服务质量提升座谈会

中国民航网 通讯员张蓉、张宇竹 报道：为有效提升地面服务质量，降低服务现场投诉发生率，近期长春机场地服分公司通过座谈交流、头脑风暴和教育培训等方式，辨识服务短板，建立包保责任制，开展服务能力培训，多措并举推动地面服务质量提升。

首先是定期组织服务总结会，围绕服务短板排查，持续查找服务现场存在的不足。以体系思维排查解决旅客动线中的流程堵点，以真情服务思考大面积航延的旅客需求痛点，完善《投诉管理规定》《投诉专员管理办法》等制度和标准，切实从旅客实际体验出发，着力提升现有服务体系的完整性、及时性和有效性。

其次是建立包保责任制，认真分析总结年度投诉事件，查找自身存在的不足，畅通旅客沟通渠道，建立“2-4-1”投诉包保责任制。从完善体系建设、了解旅客需求、层层压实责任等方面入手，分小组进行服务责任包保。同时，持续完善包保责任制的支持性奖惩措施。

再次是选拔投诉专员，通过笔试、面试、现场情景模拟的形式开展了内部的投诉专员选拔，力求创新服务管控模式，巩固投诉管控链条，发挥引领示范作用，打造一支具有专业化水平的服务队伍。

最后是开展服务能力培训，以制度宣贯、能力提升为目标，首批次对经过选拔的投诉专员进行教育培训。邀请内训师开展专项训练，通过工作、生活中角色的转变，如何开展问题调查、如何有效解决问题、如何与旅客缓和关系、如何做到不激化矛盾等方面的重点传授，让投诉专员进一步统一思想，明确自身的角色和目标，并进一步引导员工深刻领悟何为投诉、如何分析旅客投诉、旅客期望是什么、诉求是什么，进而更加重视每一次和旅客接触的机会，从而达到平复旅客情绪、解决实际问题的目的。

下一步，长春机场地服分公司将持续围绕“关注细节，超出预期，触及心灵，追求卓越”的服务方针，补短板、强弱项，与广大旅客的需求同向同行，用脑用心用情推动地面服务质量提升。

吉林机场集团机务工程部长白山分部降雪天气航班保障纪实

本网讯（吉林机场集团：刘圣禹报道）11月6日凌晨开始，受寒潮影响，长白山机场遭遇连续降雪与冻雨，给航空器保障、车辆运行带来了极大影响。

长白山分部积极响应上级各项要求，提前进入战时状态。结合《冬季冻雨极端天气维修保障风险识别》，从人员、车辆检查、除防冰液储备、航空器检查等方面做好部署。并就近期桃仙机场出现的航空器落地后前轮转弯系统失效事件，组织特种车辆驾驶员再次学习牵引飞机的工作流程和处置预案，确保此类事件的有章可循、从容应对。

特种车队队长组织特种车辆驾驶员对除冰车进行再检查，确认油量充足，前、后车启动顺畅，除冰、防冰液喷洒正常，除冰、防冰模式切换无延迟，后车加热锅炉无故障。

组织人员查看除冰车箱液量，测量除冰液折射率，对照保持时间表，确定符合运行要求，预先整理除防冰液库房，划分空桶摆放位置，保证除冰液库存量随时满足两辆除冰车用量的状态。

提示放行人员加强航空器离港前检查，重点强调加强对航空器襟缝翼、方向舵、扰流板、水平安定面、升降舵等舵面的检查，利用手触摸形式确认大翼表面透明冰情况，坚持航空器不带“冰、雪、霜”上天的根本原则。

11月8日11时，长白山机场受寒潮影响开始降雪，雪情持续到11日清晨，累计降雪50小时以上，雪厚超过23cm。

11月9日18时25分，长白山机场跑道因结冰关闭至10日10时，当日长龙航空航班也因此滞留在机坪，长白山分部接到信息后，立刻与航空公司MCC联系，根据航空公司要求完成过夜长过站的各项收尾工作。

由于长龙航空航班在长白山机场停放时间较长，持续的大雪导致航空器覆盖了厚厚的积雪，长白山分部组织人员，对航空器实施预清雪，清理发动机、起落架、雷达罩等位置积雪。

航空器推出前，当日值班经理组织召开了除冰会议，就大翼、水平尾翼、垂直尾翼、机身的大范围积雪的液体喷洒流程进行明确和部署，确保除冰作业高效、准确、彻底。

11月10日19:12，除防冰工作全面开始，除冰操作人员对机头、机身、大翼、尾翼逐一进行液体覆盖，对大翼、尾翼等积雪较厚的关键表面反复多次喷洒，确保浮雪和冰冻污染物得到有效清除。

长白山分部将此次恶劣天气保障作为一次练兵机会，总结保障中的不足之处，优化极端天气下的保障流程，严格落实吉林机场集团、机务工程部关于冬季运行的要求，为吉林机场集团冬季安全运行贡献微薄之力。