中国民航网 通讯员宋佳伟 报道：自2021年以来，赤峰机场始终以旅客需求作为出发点，把服务旅客放在服务工作的最前端，有针对性的提升软硬件设施，提升服务人员服务能力，使服务工作有了明显提升。

疫情以来，赤峰机场抓住有利时机，组织开展服务品牌建设工作，旨在践行“真情服务”理念，想旅客之所想，急旅客之所急，进一步提升机场的服务水平，满足广大旅客对美好航空出行的需求。前期，机场公司多次组织各部门人员对服务设施、服务流程和服务人员技能方面开展自查自纠，对自检提出的问题进行整改。自查中，问题提出了不少，措施也落实了很多，但是机场接到的旅客投诉和其他一检并没有减少，服务面貌、服务水平改善的并不明显。为有效改善这种情况，赤峰机场及时总结了工作，认为机场单方面的自查提升的效果不明显，要以旅客为中心，问计于旅客，才能有更好的改善。赤峰机场随即开展多次不同角度的旅客调查。

为全面了解旅客需求，通过显性和隐性“两个维度”需求进行调查，深入旅客体验，赤峰机场公司组织各部门通过调查问卷、电话回访、现场访谈等形式，开展了旅客需求专项调查，从地面交通环境、办理值机手续及登机流程、安全检查环节、旅客服务信息共排查出多项自查未发现的问题。根据调研结果，赤峰机场完善了停车标志标识、旅客信息服务等服务措施。随后，机场公司开展了模拟旅客体验活动，即指派有经验的工作人员着便装，融入旅客群体，收集旅客在体验摆渡车和行李提取服务过程中的评价、需求，发现了在饮水机及雨雪天气摆渡车湿滑无提示等几项问题，再一次弥补了服务工作中不足的地方。    

除了主动调查旅客需求，赤峰机场还结合旅客出行习惯，拓宽旅客服务需求入口，将旅客满意度调查、意见和建议、投诉处理、特殊旅客服务、等十一项需求，前置到了赤峰机场公司新开发的微信公众号中，进行线上服务。为深入了解赤峰机场旅客服务情况，提升服务品质，赤峰机场委托了有专业旅客需求调研经验的服务商开展了旅客需求调研诊断工作，在进出港各个环节全面收集旅客的行为、需求以及体验评价等信息，较为全面梳理了赤峰机场的需求，根据调研结果，赤峰机场旅客服务相关部门等相关部门制定了服务提升工作计划，限期完成整改。

随着旅客需求调研的持续开展，赤峰机场旅客服务各项工作呈现促很大的提升，自2021年以来，赤峰机场很多旅客服务举措纷纷获得了旅客的赞扬，有很多旅客通过民航局网站、电话、微信留言等方式给赤峰机场服务人员送来感谢信的更是不胜枚举。下一步，赤峰机场将继续以旅客需求为中心，转变服务思路，切实打造机场“真情服务”，用心服务旅客。