“铃……铃……”一阵急促的电话铃声响起，值班经理接通了电话，对方是滨海机场TOC值班室,反馈紫悦中餐厅戈海连的表扬信息。

戈海连，这位来自河北省沧州市的80后，她从一名普通的餐厅点单员逐渐成长为天津市十佳服务师，从刚入职时的懵懂到现在的精明干练，她深深地扎根在看似平凡、普通的岗位上，用勤劳与智慧书写着不平凡的服务故事，实现着自己的人生价值。在今年疫情防控工作中，戈海连更是始终坚守在服务前线，严格落实店面疫情防控各环节与细节工作，给旅客提供安心的用餐保障，发挥着自己的热情和能量。

天津滨海机场紫悦中餐店面主管戈海连（本文图片由天津滨海机场提供）

“勤”练技能

2014年3月，戈海连应聘进入餐饮公司天津分公司合约商户华卓餐饮股份公司旗下的紫悦中餐，成为了航站楼内中餐厅的一名“新兵”。那时的她对服务的概念还很模糊，对于机场工作、餐饮服务工作还十分陌生。天生不服输的她在心里暗下决心：一定要在最短的时间，最快的速度掌握餐饮服务技能。在完成日常工作的同时，她利用工余时间主动和师傅学习大厅服务、包房服务技能，还常常放弃休息时间，给同事做帮手，主动找活干，虚心向领导及同事请教，将工作要点、流程、注意事项等一一记录在本子上。

功夫不负有心人，入职当年，她凭借自己的勤奋努力与孜孜不倦，在同一批员工中脱颖而出，很快成为餐厅的业务骨干，并逐步晋升到管理岗位。

戈海连为旅客服务

“实”在服务

“学得更多、吃得更透”是戈海连对自己的要求。在机场餐厅这样特殊区域工作的服务人员，经常会遇到旅客乘机过检、行李物品限制、航班延误、外部交通换乘等各种问题。她逐渐意识到搞好服务不仅仅是服务态度和技能，还必须掌握机场从业人员相关知识，熟练地应对各种可能出现的事情，为旅客解决服务中遇到的难题。几年来，她将航站楼流程、相关乘机常识熟记于心，对店内旅客进行乘机告知和主动服务，主动发现旅客的需求。有人劝她，“差不多就行了，何必那么认真呢？”她笑了笑说“这是我的工作，民以食为天，咱现在干的就是比天还大的事业，应该感到自豪才对。”她对工作认真的态度，深深感染了身边的每一个人，也带动着身边的每一个人。

一次结餐后时间，紫悦中餐来了一位年约六十岁的阿姨，抱着一个白色泡沫箱寻求帮助，原来阿姨来天津旅游购买了一箱特产鸡蛋，准备带回家给家人品尝，因机场安检规定携带生鸡蛋不能登机，愁坏了老人家。戈海连了解情况后，询问了阿姨的登机时间，热心帮助阿姨解决问题。她找到厨师长把整箱鸡蛋加工煮熟，既符合了登机要求又满足了阿姨的请求，朴实的阿姨为表示感谢拨打了机场服务监督电话对餐厅服务人员进行表扬，还与她合影留念表示要宣传机场餐饮人的真情服务精神。

“细”致入微

如何在工作中时时刻刻保持良好的服务心态，是最难修炼的，也是服务人员最需注重的。有了这样的心态，才能在日常工作中处处留意，于细节处为旅客带来满意、贴心的服务。

一天清晨，店内接待了一位穿着整洁的中年男士旅客，点餐交流过程中没有任何异样，付款时，旅客告知店员手机付款密码忘记，身上只有10元零钱，并且口中不断的自言自语。这时值班主管戈海莲察觉旅客可能有异常，示意店里不收取旅客餐费，先让旅客填饱肚子。随后，她与旅客进行沟通，并通过旅客身份证及手机中的订票短信，确认旅客身份及购票信息。戈海莲随即拨通旅客妻子的视频电话，了解到旅客2018年5月在外工作期间精神受到伤害，此次独自乘机回家，家人十分担心。清楚情况后，戈海莲与旅客妻子协商，帮助旅客退掉机票，转订了当天中午的火车。考虑到旅客回家途中需要解决温饱问题，预先借给旅客300元现金，并帮助旅客规划好乘车路线，随后安排店内服务人员将旅客送至地铁安检人员处，告知旅客的特殊性，请求安排专员负责接应。小小的举动饱含着满满的正能量，将爱接力延续下去。

优秀的服务人员，不仅仅能关注到旅客眼前的需求，更能将真情服务的理念注入到每一处服务细节。几年来，在她的影响和带动下，紫悦中餐帮助旅客排忧解难的事数不胜数，及时拨打机场急救电话进行救治、主动帮助旅客在手机上进行航班改签、帮旅客免费加工生鲜食材、及时归还遗失物品等，不计其数，她本人多次获得旅客的认可和实名表扬。2018年她作为天津机场餐饮商户代表，参与2017 年度天津市十佳/金牌厨师、十佳/金牌服务师评选大赛，与来自天津市各大宾馆、饭店、酒楼的行业人员同场比拼，荣获十佳服务师，获得了行业的认可与肯定。她坚信只要用心去做好每一件事，用心去服务好每一位旅客，细致入微，就会收获事业的春天。

服务就是为他人做事情，做他人需要的事情。正是有无数个像戈海连一样在平凡的工作岗位上兢兢业业、乐于奉献的人，她们总是坚守在一线，把每一件平凡的工作做精做细，把简单的劳动做精彩，把服务工作做极致。她们用行动诠释着餐饮人在平凡岗位上的服务风采，书写着不平凡的餐饮服务故事。（中国民航网 通讯员程媛媛）