【编者按】 近期，国内多地相继出现新冠疫情散发病例。2020年12月15日大连市发生新冠疫情，大连市16个社区先后被划定为中风险地区。经过一个月的精准防控，1月16日起，大连市11个中风险地区调整为低风险地区。与此同时，大连也启动了低风险地区在大连的高校学生寒假离校工作。大批高校学生集中返乡，对于机场等交通部门来说，都是一项任务艰巨、备受挑战的复杂工作。大连机场人积极履行社会责任，用周密的计划、完善的流程、周到的服务，为学子们的平安出行保驾护航。可以说，每一位学生的归家之路，饱含了大连机场人的深情、智慧与努力，也是每一个环节的提前筹谋和精准衔接的完美结果。

1月17日，来自大连外国语大学和大连医科大学的172名学生开心地坐上了长龙航空GJ8501大连飞往兰州的寒假返乡包机航班。在得知这条因疫情原因而暂停运行的航线，又因学生返乡需求重新恢复时，大连外国语大学送站老师激动地感叹道：“民航服务太给力了，为了能让学生回家，航线也能重新飞起来。”

来自大连外国语大学和大连医科大学的172名学生乘坐寒假返乡包机航班（宋兆轶/摄）

1月18日，大连理工大学学生集中返乡第一天。一位学生因伤需坐轮椅出行，同时身份证还过期了。机场工作人员不仅为她及时提供了轮椅服务，还快速帮助其办理了临时身份证。当得知她到天津后还要转机回乌鲁木齐时，又积极联系天津航空，协助其办理好转机事宜。

大连机场工作人员为受伤学生提供轮椅服务（宋兆轶/摄）

根据当地疫情防控总体要求，大连市自1月中旬起启动低风险地区在大连的高校学生寒假离校工作。据初步统计，4万大学生需乘坐航班集中返乡。自1月18日开始，连续好几天的集中高峰保障，让大连机场一线保障部门压力陡增。但大连国际机场股份有限公司客运服务部经理高敏杰说，保障过程中，客运部500多人没有一个掉链子的，让学生们平安返乡是目标也是他们的心愿，再苦再累都值。

打通信息沟通屏障——单日3.8万次的热线咨询

“我们要尽一切可能，想方设法让大学生平安回家。”大连国际机场集团公司总经理杨加东在部署大学生返乡保障专题会议上多次强调。为此，大连机场制定方案，从机票政策、运力调配、服务保障三方面重点着力，确保高标准完成大学生返乡保障工作。

多年服务保障经验让大连机场人深知，要做好以上三项工作，其核心必须保证信息传递的准确和沟通渠道的顺畅。1月16日，大连国际机场股份有限公司副总经理杨斌在大连疫情防控工作第76次新闻发布会上介绍保障工作时就表示，他们建立了“高校—机场—航司”全链条信息沟通渠道，提前获取信息，做出预判，合理安排人员、航班参与保障，确保各环节的衔接顺畅。

大连机场客运服务部人员为学生旅客提供引导服务（宋兆轶/摄）

作为此次保障工作的重头部门，大连机场客运服务部更是从打通信息传递渠道入手，成立保障专组，建立微信工作群，开通服务热线，启动问询和值机岗位联动作业等多种手段，确保各种动态信息能够精准传递。

“我们与19所高校主动联系，提前告知票务政策和机场出行信息，也建立了微信工作群，方便沟通。开通的服务热线后，忙碌得不行，最高峰时单日接了3.8万次的咨询，回答学生们关心的各种问题。”高敏杰告诉记者。

为了方便学生购票，客运服务部每日向各高校推送3日内大连始发航班余票情况，同时还制作了温馨提示卡告知航班取消或因个人原因无法成行的处置流程，并附有航司客服电话，方便学生改签。

一位学生在乘坐学校大巴前往机场的路上，发现自己看错了航班时间，预定的航班即将起飞。送站老师知晓后，立即通过微信工作群联系客运服务部。经查询，该航班已无法办理值机手续。学生抵达机场后，客运服务部和航空公司人员及时沟通，申请优惠政策给予退票，查询到最近前往目的地的航班，并争取最大折扣票价帮助学生成功改签航班。

恢复和加密航班——便捷飞往50多个城市

在对接高校了解学生返乡需求的沟通过程中，机场工作人员发现大连外国语大学和大连医科大学有多名学生回兰州过年的需求。“由于疫情原因，大连到兰州的航班已暂停运行。如果让学生坐高铁再转乘飞机，耗时长且流程复杂。而直飞兰州，只需3小时。”于是，为高校学生寻找爱心包机的行动在大连机场迅速展开。

经多方沟通，大连机场与长龙航空达成协议。1月17日，长龙航空特地从杭州调机执行了此次包机。大连机场为乘坐包机的返乡学生免费赠送了航空意外险。机场航食部门还精心准备了蕴含“大连味道”的航空美食。

而这仅是一个开始，后续大连机场根据需求，又执行了到太原、兰州等地的4架次包机。为了最大程度保障大学生返乡，大连机场克服因疫情带来的航班量不足、个别航点停航现状，与南航、东航、海航、山东航、厦航等航空公司积极沟通，协调运力，加密了至北京、深圳、杭州、郑州、西安、重庆、青岛、济南、福州等城市航线29个，恢复了合肥、太原航班。1月15日至1月17日，共增加190架次，增加15000个座位，全力保证广大学生能及时安全高效快捷地乘机到达目的地。

合影（大连机场供图）

“点赞大连机场”“感谢机场工作人员”……许多大学生返乡后，纷纷在微博和朋友圈留言表扬机场的周到服务。许多高校还专门给机场送来了锦旗，对机场表示感谢。目前，大连机场飞往50多个国内城市，保障了9所高校的23363名学生成功返乡。

专人引导贴心服务——近9000人次的高效保障

1月14日，大连机场保障高校大学生返乡工作首日。大连交通大学学生范翔宇乘飞机回广西南宁老家，他从专用入口进入候机厅，在专人引导下，在专用值机柜台办理了值机，在专用安检通道处等候安检，“没想到有这么多便利服务”。 

为确保疫情期间每名学生能够健康、安全、顺畅回家，大连机场细化完善了全流程保障措施，设置了航站楼学生返乡专用入口，有专人负责引导，核对学生的健康码和核酸检测证明。专用入口的设置，避免室外长时间排队以及与其他旅客混流等情况的出现。

进入候机大厅，贴心暖心服务随处可见。在返乡专用入口附近设专人进行服务引导及问询解答工作；开通了6个值机专用柜台和4条专用安检通道，并加派“暖心服务”引导员，全程协助学生有序值机、托运、安检和登机，引导学生间隔一米排队；准备了优先行李条，为返乡学生提供行李优先保障；设置专用临时休息区、平价商品临时售货点以及免费饮用水。

一位学生在朋友圈留言：“从学校门口出发到登机口用了不到45分钟，第一次看见行李被贴‘优先行李’，第一次在学生专用候机区里。致敬伟大的祖国、政府、学校和工作人员。”

从1月18日开始，平均每天近9000人次的大学生反响返乡高峰保障开始了。有着26年机场保障经验的高敏杰说，这几天他们员工肯定不能好好休息了，“机场是城市的窗口，客运部又是机场的窗口。我们一定会以最高标准、最佳状态，为出行学子打造平安、舒适、畅行之旅。”而这不仅是一个部门的宣言，也是大连机场所有人对学子回家的守护承诺。（《中国民航报》、中国民航网 记者曾晓新）