本质要求，持续深化“我为群众办实事”、推广“人享其行”的智慧出行服务，有效提升服务“软实力”，筑牢品牌“硬支撑”，有力地推动了昆明机场安检服务工作的高质量发展。

2022年9月，在昆明机场服委会“服务风险绩效指标监测”中，“安检候检”等服务环节保障效率较高，符合对外公布的服务承诺标准。其中，安检工作在昆明机场ASQ测评总体满意度为4.75分；“通过安检的便捷性”在31个细项指标中，属于满意度较高（≥4.85分）的指标。

优化勤务，增效赋能

在服务旅客力度上做“加”法

 “在保证员工正常休息的情况下，当单日出港旅客达到5万人时，现场勤务安排的人员缺口在100余人。疫情期间的人员缺编现象，在一定程度上对勤务安排造成了影响，人员身心疲劳程度加剧，安全风险防控及员工队伍维稳难度系数将不断增大。”在暑运客流恢复期间，昆明机场安检站经过测算评估，得出了这样的结论。

2022年，是昆明机场安检站“民航服务规划实施年”。在国内出发安检现场，旅检大队根据实际工作情况，细化现场勤务安排，进一步强基固本，如抓安全一样抓队伍作风素养，不断夯实服务基础，根植员工服务理念。昆明机场安检站在“急要人、找人难”等难题短期无法解决的情况下，采取“内部积极应对，合理安排人力，动态调整勤务”等方式，优化调整勤务保障模式，挖掘人力资源潜力，充分发挥特勤大队的“削峰填谷”作用，进一步提高了安检保障能力。

面对疫情防控阶段及暑运高峰期间旅客吞吐量跌宕起伏的情况，昆明机场安检站党委坚决贯彻落实集团、机场关于“开源节流、减亏止损”工作要求，在前期勤务模式运行的基础上，以“工作饱和、工时合规”为前提，动态调配人力资源，坚决杜绝人浮于事，最大限度避免人力资源浪费。经安检站党委充分调研、论证、风险评估和征求各方意见，制订并下发《昆明机场安检站勤务优化调整实施方案》，新勤务方案于7月4日正式实施。

7月以来，全国疫情形势有所好转，民航局的纾困刺激政策成效初显，航班量快速恢复，机场服务工作面临巨大压力，现场旅客拥挤、排队长等情况逐渐显现。昆明机场安检站以提升高峰期旅客服务保障效率为重点，充分践行“长情陪伴、水润无言”服务口号以及对外基本服务承诺内容，切实做好“旅交会”以及暑运期间的服务保障，实现高峰期旅客快速便捷高效过检，经受住“工作人员少、保障任务重、安全责任大”等多重压力的考验。

服务前移，去繁取简

在服务旅客距离上做“减”法

“带小孩的旅客，请往人工通道排队过检”“请您提前准备好身份证。”“请将行李中的液态物品、打火机、火柴、刀具等物品提前取出处理，以免影响后续检查的速度。” 随着智慧安检的广泛运用，昆明机场安检站根据旅客需求，秉承“首乘、首帮”的真情服务理念，坚持在与旅客顺畅沟通的环节上去阻力、做减法，坚决做到处处有落实，事事有回应，有效促进安检现场服务。

暑运工作展开后，昆明机场旅客流量持续升温，安检部门始终坚持“想旅客之所想，急旅客之所急”的原则，对服务理念进行改革和创新，推出一系列“开门迎客”的服务模式，为旅客带来更加便捷、顺畅的出行体验。无论是集体出游的团队旅客，还是温馨浪漫的家庭度假，抑或是初次出行的首乘旅客，都可以在昆明机场感受到不一样的安检服务。旅检大队针对旅客投诉抱怨中反映出来的“排队时长、安检法规、服务态度”等情况做到敢于直面问题，从自身查找原因，寻求解决办法。通过经常性开展岗位服务规范培训、服务问题“回头看”等，对爱心服务、团队服务等举措及时固化，在边做边改中实现优化创新。行检大队以“首问、首看”服务工作要求为底线，整治开包岗位上“多言多语、冷言冷语、不言不语”的情况，采取处罚和奖励并举的措施，确保相关服务标准及要求得到有效执行，避免发生因业务不熟练、信息掌握不全面等原因造成投诉抱怨。

为进一步践行昆明机场“首乘首帮”特色服务，昆明机场安检站要求员工时刻牢记“在岗一分钟，安全六十秒”，严格落实局方“四个严禁”工作要求，牢固树立“敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责”意识，规范执行岗位流程，确保“人员、思想、精力”三到位。各现场勤务大队注重加强服务培训，做好员工服务意识教育工作，同时要按照服务风险和绩效指标两个清单内容开展现场质量抽检，确保首问负责制、首看责任制和岗位服务标准落实到位。

精准培训，增强技巧

在服务旅客方式上做“乘”法

作为直接服务旅客的一线安检员，只有将中心工作与党史学习教育结合起来，才能扎实有效开展“我为群众办实事”活动；只有将爱党爱国热情转化为干事创业激情，才能不断推陈出新开创工作新局面；只有解决好关乎旅客切身利益的“急难愁盼”问题，才能得到旅客真心的点赞和肯定。

当然，任何好的工作习惯，都有一个养成的过程。为规范员工的岗位用语，昆明机场安检站制定“三言三语”工作要求，从旅检、行检、货邮三大板块细化岗位服务规范和禁忌清单，在每一个具体岗位上杜绝“不言不语”“冷言冷语”“多言多语”的情况发生。为满足特殊旅客的过检需求，昆明机场安检站重点关注“老年人使用新技术难”“残疾人安检便捷性”“特殊检查室”等问题，提出让旅客有尊严过检的53条服务建议，力争在视觉体验方面提升旅客体验度。

为了补齐部分沟通技巧欠佳的短板，昆明机场安检站提出“主动迎、精准引、细心验、规范查、热情问、真诚笑”的工作理念，制定《安检现场岗位服务标准》，对“特殊情况岗位服务规范、旅客关注度高的问题”逐一举例规范回答。他们通过提前宣传、广泛宣传、及时分流、精准交接、现场指导、专业解释等方式，将服务窗口前移，把服务向“点”上延伸，在拉近与过检旅客距离的同时，进一步增强了旅客对昆明机场安检的信任度、满意度。

通过“旅客有尊严过检”的服务载体，对现场优秀服务事例进行推广宣传，切实围绕“人格受到尊重、隐私得到保护、检查不生尴尬、服务细致周到、重视旅客感受、言行让人舒服”六个方面制定实施计划，提升服务水平；努力践行集团公司使命和愿景，坚持以旅客需求为服务导向，以服务品质提升为核心， 聚焦“四型机场”建设，让旅客有尊严的过检。

多措并举，革旧图新

在服务旅客难题上做“除”法

“坐飞机还要填健康表，我又不识字，这怎么办？”“不就是个充电宝，还要请谁来审批，你们安检人员看看不就得了。”“行李箱里有个打火机，拿出来就是了，还非得左排队右排队地检查”……这些看似寻常的牢骚话，深深刺激了昆明机场安全检查站领导的内心。他们开始思考，怎么才能把实事办到旅客心坎儿上？要想从根本上解决服务保障中的难题，必须通过服务绩效跟踪、服务指标督导、服务风险管控等机制，不断提高服务风险应对能力，帮助旅客快速有效地解决安检过程中的“急难愁盼”问题。

实际工作中，他们针对目前偶发系统故障影响现场服务效率问题，从宣传引导、信息告知、现场处置等方面着力，研究并制定对应的应急处置机制和缓解措施，有效降低此类情况发生；他们针对补查岗位手势随意，文明用语使用不到位，进行专项培训，做到“内强素质、外树形象”，切实提升服务品质，展现安检人员良好的精神风貌；他们对员工进行服务督查，对岗位服务不到位等薄弱环节进行纠正，不断改善服务质量，用实际行动践行“真情服务”的内涵要求，为旅客提供安全、温馨的过检环境。

2022年暑运保障中，昆明机场安检站不断优化服务投诉反馈机制，强化信息对接、报送及处置机制，及时处理旅客投诉与咨询、跟踪旅客服务评价等，为满足出行旅客的各类需求，提供全方位的服务。各现场值勤大队全力发挥班组的主动性、积极性，对照所发生的旅客投诉、舆情信息及旅客服务特殊情况等反映的问题，并结合“内容指引”开展对标自查，形成问题清单、对应问题的改进措施和计划，促进安检员与旅客的信息交流，减少工作阻力。持续完善服务规范，提升员工服务意识，切实解决服务过程中旅客关注度较高的短板和痛点问题，更好地满足旅客出行需求，为旅客提供更加安心、更加放心、更加舒心的乘机环境，依托昆明机场“长情陪伴 水润无言”的服务品牌，全力打造“长水安检 尊严以待”服务子品牌。他们把“人格受到尊重、隐私得到保护、检查不生尴尬、服务细致周到、重视旅客感受、言行让人舒服”的安检服务工作思路细化做实，现场服务品质得到有效提升，通过不懈努力，最终达到“旅客有尊严过检，员工有尊严工作”的服务目标。（中国民航网 通讯员王子文、赏存全、倪嘉云）