在“最快捷机场”感受优质服务

——记大连机场以高质量服务引领发展“新速度”

《中国民航报》、中国民航网 记者张嘉宁　通讯员王虓 报道：在不久前揭晓的2020年度民航局、民航东北局“民航服务品牌建设”专项行动先进评选结果中，大连机场收获颇丰。安全质量部获得民航局先进单位称号，现场运营指挥中心和客运服务部获得东北局先进单位称号，国内迎送班组和机坪装卸班组获得东北局先进单位称号，安检站高莹获得东北局服务明星称号。近年来，大连机场加快推进服务管理“理念、方式和效能”三个变革，进一步筑牢服务基础，提升运行品质与服务质量，以“最快捷机场”品牌建设推动服务高质量发展行稳致远，以高质量发展引领机场“新速度”。

建设高质量发展 服务管理体系

2020年，大连机场共受理各渠道旅客投诉380件，办结率100%，平均办结时间为3.1天，远低于局方投诉处理时限。这得易于大连机场推进服务质量管理信息化，形成了较为完善的投诉管理系统和服务风险源管理系统。

通过投诉管理系统，大连机场实现了民航局、地方和机场的各级投诉处理全电子化流转，将流程节点细化到具体经办人员，明确节点处理时限，形成垂直快速响应机制，实现旅客意见的迅速直通。目前，系统对投诉受理、处理实时监控，记录投诉处理全流程，减少了投诉处理过程中的内部流程损耗，提高了机场对每一件投诉的处理管理以及后续跟踪反馈的全流程监控能力。

此外，通过启用服务风险源管理系统，机场建立并运行服务风险源排查整改长效机制，将服务风险源分为红、橙、黄三级，纳入服务风险源库，规范服务风险源的排查整改工作，有效预防和减少各类服务质量事件发生。2020年，大连机场利用服务风险源管理系统完成3个红色风险源、4个橙色风险源和25个黄色风险源的督办整改工作。

近年来，大连机场还秉承“以人为本、顾客至上”的服务理念，依托“质量标准为基面，品牌建设为高度，打造立体式服务”的服务宗旨，构建了服务工作“12345”框架。机场以“全面质量管理”和“服务营销管理”两大理论为基础，初步形成了系统完备、科学规范、运行有效、闭环管理的服务质量管理体系（SQMS）。大连机场服务质量管理体系由服务目标、服务质量标准、服务品牌、服务培训、服务检查、服务评价、服务考核和服务改进八个要素组成，涵盖航班正常、票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、创新服务和投诉服务等各方面服务工作要求，为机场提供高效便捷的旅客服务打下了基础。

以机坪智慧化管理 提高运行保障效率

2020年，大连机场始发航班离港正常率为94.95%，放行正常率为95.63%，机场正常率加权平均值94.32%，位列全国时刻协调机场第1名和全国2000万级机场第1名。值得一提的是，这一成绩是在大连机场处于新老机场过渡、保障资源紧张矛盾较为突出的情况下取得的。

为提高运行保障效率，大连机场机场充分发挥运管委作用，依托运行控制中心（AOC）、机坪管控中心（ACC）建设和A-CDM系统的升级改造，制订完善了航班正常运行保障细则、机位资源优化配置方案等规章制度，健全航班正常考核机制，努力提高航班正常率。

在民航东北管理局推进新技术应用的总体要求下，大连机场以机坪智慧化管理提高运行保障效率，成立了机坪管控中心（ACC），负责机坪区域运行保障、监管督查的管理工作。

ACC运用机坪管理数据可视化系统、驾驶员与车辆管理系统、机坪电子化监管系统，无动力设备系统、全景监控系统、实现了精细化监管模式，为航班快速保障提供有力支持。以停靠远机位且满客的空客A320机型为例，航班的计划过站时间为60分钟，大连机场最快过站时间可以达到30分钟，比局方标准缩短15分钟。

以服务精细化管理 提高旅客保障效率

在旅客看来，机场是否便捷的一个重要因素就是值机和安检排队和行李提取等候时间。以2019年暑运旺季为例，大连机场早、中、晚高峰时段平均值机排队办理时间约为7分钟，安检排队时间约为7分钟，首件等候行李时间约为5分钟，均优于行业标准。在2019年机场全流程服务效率排名中，大连机场以80.55分钟的最短时间，排在全国千万级机场第一名。

为有效提升整体旅客服务品质，大连机场以服务精细化管理提高旅客保障效率。近年来，大连机场制订了《“服务质量品牌建设”专项行动实施方案》，要求各部门在巩固历年专项行动成果的基础上，围绕提升航班正常管理和创新服务举措，深度挖掘服务资源，积极争创服务品牌，不断扩大服务品牌影响力。

依托扎实开展服务质量品牌建设专项行动、制定38项重点攻坚任务，大连机场通过服务动作分解、测量服务时间、测量服务人次或数量等方式，结合应对高峰密集客流时的保障心得，对值机、安检排队和行李提取等候时间进行了深入分析，通过提高自助值机利用率、优化安检排队模式和行李保障动作分解等方式尽可能缩短旅客排队等候时间，并将旅客安检、值机排队时间和等候行李时间的考核标准较局方标准全部缩短2分钟，让旅客真正感受到“最快捷机场”乘机的便利。

未来，大连机场将坚持高质量发展工作总基调，按照民航强国战略部署和“十四五”期间民航改革发展工作思路，科学管理、创新模式、优化流程，深入开展服务品牌建设专项行动，进一步落实真情服务，提高航班正常工作品质，确保机场运行与服务工作能够持续高质量发展，继续全力打造“最快捷机场”品牌。