“您好，请问去上海需要做核酸吗？”

“您好，麻烦问下怎么办乘机手续啊？”

“您好，机场哪里有母婴室？”

一早，包头机场问询柜台就开始忙碌起来，现场指引、爱心帮扶、回答旅客问题，虽然忙碌，但是每个人的脸上都带着温暖的微笑。这是包头机场问询柜台转移位置、改良高度、升级问询业务外包后的日常。对此，带班队长韩莉感慨良多：“以前，问询柜台并不在人流密集区，加上柜台较高，总觉得每日问询的旅客并不多。现在经常觉得回答不过来，而且以前的工资和销售业绩息息相关，现在回归问询主业，员工只要做好回答就好，所以虽然忙碌，但是大家的热情却很高。”

问询柜台改造对比（郑晓/摄）

这是包头机场2021年开展“我为群众办实事”主题活动一个缩影，也是机场秉持“以问题为导向改进服务短板”的一项重要改变，这样虽细小却事关旅客出行质量的变化在包头机场无处不在。

优化流程 乘机更便捷

今年以来，包头机场以“旅客视角”为出发点，以真情服务为底线，开展了一系列卓有成效的流程改进：拆除隔离廊，简化乘机流程，拓宽旅客活动区；将问询柜台移动到旅客乘机主流程上，充分发挥问询职责；自助值机区域5台崭新的设备也为机场带来了一波好口碑，避免了老旧设备带来的卡纸及流程冗长问题；对于旅客关心的行李问题，机场也在行李提取处设立了大屏，旅客可以直观看到自己的行李处在哪个环节，是否“安好”；进行标识优化，从旅客的角度出发，使用悬挂式标识、可移动标识、灯箱标识，形成“组合拳”，充分引导旅客，沿途增设的预计步行时间让旅客做到心里有数；而机场巴士提供的“上门接送”服务，可以说把服务做到了旅客的心坎里，解决了旅客从家到机场的“最后一公里”需求。

在面对早到旅客有进入候机楼的需求时，包头机场也以最快的速度做出回应—提前开放候机楼，更早到达的旅客也可以拨打客服电话提前进入。对于到达旅客反映的刷身份证通过闸机太繁琐的问题，机场与公安分局多番探讨，最终在保留了出港旅客刷身份证的基础上，将进港旅客刷证通行升级为感应式通行，极大的提高了旅客进港速度。高于行业要求的开放时间加上灵活的举措，满足了旅客“进楼顺，出楼快”的需求。

环境友好 乘机好心情

旅客来到机场的主要目的是为了实现位移，而航空飞行的特点造就旅客在候机楼内停留的时间不会太短，旅客能否在等待起飞的时间里获得更多的愉悦感，也是“实事”之一。对此，包头机场的常旅客赵先生一语中的，他说：“以前来候机楼总也等不到充电的地方，现在这个充电桌真的是很方便啊，我可以在这里一边办公一边充电，我女儿就自己在旁边的游乐区玩，没想到这么小的机场能有这么好的设施。”赵先生所说的充电桌在机场也是随处可见，能够满足84台电子设备同时充电，极大地方便了旅客的充电、办公需求。

充电区改造（郑晓/摄）

此外，候机楼内一排排的花卉景观也成为了“网红”拍摄区，而这些花卉景观的前身是普通铝塑暖气遮罩。这里也是航站区管理部经理石峻岭最喜欢的地方，用她的话说：“普通铝塑暖气遮罩不仅不美观，棱角也容易碰到旅客，我们也不记得讨论了多少次，才有了现在的景致，但是看着旅客那么喜欢，从心里觉得所有的付出都是值得的”。暖气遮罩的成功大变身也带来了一波设备变身，安检等待区的普通凳子变身为储物凳，既美观又整洁；暖气分水器变身为异型座椅，兼具功能性和观赏性。

细心地旅客也会发现机场卫生间也悄悄地在改变，经过努力，包头机场旅游卫生间建设工作取得了阶段性成果，现有11个卫生间中，有2个获批3A级旅游卫生间，9个获批2A级旅游卫生间。

人文友好 打造候机楼文化之窗

“3.15”消费者维权日、五一劳动节、端午节、重阳节、国庆节，每个节日机场都精心策划，与旅客互联互通，拉近关系的同时也凸显了机场的“人文”氛围。通过合理利用候机楼空间，调整商业区与观景区位置，打造了特色文化区域。旅客动线上安排的迎客松观景区，既体现了包头机场热情好客、包容乃大的文化内涵，也让旅客有了宾至如归的感受；安检区“内蒙古印象”文化展板充满了浓郁的地域特色，该展板是由安检员陈梦设计绘制的，充分调动了员工的创作热情和主人翁责任感、参与感；更值得一提的是贵宾区“稀土元素展示区”，丰富的稀土资源是包头在世界上都引以为傲的标志之一，让旅客在候机之余，感受到了“稀土之都”的魅力。

在推进“我为群众办实事”过程中，包头机场依据《民用机场航空观景设施规划建设指南(征求意见稿)》要求，设置了“航空观景区”，同时还别出心裁的让“航空观景区”与“星巴克”喜结连理，旅客可以在“航空观景区”点一杯“星巴克”，在氤氲着咖啡的香气中坐看飞机保障的每一个环节。

特殊旅客享特服 出行路上多温暖

“辛苦您了，拜托您提醒孩子多喝水啊”，这是无陪儿童多多的奶奶和客服人员对话结束语。今年，包头机场开展了特殊旅客优质服务建设工作，在调查时了解到，家长把孩子送到机场后还是会很担心孩子能不能适应。包头机场地面服务部针对这一情况，制定了“无陪儿童一对一微信沟通”服务，有需要的家长，可添加陪同人员微信，实时了解无陪儿童情况，这个服务也得到了旅客的肯定。

关注特殊旅客（郑晓/摄）

关注无陪儿童的同时，机场也深耕细作，完善了老年旅客服务标准，从机场巴士到登机全流程均设有老年旅客优先通道及专属座椅，重要环节设置爱心引导，帮助老年旅客抵离机场；同时，机场与市残联建立了密切沟通，邀请残联代表评估机场无障碍设备，借助残联平台发布机场特服动态；开设特殊旅客预约平台、改变特殊旅客停车位位置、铺设盲道至问询柜台、升级母婴室设施设备等人性化的服务，能够更好地满足残障人士、老年人、母婴等特殊旅客的需求，让出行之路更有温度。

简化后的进港流程及机场巴士人性化服务（郑晓/摄）

以人为本 服务好服务旅客的人

能让旅客满意的服务，一定源于满意度较高的员工，在这一点上，包头机场也做足了功课。组建专业队伍开展流程梳理工作，形成图文并茂的作业文件及服务标准提高员工学习效率；休息区距离工作区仅1分钟的距离，累了就能快速补充能量；新建职工餐厅更方便一线员工就近用餐，餐厅菜价平进平出，让员工以最实惠的价格，享受到营养全面的餐食。工作之外，机场也开展了形式多样的文体活动增进员工的幸福感：一应俱全的运动设备；专业教练带动提升体能，释放压力；亲子运动会、青年联谊会、音乐会等活动既凝聚人心，也收获了员工的信任和归属感。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。包头机场将持续推动“我为群众办实事”实践活动，坚持旅客视角持续改进服务，营造“人文友好、环境友好”氛围，为广大旅客提供高效舒心的出行环境。（中国民航网 通讯员郑晓）