南宁机场航旅公司要客服务中心（生远/摄）

作为集团公司接待政要旅客的一线窗口岗位，航旅公司要客服务中心这支平均年龄25岁的年轻团队就坚持为政要旅客提供“尊贵、从容、轻松、快捷”的服务宗旨及“七心级”服务理念，将“真情服务”要求融入工作日常。他们在工作中迎难而上、善于创新、敢为人先，在实干苦干中持续打造独具广西民航特色的高质量服务品牌！

要客服务中心出色完成了每年全国两会、中国-东盟博览会等重大活动嘉宾进出港保障及其他党和国家领导人专机、等级警卫任务。2020年，要客服务中心先后保障8批次广西赴湖北抗疫医疗队航班进出港接待，为“最美逆行者”温暖护航；“东博会”保障期间的系列特色文化活动，更以“锦绣真情”，展“特色名片”。自治区人民政府、东博会宾客迎送组、军区接待办等单位和某省部级领导纷纷送上表扬信和锦旗，对要客服务中心贴心、细致、热情、专业的服务给予高度评价。

文化聚力，推动岗位“立身塑形”

“立好身，塑好形”是服务品牌的根基，只有把基础建设好，才能促进重要旅客服务质量稳步提升。要客服务中心通过班组文化墙、绩效考核公示栏、定期班组会等“软硬结合”的形式宣贯、推行班组文化，团结和鼓励成员激发潜能，增强服务重要旅客的使命感和责任感。

细节聚焦，确保服务“提质升温”

“花心思”变化“好品味”。特色果盘是要客服务中心坚持提供且不断推陈出新的特色服务项目。制作果盘所用的水果将根据季节不断变化，同时充分考虑水果的造型、特征、口感等因素使之搭配和谐。2020年度要客服务中心陆续推出6款特色果盘，让旅客常来、常见、常新，均得到了自治区领导和政要旅客的一致好评。荔园山庄国宾馆更是赞赏有嘉，要来果盘图片学参考学习。在政要旅客餐食方面，要客服务中心围绕“养生”这一主题，研发定制了大朵金丝皇菊枸杞茶、桂花冰粉、枸杞红茶、全麦轻食等健康养生又富有广西特色的茶点，一年四季从降暑到增温，从让政要旅客获得“舌尖上的享受”。春节期间，为政要旅客送出的“柿柿如意”的新年纪念品。精细化服务就是无微不至，不以小事而不为，只有把小事做好，才能真诚打动重要旅客，让重要旅客实实在在的感受到“温馨、暖心、周到”的服务。

“巧设计”唱出“壮乡情”。今年“东博会”作为在复杂严峻形势下举办的三个国家级涉外展会之一，意义重大。要客服务中心在公司领导的部署和带领下组建了“锦绣·东盟”特色班组，出色完成了各批次保障任务，更推出了与往年与众不同的特色文化服务。受疫情影响，参会的各国大使很久没有回到家乡。要客服务中心精心准备了他们家乡的糕点和广西特色糕点，并在盘中摆放了其国家和中国的小国旗。以老挝主办国鸡蛋花为衬托，精心设计摆盘，组成了一个精美、大气具有两国文化特点的特色服务。这个服务举措让在异国他乡的大使们也能感受到强烈的温馨和关怀，更是让大使们“吃在嘴里、甜在心里、融进情里”。

除此之外贵宾区内还布置策划了“飞阅广西、联通东盟”主题展区。精选双凤灯、手工壮锦、广西铜鼓、累蹲蛙等文化展品进行展出，引了国内外众多领导和嘉宾的关注。要客服务中心成员不仅是“服务员”、更是“讲解员”、“导游员”，在接待保障过程中向国内外贵宾介绍展品背后的民族故事与文化背景，让机场成为了民族文化的传播窗口和国际文化的交流平台，充分展示广西机场在举办大型国际活动中高标准、高要求、高质量的服务水平。

“走出去”亮出“好形象”。要客服务中心曾多次代表集团公司服务自治区国资系统会议和自治区大型会议。国资大讲堂、广西国有企业扶贫农产品展销会、推进建设南宁面向东盟门户枢纽机场专题会议等重要活动中，要客服务中心成员有礼有节以专业的水平和形象高质量的完成会议服务和礼仪服务，向自治区国资系统各企业和社会各界展现出广西机场管理集团优质的服务形象！

管理聚能，全面提高服务水平

服务水平要提高，必须有一支素质过硬的队伍，要客服务中心从四方面扎实开展动态管理。一是开展多种形式的服务交流，每名成员既是老师又是学生，形成浓厚的学习氛围。二是经常召开班组生活会、思想见面会，培养成员主动服务意识、激发服务重要旅客的工作热情。三是大力倡导团结互助，弘扬无私奉献的精神。四是开展专项培训，通过对“触点管理”、“心中有温度，服务才会有温度”全面解析了如何紧抓服务细节，做精细化服务，有效提升了成员的服务意识和服务技能。

自2014年成立起的6年多来，要客服务中心从基础要客服务发展到个性化、差异化、精细化的特色“管家式”服务；服务项目从接送机延伸到餐厅服务、会议服务、礼仪服务；紧跟公司发展运营模式，逐步实现从“服务输出”向“管理输出”、“文化输出”转变。要客服务中心将落实落细“真情服务”要求，进一步挖掘政要旅客服务需求，不断创新服务举措，持续增加服务内涵，“从新出发、从心出发”，为南宁机场和集团公司高质量发展贡献力量。（中国民航网 通讯员杜垚、滕济斌）