《中国民航报》、中国民航网 记者韩磊 通讯员哈皓然报道：为切实了解老年旅客出行服务需求，解决老年旅客出行中遇到的困难，大兴机场聚焦老年旅客出行服务，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，持续优化老年旅客服务链条，为老年旅客提供更周全、更贴心、更直接的暖心服务。

大兴机场真情服务老年旅客

关爱版应用软件解老人出行难题

智慧化不能忘记适老化，面对“数字鸿沟”现象，为了给老年旅客在日常出行之中多一些便利和从容，大兴机场同步推出为老年旅客打造的官方 APP 和微信小程序的关爱版应用。关爱版应用为老年旅客提供了便捷智能的服务体验，通过突出重点功能、放大字体、增强颜色对比、简化操作等方式，为老年旅客优先推送：长者出行锦囊、兴心相印、疫情防控、我的航班、出行指南等几项核心功能，满足老年旅客出行的核心服务信息需求的同时，最大化便捷操作。其中的长者出行锦囊，通过简单易懂的描述方式，使老年旅客了解大兴机场的值机登机流程、安检禁限带物品知识、各项长者优先服务、机场特色景观和惠老餐饮套餐等信息，让老年旅客充分感受旅途的温暖。

力求为老年旅客提供“一站式”的服务体验，“关爱版”应用同步具备安检禁限带知识、爱心服务预约功能、机场疫情防控要求、健康码和行程卡查验、航班查询、进出港出行指南等功能。“关爱版”应用自4月30日上线以来，受到老年旅客的喜爱并广泛使用，切实解决了老年旅客的出行难题。

有爱服务让老人出行“无碍”

在解决老年旅客在智慧化出行过程中遇到问题的同时，大兴机场坚持服务“面对面”，在出行环节为老年旅客提供人工服务。大兴机场问讯柜台可为老年旅客提供咨询、指引等人工服务。值机环节中，出行自助流程的每个环节大兴机场都设有人工辅助服务的岗位，便于为老年及需要帮助的旅客提供及时、周到、贴心的人工服务。各航空公司售票柜台均为老年人提供购票、打印行程单等人工服务，确保老年旅客可以顺利线下办理票务等方面的乘机业务。同时，大兴机场主要商业区域均配备“便民服务箱”，为老年人提供老花镜等便民服务。商业店面及机场巴士站点也能够支持现金支付、发票打印。

大兴机场在航站楼出入口均具备“爱心通道”功能，老年旅客通过航站楼入口测温查码通道时，如遇到无码、无微信、持老年机通行等问题，现场工作人员可提供“代客验码”服务，协助旅客进行健康码状态核验。大兴机场国内安检现场也均设置有专用“爱心通道”，老年旅客可由“爱心通道”快速进入安检。如老年旅客需要，可提前预约免费电瓶车，过检后乘坐电瓶车前往“爱心休息区”或登机口爱心座椅区进行候机等待。“爱心通道”的开设，畅通了老年旅客出行路径，，为老人提供有爱服务，让老人出行“无碍”。

“兴心相印”陪伴老人出行全流程

“年近70岁的姑妈独自一人乘坐飞机出行，姑妈语言不通畅还不识字，我们都很担心是否安全。但是到了大兴机场以后遇到了机场大使，他们不仅给姑妈带上了爱心手环，还亲自送她过安检、去候机，真的太感谢大兴机场的工作人员了！”这是一则发布在微博上的感谢信，诸如此类为大兴机场适老化服务“点赞”的感谢信还有很多。

为解决特殊旅客的出行难题，大兴机场推出“兴心相印”爱心服务产品，“兴心相印”可为老年旅客提供全流程的陪伴出行服务。此服务可通过拨打大兴机场服务热线96158、大兴机场APP、官网以及航站楼内任意问讯柜台进行预约。预约后，机场大使会与旅客进行联系沟通服务需求，以更好的提供出行陪伴。除全流程陪伴外，大兴机场特推出爱心手环服务，满足老年旅客“自助出行”，老年旅客佩戴爱心手环后，通过大兴机场出行流程的重要环节时，工作人员均可通过手环识别，主动提供帮扶，在平等与尊重的前提下，提供了爱心服务的另一种选择。

在“兴心相印”产品基础上，大兴机场升级推出“指廊管家”服务项目，持续提升大兴机场特殊旅客服务满意度。“指廊管家”创新服务项目为老年旅客等特殊旅客群体提供“安全、快捷、贴心、省心”的一站式服务体验，通过在大兴机场航站楼混流区各指廊设立专区、专岗、专人，与各驻场单位建立联动机制、信息共享，全方位提供特殊旅客服务帮扶。“指廊管家”在航站楼二层混流区指廊入口等关键点位流动，主动服务需要帮助的老年旅客，帮助其顺利完成候机、登机等出行流程，并根据老年旅客需要，在沿途介绍大兴机场的网红景观和文化体验。

“不是亲人，胜似亲人”，这是“兴心相印”带给旅客的真实感受，“爱人如己、爱己达人”，这是大兴机场人文理念的切实践行。自“兴心相印”服务推出后，不断收获旅客好评。截至目前，专人陪同服务人次已达8000余次，客户表扬近300次，并收到锦旗54面，不断有旅客在微博、“航旅纵横”发帖进行表扬、感谢。大兴机场将始终聚焦如何提升老年旅客出行的获得感、幸福感，在做好适老化服务的背景下，大兴机场将持续聚焦老年旅客等特殊群体出行需求和服务痛点，不断完善适老化服务的细节，为老年人提供更优质、更贴心的服务。