中国民航网 通讯员李茗竹、王继霞 报道：为落实“人民航空为人民”的行业宗旨，首都机场旅业公司不断强化“真情服务”意识，履行首都机场服务“心”承诺，推动服务保障工作再上新台阶。

“服务质量标准建设年”取得实效

为确保“服务质量标准建设年”主题活动取得实效，旅业公司成立主题活动领导小组，并根据公司实际制定工作方案及任务分解表，形成具体任务措施三十余项，各项工作均按时间节点、工作要求稳步推进落实。在持续提升系统管控能力方面，旅业公司牵头推进ISO9001:2015质量管理体系“1+5”认证工作。推动实现了旅业公司“航旅资源管理及酒店资产管理”两大核心战略版块的质量管理体系建设全覆盖，助力人民群众对机场高质量发展的获得感、幸福感和安全感的期待。

在服务品质提升方面，旅业公司围绕“为老年人解忧，做好主动帮扶”的要求聚焦适老化服务保障开展工作，组织员工参加了“两场”组织的AED培训等，积极营造主动帮扶的服务文化氛围；优化行李业务的服务流程，实现“京津冀”全区域配送，大兴分公司针对中转旅客需求，推出“中转旅客行李管家”服务项目；持续完善发现“兴”世界旅游项目，打造“走进大国重器，感受中国力量”主题精品红色旅游线路，精心设计“红、橙、蓝、绿”四个维度的全链条旅游产品，向旅客展示大兴机场建设成就。在服务品牌打造方面，旅业公司持续打造“悦享航旅”系列服务品牌，开展“悦享航旅”服务品牌视频拍摄工作；丰富品牌建设内涵，制定《精品航旅项目三年服务品牌规划方案》，为品牌建设奠定坚实基础；制作“悦”徽章，对“悦享航旅”LOGO进行版权登记，使服务品牌得以充分展现。

“以旅客需求为中心”提升服务品质

根据首都机场旅促会“国门第一微笑”服务品牌创建活动方案，旅业公司认真做好各项工作的对接落地，一是发挥示范引领作用，设立“服务示范岗”。旅业公司在首都机场航旅失物招领、安检暂存、宾馆预订、行李送到家共计8个业务岗位设立“服务示范岗”，使每一个岗位都成为“第一国门微笑”展示窗口，让每一名员工都成为真情服务的践行者、传播者；二是规范服务标准建设，提升服务品质。为扎实做好冬奥保障服务工作，树立“以旅客需求为中心”的工作目标，结合航站楼岗位实际，修订完善《岗位服务标准话术》、《员工服务规范》、《服务监督管理办法》等，确保方案可落地、目标可考核、标准可量化，进一步促进提升服务品质。三是以冬残奥会保障为契机，积极参加旅促会精品课程培训。选派一线服务保障单位业务骨干参加旅促会举办的《欢迎进入奥林匹克的世界》、《冬残奥志愿服务保障》等主题培训，组织开展《优质服务四部曲》、《投诉处理技巧》，《国门服务文化》系列培训，进一步强化特殊旅客服务保障能力；四是以冬奥会和冬残奥会为主题开展帮扶活动。各单位充分调动员工服务热情，积极响应旅促会帮扶行动，征集“冬奥与我”专题故事，通过员工讲述对冬奥的理解与观感及参与冬奥保障的体会，增强员工的使命感和荣誉感，营造浓厚的服务保障氛围。

 首都机场旅业公司将在夯实前期相关工作的基础上开展专项检查，持续督促各单位着力解决服务工作中的重点和难点问题，强化宣传引导、狠抓工作落实，积极响应人民群众的需求和关切，抓重点、补短板、促创新，深入开展质量管理体系建设、服务品牌建设、优质服务实践等工作，充分体现“乐享休行，悦途之旅”的服务品牌核心价值，助力“两场”人文机场建设。