随着疫情防控形势趋稳，西安咸阳国际机场运输生产情况逐步向好，航线通达能力稳步提升。目前，机场日均航班量已恢复75%以上，达到750余架次；日均旅客量已恢复66%以上，达到9万余人次；中转旅客占比15%。在人头攒动的航站楼内，刚刚投入使用的两个智能问讯机器人也开始忙碌起来，回答旅客提问，帮助旅客查询航班信息等。这是今年西安机场加快智能问讯系统建设、用信息化手段服务旅客的又一大措施。

作为我国西部地区的重要航空枢纽，西安机场每天都有10多万旅客进出，让旅客顺畅、便捷、舒适地出行始终是其追求的目标。近年来，西安机场围绕民航局“四型机场”建设行动纲要，扎实开展对智慧机场的研究与建设，协同驻场航企和单位，在机场全业务链条上运用信息技术手段，以创新驱动保障品质提升。

人脸识别

助出行“快上加快”

如今，传统的信息服务方式如航显屏幕、广播等已不能完全满足旅客对信息及时性、个性化的要求。西安机场为弥补信息服务的不足，坚持将提升旅客体验作为智慧机场建设的着力点，采用人脸识别技术，开发航班信息及服务信息查询功能，努力将真情服务融入细微之处。

在西安机场T3航站楼的出发连廊，很多旅客驻足自助服务终端设备前查询乘机信息。该设备是西安机场自去年以来重点打造的智慧出行服务项目，它在汇总机场旅客大数据的基础上，把旅客需求分为航班信息、基础设施、交通资讯等方面。

自助服务终端采用目前应用广泛的人脸识别技术，当旅客面对设备时，摄像头能立即捕捉到旅客图像，通过与安检验证柜台采集到的人脸信息进行特征点比对和匹配，获取旅客航班信息，并规划出该旅客从当前位置走到登机口的路线。根据基础设施点位图，旅客还可以查询离自己最近的洗手间、母婴室和吸烟室。该功能支持多人同时查询，也支持身份证、登机牌和手动输入验证。旅客如有其他需求，可以直接点击屏幕上的智能客服按钮，与机场人工客服进行视频通话。

经常往返于西安与上海的西安市民张先生表示，以往查看航班信息，每次都要紧盯航显屏幕至少1分钟，现在自助服务终端不到3秒钟就能显示出信息，方便又新奇。

据悉，西安机场的身份证、护照验读设备已覆盖全部安检通道及登机口，旅客可体验人脸识别、“一证通关”等全流程服务。此外，机场在服务问讯区和乘机主要通道设置了智慧终端设备近30台，极大提升了旅客的出行体验。

智慧中转

为出行“牵线搭桥”

西安机场积极发挥西安地处中国大地原点附近、连南接北、承东启西的区位优势，着力打造中国最佳中转机场，推广“智慧中转”系列产品。西安机场的中转服务平台面向旅客提供OTA、微信公众号等多种渠道的中转服务查询、预约功能，包括中转行李免提预约、中转线上值机、中转行程提醒、中转路线指引等，实现与旅客完整的中转服务交互。

利用中转服务平台，航站楼管理部的一线员工可以为旅客提供个性化的精准服务。例如，信息服务科的但姣曾在值班时接到一位旅客的求助电话。该旅客反映自己需要跨航站楼中转，但前站航班延误导致其中转时间不足55分钟。在沟通中，因旅客正在登机，电话中断了。但姣及时从中转服务平台的信息数据系统中查询到这位旅客的航班信息，提前为旅客办理了下一程航班的值机和行李中转手续，待飞机一落地就立刻给这位旅客打电话，一边安抚旅客，一边与中转柜台工作人员沟通，协调摆渡车，以专业的“门对门”服务保证了该旅客顺利中转。

日前，外省的一个出行团队在中转服务平台上登记了从机场到西安高铁站的换站需求。机场工作人员通过预约系统了解到该信息后，启动陆空中转机制，协调大巴车，及时保障该团队一行41位旅客和23件托运行李顺利转运，赢得了旅客赞誉。

目前，西安机场与携程、同程、去哪儿、航班管家四大OTA（旅游电子商务）平台进行了数据对接。机场将预先为通过上述平台购买跨航企中转机票的旅客进行中转值机和行李托运，并将凭证发送至旅客手机。旅客可以直接持凭证前往登机口乘机，无须前往中转柜台办理手续，从而享受到“一站式”中转服务。

行李跟踪

让出行安心无忧

西安机场日处理行李约5.6万件，年处理行李约2400万件，并且以每年约12%的速度增长。要提升旅客出行体验，离不开行李保障这个重要环节。2019年民航局开展的“民航服务质量重点攻坚”专项行动要求推进行李全流程跟踪系统建设，并将其列入九项便民服务举措。

西安机场高度重视这些“不会说话的旅客”，认真分析行李保障全流程，采集旅客到港、中转、离港过程中的行李保障数据，建立行李外观照片采集系统，为一线的行李分拣、装卸人员配备移动式手持信息采集终端，采用条码和RFID识别两种方式，将行李在值机托运、安全检查、分拣运输以及装卸核验等各个环节的信息实时展示出来，使行李管理透明化、精细化、标准化。此外，通过各业务保障单位之间的信息数据共享，西安机场还实现了行李的精准化跟踪，提升了整体运行效率和服务能力。

今年3月23日，西安机场成为分流北京到港国际航班的第一入境点之一。为了快速转运国际航班旅客，西安机场积极发挥行李智慧终端的作用，工作人员可于5秒内在行李分拣区找到旅客的行李。西安机场高效的行李保障得到了各家航空公司的认可，他们纷纷申请航班在西安机场入境。

自“十三五”以来，西安机场不断加大对科技应用的投入力度，已累计投资2.5亿元，完成80多个信息系统建设。按照民航局智慧机场相关建设要求，西安机场将以“信息枢纽引领机场智慧化发展”为愿景，着力实现“五维六化”的建设目标，即全面提升机场运行服务水平，实现业务的互联化、协同化、智能化、精细化，搭建综合信息平台，持续提升服务品质和旅客体验，促进机场持续向智慧型交通枢纽转型升级，夺取疫情防控和机场发展“双胜利”。（《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员蒲运宁）