中国民航网 通讯员黄焰焰、刘冲 报道：2020年南宁机场以“深化航班正常九项措施，规范旅客满意六项服务流程，强化旅客体验六项举措”为抓手，深入践行“真情服务”理念，通过优化服务流程、聚焦服务细节、提升航班正常率、打造“七色花”服务主品牌，全方位提升旅客乘机出行体验，圆满保障了春运、广西人大代表乘机进京、返邕保障、泛北部湾论坛、东盟两会等一系列重大航空运输保障任务，服务工作提质增效迈上新台阶。

全方位提升航班正常率

成立航班正常管理室，对航空器地面保障的关键节点进行全程管控，加强临界航班协调，建立航班正常率考核机制。对高频延误航班原因进行分析，充分发挥运管委、A-CDM系统作用、利用快速过站和取消白天时段出港引导车引导等手段，进一步缩短滑行时间，降低其延误率。开展延误航班专项整治行动，严格卡控“三超”行李上机等可控原因造成的航班放行不正常，2020年南宁机场航班放行正常率88.86%，同比提升4.55%。

抓好服务品牌建设

以“民航服务质量品牌建设”专项行动和集团公司“勤廉优服务品牌创建活动”为抓手，打造南宁机场“七色花”服务主品牌，完善推广朱槿花、锦绣、向阳花、航美臻品等子品牌建设。其中，“朱槿花”获评中南地区2020年“民航服务质量品牌建设”专项行动先进单位。同时依托“七色花”云课堂开展多期服务培训，进一步强化一线岗位员工的礼仪姿态、语言规范、服务意识等方面培训。逐步将南宁机场“七色花”服务品牌“心相连 行相随”的服务理念与品牌形象深入人心。 

 优化服务工作流程

调整自助值机设备摆放形态，有效分流旅客，宽敞舒适的值机排队等候区域带给了旅客新的乘机体验，虽受疫情影响，2020年仍完成机场自助值机率70%的工作目标。同时重新设计值机柜台，合并原问讯处与96365票务专享柜台，实现功能整合。改造行李自动分拣机滑槽，减少行李破损，出港行李破损率下降至0.026%。坚持以人为本，完善网约车管理，设置网约车停车场和网约车上客区，为网约车司机提供休息室，配备空调、饮水机等便利设施。下一步，南宁机场将升级候机楼室内装饰和景观，升级改造楼内空间环境，结合旅客人流密度等因素设置不同功能区域，融入壮乡和广西各地的景点及文化元素，打造标识性场景，全方提升旅客乘机出行体验。

用真情，聚焦服务细节

推出了特殊旅客“爱心贴”服务，在服务行为上凸显人文关怀，践行“真情服务”理念，全力保障特殊群体旅客出行。“爱心贴”在入口防爆、问询柜台、晚到旅客柜台、特服旅客柜台等源头岗位有针对性的派发，为老年旅客、残障旅客、急客等特殊旅客提供个性化服务。根据需要还可提供快速通道、全流程引导等专属服务，乘机出行更便捷、安心。同时持续打造“书屋＋”服务理念，落实人文机场建设。以广西民航App及微信公众号等平台为载体，通过招商合作等形式将酒店品牌延伸至旅游、商业、娱乐休闲服务等关联性强的旅客出行环节中的更广泛领域。此外南宁机场失物招领网上公示正式启用，使旅客失物找寻更加高效、便捷。

抓投诉，提升旅客满意度

进一步完善机场投诉、完善投诉处理流程、提升服务保障能力。下发了《关于进一步加强和规范南宁机场投诉表扬工作的通知》。通过着重对投诉及表扬的数据分析，合理制定投诉绩效指标，提升各部门的投诉管理工作水平。同时着力打造96365客服中心品牌，全面提升客服中心服务水平，完善客服中心投诉受理平台及业务咨询平台。建立健全旅客问询咨询“百宝箱”，完成与各机场业务部门的联动，更新收集更全面的业务知识，2020年全年投诉量同比减少171起，收到表扬1636起。

抓服务质量监督检查

组建了服务质量监督员队伍，营造相互监督检查互相学习的浓厚氛围。下发《南宁机场服务质量监督检查工作方案》，强化服务质量监督检查工作成效，创新服务检查工作流程，力求及时、高效、客观、公正地查找机场服务保障工作中各环节问题，2020年8月份起开展常态化服务质量监督检查，共检查问题81项、完成75项、6项持续推进中，持续提升南宁机场服务质量和服务品质。

树标杆，争创先进

开展了首届南宁机场最美机场代言人、最佳服务质量监督员、最佳服务之星、最佳服务模范岗位评选活动，下发《南宁机场服务质量评先评优活动实施方案》，进一步建立健全服务激励工作机制，培养和塑造广大员工的集体荣誉感、使命感，倡导广大员工向标杆看齐，在新时代争创先进，建功立业。

 抓管理，完善规章制度

聚焦旅客需求和关切，全面落实真情服务措施，建立健全服务质量体系、管理规章制度、服务应急处置预案，2020年以来，南宁机场先后修订各类服务规章制度共计8项，进一步完善南宁机场服务规章制度建设和管理水平。

2021年是国家“十四五”的开局之年，南宁机场将以民航局“四型机场建设”“服务品牌建设专项行动”和集团公司“勤廉优”服务品牌建设为抓手，聚焦服务细节，坚持以人为本，坚定文化自信、文化担当、扎实推进“人文机场”建设，坚决打好服务创优战，助推南宁机场服务、运行工作全面高质量发展，以优异成绩迎接中国共产党成立100周年。