6月28日，在2021年度民用机场服务质量评价报告发布会上，中国民用机场协会发布了2021年年度民用机场服务质量评价结果，通辽机场在本周期的中国民用机场服务质量评比中，从全国31家100-200万量级机场里脱颖而出，凭借优质的服务荣获“2021年度中国民用机场服务质量优秀奖”，这是此次评比的综合类最高奖项，也是继2015年被评为“民用机场旅客满意优秀奖”后再次获得的殊荣。

2021年面对疫情防控的复杂性、艰巨性、反复性的特点，通辽机场与驻场各单位协同配合、主动作为，克服重重困难，在确保航空安全、做好疫情防控工作的基础上坚持客户导向、不断优化升级服务流程，推进满足旅客需求的服务产品，为营造安全有序、顺畅便捷、健康无忧的出行环境付出了艰辛的努力，围绕旅客满意度、机场放行正常、航空公司满意度、投诉管理四个模块开展工作，采取了一系列切实可行的举措。

修订服务制度，夯实管理基础

解析《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》，完成15部部门手册和68作业指导书修订。下发《内蒙古民航机场集团通辽分公司航站楼服务标准》。形成问询服务、登机服务（含摆渡车服务）和特殊旅客服务（含老年旅客）优质服务标准。建立了《通辽机场服务问题快速处理三级处置流程》，开展各层级全流程服务监察47次，发现并解决服务问题125项。以旅促会的名义下发《关于闭环管理服务问题的通知》和塑封手卡，促使服务问题实现跟踪管理、闭环管控。量化服务承诺指标，全方位、多渠道对外公示旅客服务承诺。

以问题为导向，改进服务短板

修订分公司服务管理相关制度，明确各层级、各部门及驻场单位投诉管理职责和分公司服务监察职责。加强行李运输各环节的协同配合与信息沟通，强化从值机接收、过检、分拣、装机全流程保障操作标准的制定、执行及监督检查；继续优化不正常行李处理和遗失物品查询小程序的应用和管理；对标《北京大兴国际机场进港航班行李保障各环节时间标准》开展通辽机场行李运输各环节时间测算，形成通辽机场行李保障时间标准。各部门对标《民用机场航站区标识英文译写规范》《民用机场无障碍服务指南》《民用机场遗失物品管理》，排查服务短板并报送至安全质量管理系统进行动态管控。每季度利用视（音）频监控系统，对各岗位服务过程进行质量控制，并将问题项纳入部门服务短板进行动态管控。动态修订了旅客满意度调查指标，全年旅客满意度平均分值达4.595分。全年开展视频回查33次，采取旅客需求专项调查、等手段，有效查找服务短板137项，制定整改措施弥补不足。

出行“适老化”，温暖慢人群

为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”；建立“健康码”亲友代办、工作人员代查等服务。一线岗位跟踪关注老年旅客的服务需求，及时响应需求。根据老年旅客等特殊旅客人群的出行需求，开展年度旅客需求专项调查报告。开展服务礼仪专项培训及线上学习《大兴机场适老化服务升级教材》，向员工普及“望-问-闻-切”工作法，要求员工主动识别、清晰询问、耐心倾听、提升共情、延伸服务、解决问题。对2台辆客梯车进行加装红色防滑条，解决了雨雪天气湿滑的问题，加强了老年旅客上下客梯车时的安全系数。在安检通道内设置特殊旅客辅助站立器。根据旅游旺季老年团队旅客人数多、行李多特点，加开团队柜台，提高老年旅客值机效率。要求候机楼所有商铺、逾重收费柜台必须支持现金支付。

采取积极措施，提升特殊旅客获得感

提供出港无陪儿童回访服务，当无陪儿童交接到接机人后，第一时间主动向送机人反馈。启用特殊旅客爱心贴，帮助后续环节服务人员快速识别需要帮扶的旅客，及时响应需求。对标《民用机场无障碍服务指南》，制定与航空公司对接的特殊旅客无障碍服务流程、细化服务话术和服务礼仪，形成《通辽机场地面服务部老年人、残疾人等特殊旅客保障程序》。在航站楼更衣室、无障碍卫生间、母婴室等密闭场所加装紧急呼叫铃和应急呼叫电话提示牌，要求各区域人员密切关注密闭服务场所的特殊情况，及时响应旅客需求。提供轮椅、救护车、儿童游乐设施、专用座位、母婴室、无障碍绿色通道等保障设施，明确属地化维修保养职责，确保设备始终处于良好状态。完成航站楼前到问询柜台盲道铺设，完成航站楼前无障碍停车位划线，满足盲人旅客出行需求。

积极开展“经呼飞”，持续完善中转联程服务

积极开展“经呼飞”及中联航中转服务保障工作，主动为旅客办理通程值机和行李直挂，并做好中转信息报送。梳理华夏通程旅客标准保障流程，加入华夏驻场人员参与保障，细化各环节保障措置、优化岗位间信息交接并加入登机岗位作业指导书进行规范管理。经与西安中转服务对接，对于当日在西安机场转机且有行李的中转旅客可以不出隔离区，在隔离区内中转柜台办理中转手续，同时在签署免责书确定不出隔离区后可以免查核酸（中转去新疆旅客除外），大大便利了旅客出行。

完善设施设备，持续做好常态化疫情下的旅客服务

每周由分管服务的领导带队开展疫情防控专项检查，将发现的问题纳入安全质量管理系统进行动态管控。完成年度应急救护培训，对标配备足够数量的AED，并做好设备日常维护管理。完成传送带消杀设备制作及安装工作。完成摆渡车隔离带和传送带车消杀装置等自主创新项目。调整疫情防控各工作小组人员和职责，使各项疫情防控举措快速落地。

集思广益，多举措开展服务创新

通过自主改造中央空调、安装广告遮阳帘等实际举措，解决了航站楼内暑期温度偏高、空气闷热、早晚阳光直射值机柜台和安检通道的问题；同时通过遮阳帘广告招商，机场无投入扩展了广告资源，五年内计划增加非航收入20余万元。在廊桥口安装速通门，起到了节省人力、高效登机和避免旅客错登机的目的。升级TGO旅客服务平台微信小程序，增设多种服务功能。在各岗位作业指导书中完善 “无纸化”保障流程；多举措引导旅客使用航旅纵横和航司APP进行手机值机。更换了新型无干扰人身检查台，有效防止原有金属检查台对手持金属探测器产生的干扰而发生的误报。引入市政府投资260余万元，修建排污管道，将机场污水系统纳入城市总网，关闭机场污水处理系统，填埋机场内5000立方米的露天污水池，彻底解决航站楼周边污水池异味的难题。结合卫生间生级改造工程，设置双路反向排风方案，彻底解决卫生间异味问题。

其他服务工作开展情况

全年通过企业微信平台发布气象预警短信，共发布预警信息314条，天气提醒71条，夜间天气通报199条，为机场及航空公司气象用户提供了完善的气象服务。摆渡车增加语音播报内容，提醒旅客乘车时坐稳扶好。参加通辽市“政风行风”热线，面向市民宣传了机场运行情况和服务举措。在航站楼组织开展了“美丽女神节、鲜花送巾帼”--主题DIY花艺体验活动、“3.15国际消费者权益日”宣传活动、“情系中秋、机场有礼”中秋节旅客互动活动和重阳节敬老爱老活动。对标《民用机场旅客服务质量》《公共航空运输旅客服务管理规定》等标准，排查服务短板，为各部门手册和作业指导书修订提供了依据。

2021年度，机场在经受各方面严峻挑战和特殊考验的情况下，旅客满意度达4.595分。机场放行正常率96%，通辽机场人的爱岗奉献得到了旅客、货主和航空公司的认可。成绩来之不易，数字的背后，是机场全体员工付出的心血和努力、奉献的结果。2022年已经过半，通辽机场将继续主动对标，补短板、强弱项、苦练内功，持续提升机场服务质量的内生动力，主动协调驻场各单位协同联动，有力践行“真情服务”理念，有效提升航空出行旅客的满意度和获得感，积极助力通辽机场服务质量和品牌建设在上新台阶。（中国民航网 通讯员王芳媛）