96365客服中心是集语音和人工服务为一体的多渠道、一站式综合信息平台，是广西机场管理集团统一对外线上服务窗口，7*24小时全天候为广大旅客提供内容涵盖各机场投诉受理、机票预订、不正常航班与行李查询等服务。96365客服中心虽不直接面对旅客，但全体客服员用声音为旅客顺利出行架起了高效、便捷的“有声桥梁”。

为进一步强化客服人员的专业能力、提升整体服务保障水平，96365客服中心于近日组织开展了系列主题培训，公司对客服员提出了具体要求：一是要提高站位，全体客服中心人员应将思想统一到集团公司服务品牌创建和服务品质提升的战略高度，对个别经典案例要从更高角度、更深层次、更多细节方面进行分析，并形成规范化指导书以完善工作流程；二是要持续强化标准用语训练和提升，加密日常抽查与考评，量化具体标准；三是要求各级管理人员要时刻关注员工思想动态并做好有效的心理疏导，通过形式多样的班组活动调节因工作特性而产生的情绪压力。

“心理疏导”长效化健康赋能

疫情期间，96365客服中心作为机场最新防控信息的咨询平台话务量激增，单日呼入量最高突破800通。针对岗位工作特殊性，本次培训将心理辅导列为了重点课程。培训中讲师再次引入了EAP测试及高情商策略沟通训练等专业工具，引导客服员通过诉说、角色转换、场景联想等方式排解负面情绪，以保持健康良好的心理状态。

“望闻听切”沉浸式体验流程

客服中心组织全员以“假如你是一名第一次乘机的旅客”为体验主题“逛”航站楼，全面了解航站楼隔离区内外、出发到达区域，设施设备，乘机流程、时间、路线、柜台的服务设置等内容。此外，汇总提炼旅客来电中出现的“高频”问题及客服员存在疑惑的“疑难杂症”，向地勤和安检2个部门的业务骨干请教答疑，让客服人员进一步了解在遇到复杂业务时，现场部门的操作规范和业务原则。

“情景设置”角色互换见招拆招

作为机场客服，练好规范用语这门基本功十分重要。此次培训进行了情景设置的模拟练习，通过两两搭档进行角色扮演模拟旅客来电，并通过规范用语标准进行现场评分，以情景设置角色代入式培训，增加了实操性、趣味性。

“案例分析”探讨投诉处理巧

本次培训不仅系统讲解了投诉处理的受理时间、范围、要素、技巧等基本内容，还从旅客投诉意图、心理、需求等深层次方面进行剖析。课堂上还精选了8个经典案例，全员从旅客心理、受理标准、工单拟写等角度分析探讨、各抒己见，采用“互相点评”的沉浸式学习方法成效显著。

通过本次系列培训，全体客服人员在语音标准基本功、业务专业知识、投诉处理能力3个方面有了较大提升，为客服中心今后更规范、更高质量发展打下了坚实基础，客服中心也将继续以“方便、快捷、贴心”的高质量服务助推集团公司高质量发展。（中国民航网 通讯员黎浠研、滕济斌 图片：黎浠研、何春丽）