在电教室复习图库知识

中国民航网 通讯员吕云丽、林天 报道：陈遵义，南宁机场安全检查站高级安检员、一线基层管理人员，兼职南宁机场便民理发店理发师。曾荣获2018年度安全检查站技能大比武理论一等奖、个人全能三等奖、2019年度安全检查站“服务之星”，以及2020年南宁机场“最佳服务之星”。

深夜2点多，等候到达旅客

陈遵义于2012年加入民航安检大家庭，8年间，他潜心学习业务知识，用心感悟职业价值。2015年民航局提出“真情服务”的理念，如一束强光照进了陈遵义的心里，让这个原本就喜爱民航事业的安检员在工作中更扎实行进，也正是因为对这一理念有着执着的追求，让一位平凡的安检员如此坚韧。

“明明知道有风险，还选择冲锋”

2020年初，新冠疫情爆发。面对严峻的疫情防控形势，面对看不见的“敌人”，面对冷酷无情的病毒，陈遵义主动请战，穿上厚重的防护服，奋战着在国内到达申报岗、4号门扫码岗等接触过往旅客最多的岗位。原本身材健壮的他，如一头“大水牛”一样，特别爱喝水，而穿上防护服后，竟然把这习惯立即改掉了。执勤期间，防护服内的衣服一遍又一遍的湿了又干了再湿了，而他根本无暇顾及，核对健康码、协助老年旅客登机信息、提醒旅客戴好防护用品、为旅客指引出行方向，一股脑沉浸在繁忙的工作中。

帮助中老年旅客办理乘机手续

与此同时，疫情带来的还有员工理发的问题。疫情期间，许多理发店都停止营业，理发成了迫在眉睫的事情，而每一位机场工作人员每天可能接触成千上万的旅客或行李或货物，风险、艰巨、紧急，陈遵义没有多想，每日19:30便民理发店准时开业。每天完成自己的本职工作后，回到理发店又继续打卡“上班”。随后更是到集团公司、老机场社区、机场海关部门、机场公安部门等，为更多的民航工作者提供免费理发服务。细致严谨的他，不仅让一个个机场工作人员精神饱满的出现在旅客面前，也将消杀工作做细做实，默默筑起防控疫情的坚实城墙。

疫情期间提供免费理发服务

为退休前辈提供免费理发

“明明已经可以了，还是执着”

2020年，陈遵义获得旅客赠与锦旗12面、表扬电话12起，而他却不以为然，一心扑在让旅客愉快出行这件“大事情”上。

2020年获得的锦旗其中五面

2020年度荣获南宁机场“最佳服务之星”

2020年01月17日，一位女士带着孩子在待检区焦急的徘徊，陈遵义通过日积月累的察言观色法，知道旅客肯定遇到困难了，于是立即上前询问。原来林女士为儿子买了一个子弹型工艺品，不能携带上飞机。随后陈遵义带着林女士到邮政快递区域办理邮寄，但春运期间邮政快递不受理子弹型工艺品，林女士表示很失望，身边的小朋友也非常伤心。陈遵义见此情形，主动提出下班回市区想办法邮寄给林女士。隔天陈遵义下班市区找快递公司邮寄，但均因为春运、疫情、此工艺品的特殊性等原因无法寄出，在与各快递公司联系了18天，辗转了30多公里，跑了9家快递公司，历时22天后，终于将物品完好的寄到旅客手中，旅客林女士来电，“时隔这么久你居然还放在心上，你真是尽心尽力的安检员”。不久后，安全检查站收到林女士及小朋友寄来的两面锦旗，赞扬陈遵义“服务细处专业显，助人为乐品质高”。

“明明已经学会了，还在练习”

陈遵义目前就职于安全检查站行货检科，工作内容主要是判别图像以及开包检查。他认为更精准的业务能力有利于节约旅客出行的时间，而这只有一个途径，就是不断练习图像判别能力，和熟记安检业务知识。通过不间断的学习，在安全检查站每月开展的X光机操作员月度考核中，陈遵义的成绩均名列前茅。“真情服务的前提就是扎实的业务知识带给旅客的信任感”这是他作为基层管理人员，在给员工培训时所说的话。

细节决定成败。陈遵义对于服务工作有着属于自己的见解。他认为，服务工作应该是感受得到的“暖”，它一定来自细节，“一个眼神”“一个手势”“一个微笑”“一个语气词”，如果让旅客感受到真心，那一定就是“真情服务”。经过长时间的实际践行，陈遵义总结出了察言观色法与换位思考代入法相结合的服务方法：以客为尊，充分理解旅客真正想要什么、讨厌什么，此刻最急于解决的是什么。旅客腿脚受伤了，陈遵义就将这名旅客搀扶到登机口再快速跑回岗位执勤；旅客脸色茫然，陈遵义就带旅客办手续、送到安检口、指明登机口方向；旅客对安检知识不了解，陈遵义就一一耐心解释；旅客有任何的困难，陈遵义就站在旅客的角度、尽自己最大的能力解决问题。此方法的运用获得了旅客频频点赞，也是他在关键时刻成为“及时雨”的原因。陈遵义作为安全检查站行货检科的服务质量监督员，时常在旅客对安检工作有所误解时及时介入，找到旅客需求，破解沟通“结点”，让旅客顺心出行。

他总能让旅客倍感信赖，他总能为旅客排忧解难，他总能将烦心事转变成暖心事，他总能让旅客倍感温馨。把平凡的事做好就是不平凡，把简单的事做好就是不简单。用陈遵义的话说“我们能做的也许都是小事，但能得到旅客的认可，那就是最高的荣誉”。