中国民航网 通讯员杨柳报道：有温度的服务可以温暖旅客出行路，在石家庄机场地面服务部有很多真情服务的暖心小故事，或许不足以感天动地，但足以温暖人心，她们积极践行“首见负责制”和真情服务理念，从旅客角度换位思考，以旅客需求为出发点，为旅客提供准确快速优质服务，用爱温暖旅客出行，给旅客留下美好的回忆。

暖心帮助，服务“有温度”

在石家庄机场高铁站，引导员麻丽娜在引导旅客进出站时，看到了一名年过七旬的老人，因为老人是首次选择空转铁出行，到了高铁站后焦虑又慌张。麻丽娜主动上前询问。老人说自己住在承德，要去云南看望儿子，但承德没有直达云南的高铁和航班，最优的换乘路线是从承德坐飞机到石家庄，然后再从石家庄坐高铁到云南。乘坐摆渡车到达高铁候机楼后，不知道如何到石家庄站，应该如何换乘？担心会耽误了高铁的车次。麻丽娜在解了情况后，第一时间安抚好老人的情绪，看过老人的乘车时间后，接过老人的随身行李，并带老人去购买最近一趟到石家庄站的火车票。最近的一趟高铁离发车时间只剩下不到十分钟，麻丽娜快跑到售票大厅通过自助售票窗口成功购买到了火车票，交到了老人手里。

随着老年人乘机出行比例逐渐增加，智能化乘机流程让老年人遇到了烦恼和障碍。石家庄机场针对老年旅客出行需求，积极践行“首见负责”和真情服务理念，及时关注独自出行和空铁换乘的老年旅客，主动了解老年旅客需求，及时为老年旅客排忧解难，在做好疫情防控常态化的同时，针对不会使用手机扫码的老年旅客，值机柜台为老年旅客提供纸质版旅客信息登机卡并协助办理值机手续，让老年旅客跨越了“数字鸿沟”和“流程障碍”，在各种“通关”过程中减少麻烦，无障碍出行。

用心帮助，服务“有热度”

暑运期间，孙女士在为老人和孩子办理前往五大连池值机手续时，值机员发现儿童的身份证号码错误，不能办理值机手续，并告知旅客需联系售票处进行更改，此时距离登机还有半小时的时间。引导员赵娜上前主动帮助孙女士联系承运的航空公司，承运航空公司以旅客的机票是通过第三方渠道购买为由，拒绝为旅客变更证件号码。赵娜向航空公司客服说明旅客情况，又将旅客信息通过邮件的形式发送给航空公司，希望对方进行特殊申请。在航班临近截载前，最终通过努力沟通将旅客证件号码修改成功，使旅客快速乘机。随后，赵娜将老人和儿童送至安检口顺利过检。

下午四点时，赵娜在不正常航班群内看到前往五大连池的航班由于机械故障原因下客的消息，第一时间想到了她帮助的一老一小，考虑到老人或许第一次乘坐飞机出行，遇到特殊情况肯定会有不安，不知所措，而且还带着一名5岁的孩子。她赶快给联系了女士，告知该航班的情况，让其尽快与家人取得联系。下午五点左右，由于机械故障原因，航班二次下客，赵娜得知信息后，马上将航班信息情况告知了孙女士，孙女士这时已在返回保定的高速路上，赵娜建议与老人联系并暂缓回家，航班后续再有变化会及时与她联系。 晚上七点，该航班由于机械故障取消无补班，赵娜第三次将信息告知孙女士，让其赶紧跟家人联系并做后续行程的安排。晚上八点，孙女士联系赵娜，她正在赶回机场的路上，想让老人和孩子在宾馆等候。赵娜找到老人和孩子后，协助他们乘坐大巴前往宾馆，在宾馆内安心等候孙女士。旅客被赵娜一通又一通的电话深深地感动，拨打了96360机场问询电话，对赵娜的热心服务进行表扬和感谢。

旅客在机场乘机过程中会遇到名字错误、航班延误、航班取消、旅客误机或是订票不成功等特殊情况，地面服务部以旅客顺利出行为出发点，积极协助旅客联系航空公司和售票处办理退改签等，用最专业、最有效的服务第一时间为旅客找到最优的解决方案。针对晚到旅客到指定柜台办理乘机手续，指引旅客到安检“快速通道”通过安全检查，以最快的方式引导旅客到达登机口。心系旅客，用心服务，让真情服务有了热度。

热心解难，服务“有速度”

一日，中转中心接到了一个这样的电话，有一名旅客乘坐秦皇岛到石家庄的航班，落地后中转石家庄到乌鲁木齐的航班。因秦皇岛到石家庄的航班机械故障原因延误，石家庄到乌鲁木齐航班中转衔接时间不够。旅客的姐姐拨打中转中心电话联系到班组长慈晓宁，电话里姐姐哭泣颤抖着说：“她们的爸爸去世了，并且她的妹妹中英文都说不清，只会说方言，请求中转中心服务柜台能够帮助她的妹妹顺利中转。”

慈晓宁得知情况后，通过姐姐联系到了旅客本人，慈晓宁核实了旅客的身份和航班信息后，经领导同意后启动中转“急特中转”流程提前帮助旅客打出了登机牌，并联系河北航空协调舱门对舱门交接旅客。因前段航班延误旅客中转时间不足来衔接下段航班，在秦皇岛到石家庄航班落地后，慈晓宁已在舱门口等候。接到旅客候后，第一时间解释并安抚旅客，协助旅客办理机票改签，并为旅客提供免费隔夜住宿以及餐食，提前为旅客预留了最前排的位置以便下机节省时间。随后，将旅客送至候机楼门口交接给了住宿酒店负责人，并告知酒店旅客次日的航班信息，因为旅客中文不太好，请酒店一定提醒旅客按时来机场办理值机手续。回到岗位后，她将旅客情况告知了次日值班同事，随时关注旅客的乘机情况，并将旅客的情况告知了家属。

为有效解决紧急中转旅客后顾之忧，着力提升流程引导的便捷性，制定了舱门到舱门快速中转服务流程，有专车接送，专人引导。实现了跨航空公司的中转服务，中转旅客还可享受“四免三优两享”服务。高效的中转，让服务有了“速度”。

这样的温馨小故事还有很多很多，虽不是惊天动地的大事，但一定会将平凡的小事用心、用爱助力每一位旅客温馨从“家”飞，这是一个有情、有爱、有温度的机场，纵使路途遥远，石家庄机场的真情服务永远不会变。