肩膀挂着双肩包，拉着16寸行李箱，她抖落雨伞上的水，孤身走入这座面积21.3万平方米的巨型建筑中。和昨天的10506人一样，她只是即将在这座星城中独自启航的一位普通旅客，但在攒动的人流中，她又是那么“特殊”：在她的背上，那个双肩背包显得格外大；在她的身边，往来的人又显得格外高——

这是一位8岁的旅客，这是一次无陪伴的旅程。

但在长沙黄花国际机场，她的旅途却并不孤独。走进航站楼的第5分钟，爱心服务专员便为她贴上了“爱心服务”的胸牌，并引领着她来到T2楼隔离区外的C51号柜台优先办理值机手续；第15分钟，她在爱心服务专员的陪伴下穿过了T2楼隔离区外9号“安小青爱心安检通道”，来到候机室；第60分钟，爱心服务专员带着她穿过廊桥，将她送上飞机；第3个小时，她已经在父亲的车后座安睡。

从航站楼到舱门，从舱门到车门，“特殊旅客”全程无忧的陪伴之旅，便是本次湖南省机场管理集团（下称机场集团）“为旅客办实事”工作的一个缩影。

2021年，结合党史学习教育活动，机场集团党委站稳人民立场、厚植为民情怀，聚焦旅客期盼，结合各机场实际，推出“学党史、悟思想、促服务、提品质”为旅客办实事60条旅客服务新举措，其中各机场共性化服务举措7条，长沙机场个性化服务举措19条、空港实业14条、各支线机场共20条。举措内容涵盖售票、地面交通、乘机手续办理、安全检查、中转及经停、行李及货运、特殊旅客、贵宾、问询、商业、设备设施等全流程、全方位的旅客服务，为旅客提供便捷、高效、舒适、愉悦的出行体验。

为确保60条服务举措落到实处，机场集团对60条任务实施清单式管理，逐项制定实施计划，明确责任人，每月定期跟进措施推进情况，开展现场检查核验，全面做好调度、推动，确保服务举措落到实处、取得实效。经过近一年的实施开展，60条服务举措均已完成，全年各机场收到旅客表扬11367条，机场集团为旅客交上了一份满意的答卷。

聚焦交通服务 灵活选择快速抵离

机场是飞行器起停的“空中枢纽”，往往也是无数旅客往来的“地面枢纽”，在城市的现代化综合立体交通网络中扮演着重要的角色，需要有较强的通达能力。集团聚焦交通服务，从多个维度出发，制定了多项地面交通服务举措，着力扫清旅客抵离路上的障碍。长沙机场在航站楼到达厅增加了空铁联运指引标识牌、高铁信息显示屏，并将磁浮、大巴、出租车信息前置到行李提取处，让旅客在等待行李的同时可以获取更多地面交通信息，有效提高了旅客出行效率。空港实业持续升级机场巴士服务，为乘坐张家界、长沙机场巴士的旅客提供“城市宝典”，内容涵盖城市交通、旅游、酒店、餐饮等多方面信息；持续升级长沙机场停车场收费模式，每4小时提供1次30分钟内离场免停车费服务，并支持线上、ETC、现金等多种支付方式，全面实现了无人值守快速通行，极大提升了旅客自驾抵离的体验。张家界机场完成航站楼前高架桥施工建设并顺利启用，旅客接送机更方便；怀化机场实现机场主干道路体质改造，在新航站楼建设中提前规划旅客集散中心，制定为旅客提供便捷、无缝对接的空地交通服务方案。

巴士

车辆指引

聚焦登机服务 减少等待顺畅出行

对于奔波的旅客而言，时间的节省与管控可能是最强烈的诉求，而舱门前的等待往往比长途飞行更为恼人。集团聚焦登机服务，制定服务举措，致力于为旅客打造更快捷高效的乘机体检。长沙机场加深与磁浮快线的联动，全面推行“当日国内航班超前行李托运服务”，旅客可在磁浮城市航站楼运营时间08:30-20:30内办理在当日23:59前起飞，并距起飞时间2小时以上的航班值机和行李托运手续，大大节约了高铁换乘飞机旅客的等待时间；将T1航站楼4条自助登机闸机单通道改双通道，有助提高旅客登机速度。永州机场新购置1台自助值机设备，启用安检验证闸机，缩短旅客安检验证时间；邵阳机场在到达出口安装健康码闸机，购置毫米波安检门，提高旅客过检速度和过检舒适度。此外，集团下辖7家机场（不含9月16日开航的郴州机场）均实施了实施L型手势服务及转身服务，并为过安检后需托运行李旅客发放二次安检优先卡，在提升旅客登机效率的同时，也保证了旅客舒适愉悦的过检体验。

帮助查验健康码、行程码

为旅客发放二次安检优先卡

自助设备

聚焦关怀服务 爱心陪伴温暖全程

我国民航的不断发展，让越来越多的旅客更愿意选择乘坐飞机通往旅途的下一站，其中便不乏许多“特殊旅客”，譬如行动不便的残障人士，独自出行的老人，亦或无人陪伴的儿童。而在服务“特殊旅客”时，需要从业者倾注更多的人文关怀。集团聚焦关怀服务，致力于给每位旅客一个有温度的旅程。集团下辖7家机场均设置有特殊旅客预约服务热线，乘坐轮椅、无人陪伴老人及儿童、孕妇、独自携带婴儿出行等旅客通过热线提前预约即可享受从车门到舱门的全程护送服务。长沙机场可通过“湖南机场航享e+”进行线上“爱心服务”预约，并在航站楼设置了三处特殊旅客爱心服务专区、特殊旅客快速安检通道、爱心服务专员，在控制区内为有需要的旅客提供免费电瓶车摆渡服务。各支线机场在候机楼内安排爱心大使，为有需求的旅客提供流动爱心服务；在候机厅、摆渡车设置爱心座椅，为老年旅客提供老花镜、免费量血压、测心率等服务；长沙、张家界、常德、邵阳等机场还制作了老年人爱心服务标贴，安排专人对有需要的老年旅客进行全程优先引导与协助服务，重点解决老年旅客健康码核查等不方便使用电子产品的困难。爱心服务在各机场蔚然成风。今年以来，集团各机场共服务特殊旅客22432人次。

设立老年人特殊旅客爱心柜台

三季度爱心义诊服务

聚焦行李服务 行李运送心无牵挂

每一个普普通通的行李箱，或是装着出行衣物，或是载着办公文件，亦或盛放着临行前父母塞的几包红薯干,对于旅客来说都有着特殊的意义。集团聚焦行李服务，致力于为每位旅客提供一个安心、放心、舒心的行李运送体验。长沙机场积极拥抱“物联网”技术，顺利完成了T1/T2航站楼行李RFID全流程跟踪系统建设，并于12月30日上线试运行，旅客只需要在手机上点击几下便能让行李“开口说话”，实时查询行李值机、装载等关键节点信息，有效提高了旅客对行李的掌控感。空港实业货运分公司优化行李装卸作业保障模式，将到达旅客平均等待提取行李的时间较对外服务承诺的10分钟缩短到了3.37分钟。针对晚到有托运行李的旅客无法及时掌握行李运输状态的情况，各机场对晚到行李信息进行登记，并主动将晚到行李运输及派送情况反馈给旅客；空港实业对在长沙机场办理了货物运输的货主，将每票货物从收运到到达目的地期间的动态信息通过短信发送给收货人。针对旅客暂存物品及遗失物品的情况，各机场升级信息管理模式，通过机场协会网站、机场公众号、“航旅纵横”APP失物招领平台对遗失物品信息进行公告，方便旅客查找，并且为有需要的旅客提供代邮寄服务。全年共为旅客找回遗失物品7027件。此外，长沙机场为头等舱旅客到达行李悬挂标识牌，提高了旅客感知度；张家界机场、常德机场提升行李箱快速更换、维修及赔付服务，充分得到了旅客认可。

取行李

失物招领

聚焦中转服务 从容切换尽享旅途

合理的中转安排、便利的中转流程、贴心的中转服务，可以增加旅客运输量，提高航线及航班等资源的利用率，拉动机场以及附近区域的经济发展，让机场成为更有意义的航空枢纽。集团聚焦中转服务，旨在全方位优化旅客的中转体验。长沙机场全面升级中转服务，在航享e+公众号中推出预约小程序，旅客通过扫描“中转通”小程序二维码，可提前预约中转服务，并享受“四免”服务（免费餐食、免费住宿、免费寄存、休闲服务）、“五享”服务（便捷办理值机、跨航司行李直挂、紧急中转引导、优惠乘车服务、惠游星城服务）；升级中转候机区，为旅客提供更衣室、躺椅、按摩椅等服务设施；在航站楼设立空铁联运接驳柜台，为旅客提供咨询、行李代送等服务。目前工作人员通过为急转旅客及行李提供舱门到舱门的快速保障服务，长沙机场将航班最短衔接时间缩短到了45分钟。全年长沙机场共保障了100623人中转旅客，提供行李直挂服务8858件，12219人次享受中转优惠产品。各支线机场也不断完善中转旅客服务。衡阳机场目前已实现本站联程中转的旅客不出候机厅即可前往相应登机口候机；张家界机场、怀化机场、邵阳机场的华夏航空航班可实现行李一票到底服务。

中转服务

中转服务

聚焦便民服务 有备无患旅程无忧

即使是一次筹备已久的旅途，也难免会遇到意料之外的特殊情况，“雪中送炭”式地解决这些突发状况，往往能够大大提升旅客的乘机体验。集团聚焦便民服务，想旅客之所想，致力于打造一段“万无一失”的温暖旅程。集团下辖7个机场均在问询台设置“便民箱”，放置签字笔、便利签、针线盒、棉签、胶带、老花镜等便民服务物品，以满足旅客的不时之需；在值机柜台为旅客免费提供一次性锁扣、绝缘袋、装运小动物网兜等物品；在安检区域为旅客提供胶带、剪刀、密封袋、手提袋等，方便接受开包检查旅客整理随身行李；在医疗点设置便民医疗箱，为旅客提供消毒用品、烫伤膏以及暖宝宝、冰敷包等应急药（物）品，为旅客缓解不适，提升旅客出行体验。长沙机场在控制区内为旅客提供免费电瓶车服务，全年共服务了54773名旅客。衡阳机场在到达厅增加旅客饮水处，为有需要的旅客提供直饮水。常德机场在航站楼增加充电装置，为旅客缓解“电量焦虑”；对人流量相对集中位置的洗手间进行升级改造，为旅客提供舒适的体验。

便民服务箱

行李邮寄

民航旅客遗失物品查询平台

“爱人如己、爱己达人”，“小举措、大效果”，2021年实施的60条服务举措只是湖南机场集团精进旅客服务的一部分。后续，集团将巩固成果，持续推进举措升级、服务创新，确保为旅客打造高质量、有温度的旅程，不折不扣为旅客办好实事。