“生日快乐，祝你生日快乐……”一阵阵欢快的生日歌从呼和浩特机场候机楼一处服务员休息室隐隐传来。循着声音走近，推开休息室的门，原来是呼和浩特机场值机行查业务外包合约商正在举办入驻机场一周年生日庆典活动。

鑫宇公司庆祝入驻一周年

值机柜台工作的服务人员

时光如梭，2021年5月呼和浩特机场开展管理创新，将值机行查、中转两个业务模块进行外包，分别由鑫宇公司和翔达公司承接。一年来，两家合约商以旅客需求为中心，细化服务措施，打造服务品牌，受到旅客的广泛点赞和好评；机场公司对合约商“扶上马、送一程”实施帮扶，与合约商打造“命运共同体”，提升了整体服务管理水平。呼和浩特机场公司在总结值机、中转业务外包管理创新工作经验的基础上，持续推进改革转型，今年3月份和6月份又相继完成了旅客进出港服务和特车驾驶业务外包工作，在推进改革转型的进程中，企业更具竞争活力。

旅客：出行更便捷，服务更周到

“本来担心中转会很仓促，换乘时间才不到一个小时，没承想到达下一个航班登机口还早了20来分钟，换乘手续简单了，服务更周到了！”从通辽经呼和浩特机场中转去往乌海的厉女士高兴地说。

厉女士经常通过“经呼飞”往返通辽、乌海两市之间，这次独自带着外孙出行，又要抱外孙又得提行李，中转时间还紧，上了岁数的厉女士着实犯了难。在女儿的帮助下，厉女士提前向“经呼飞中转客服小楠”预约求助，令她意外的是，在到达呼和浩特机场后有专门的工作人员迎接厉女士，帮助她提行李，提前二十分钟到达了换乘登机口，还给她的小外孙送了一个小玩具。“这几年坐这个飞机啊，我感觉是越来越省心喽！”厉女士笑呵呵地说。

据工作人员介绍，“经呼飞中转客服小楠”是翔达公司推出的微信客服中心，目前已有5万多的旅客关注并互动，一年来为众多出行的“经呼飞”旅客提供帮助和服务，受到广大旅客的一致好评。自进驻以来，翔达公司以新的视角开展全流程梳理，根据内蒙古机场集团《“经呼飞”服务保障流程（2022版）》，优化服务保障流程，提升保障效率，将急转旅客中转时限由原来的60分钟缩短到40分钟，为旅客提供了更多选择中转航班的机会。

像这样的服务提升举措在两家合约商还有很多，翔达公司推出“靶向性中转引导服务”， 针对团体旅客及航班延误的中转旅客提供专人接机服务，服务更精准；鑫宇公司在值机柜台前增设“贴心放”旅客置物台，避免旅客在值机柜台前蹲在地上翻找行李，还推出了“站立式服务”“服务指引前移”等服务举措，为旅客提供更舒心的服务。

服务人员服务轮椅旅客

中转外围引导服务人员服务旅客

对于旅客来说，一年以来，在呼和浩特白塔机场出行更便捷、服务更周到是能看得见、摸的着的最大感触。

合约商：以旅客需求为中心 打造服务品牌

“机场公司和我们签订的合同时限是两年多，很紧迫，我们必须把重心放在服务上，一门心思抓好服务，打造服务品牌。”鑫宇公司业务总监兼项目经理高阳说。

翔达公司呼和浩特分公司总经理李敏也深有感触：“在去年入驻机场时，我就接收到一个信号：抓不好服务，服务没提升，就会在合同到期后接受‘洗牌’，所以必须加快提升，把服务作为立足的根本！”

两家合约商入驻以来，抓员工培训、抓制度建设、抓疫情防控、抓内部管理、抓服务提升，各项工作按部就班、紧锣密鼓，两家合约商从入驻时的“逐步融入”到服务上的“全心投入”，仅用了不到三个月时间。

谈到服务管理，高阳深有感受，“抓服务是个细活儿，我们得去挖、去找，关键还是思维的转变，不是我们做什么旅客会觉得好，而是旅客觉得这样好，我们就去做！”。“从另一角度讲，服务的提升也体现在管理上的灵活性，有时候一碗牛肉面、一个小玩具对于旅客来说都是雪中送炭，我们能给员工最快的授权，让这些服务来的更及时更周到”李敏也说道。

据统计，呼和浩特机场值机行查、中转业务外包的一年内，收到锦旗、表扬信、12326平台转送的表扬等共计101件，是外包前同时间段的5倍。

服务团队旅客顺利办理乘机手续

两家合约商按照管理创新工作目标，不断深化值机“从心出发，与您同行” 和中转“精细有爱，尊享无忧”服务品牌，对标青岛、厦门等国内干线和枢纽机场，着力提升服务品质，不断朝着将值机服务打造成为国内千万级机场具有地域文化特色的服务标杆，将“经呼飞”中转服务打造成国内干线机场中转服务标杆迈进。

机场：从“放手”到“放心” 管理水平进一步提升

“刚开始外包，其实比较忐忑，是“时时放心不下”的一种心情，说白了，之前安全隐患的“哨子”一直攥在自己手里，突然交给了别人，不适应、不放心。”呼和浩特机场公司地面服务部副总经理强利军说。

 在运行过程中，外包商员工业务不熟练，地面服务部就派技能强的师傅“手把手”地教；发现制度不健全、流程接口有问题，就组织人员一起梳理优化。地面服务部与两家合约商互相参加对方的周讲评会，每半月开展一次“半月谈”会议，针对存在的困难和问题及时进行协商和解决。

地面服务部与合约商研讨优化服务流程

虽然工作联系紧密，但机场公司地面服务部与合约商严格区分“亲”和“清”的关系。一方面为外包单位提供舒适的办公环境，协助合约商开展员工培训和整章建制工作，实施帮扶，同时与合约商成立联合党支部，互联共建、同频共振，以党建“融合”促进业务“融合”，营造良好的营商环境；另一方面对外包单位开展安全服务、疫情防控、日常管理等多维度考评，实施有效监管，地面服务部制定了合约商安全服务管控实施细则，建立了500余项检查指标，纳入指标库并动态更新，同时加强事前、事中、事后的管控和风险排查，将监管工作持续“加码”，不断做实做细。

 “我们与合约商是一个“命运共同体”，他们好了，我们才能好，这是一个‘成人达己、竞合共生’的过程。”地面服务部总经理贺敏说。

合约商最初问题频频，有问题治理问题，有困难解决困难，随着机场公司管理上的不断“加码”，问题越来越少，亮点越来越多。

业务外包前，机场公司既得做服务，又要做管理，既是运动员又是裁判员，难以均衡兼顾。业务外包后，这些问题迎刃而解，双方在各自领域更具有竞争力。正如呼和浩特机场公司总经理孙广平所说，“开展业务外包工作，让机场从既要做好管理又要做好服务难以兼顾的难题中解脱出来，让机场公司专心抓管理，让合约商充分发挥自身体制优势全力做好服务，双方各司其职，紧密联系，共生共建。”

一年来，呼和浩特机场公司一边总结着“收获的喜悦”，一边又吹响了“奋进的号角”，据了解，目前呼和浩特机场公司正在探索开展货运业务外包工作，在推进管理创新的征程上继续持续阔步前行。（中国民航网 通讯员王彩军 ）