2019年12月27日，郑州新郑国际机场有限公司签发了一个表彰通报，对郑州机场旅客服务部一名普普通通的值机员李玉光进行通报表彰。河南省机场集团有限公司总经理康省桢对此事作出表示：“真情服务历来不是空话，要用对待旅客像对待家人一样，想旅客之所想，解其困于为难之时，这是我们应该弘扬的！”

值机员李玉光

作为值机员，李玉光并没有做出惊天动地的事，但之所以受到这样高规格的通报表彰，源于她帮助一名小姑娘的故事。

2019年12月17日上午9点30分左右，郑州机场T2航站楼四层出发大厅旅客熙熙攘攘，一名小姑娘来到F01值机柜台，正在值机的李玉光热情地接待了小姑娘，很快发现事有不妙：这个小姑娘眼里噙着泪水，满脸都是泪痕。李玉光立即安慰她，“遇到什么事了？告诉我，我一定帮你。”一时间，小姑娘像是找到了依靠，哽咽着诉说了来龙去脉。

原来，小姑娘因航班取消被安排到机场附近的酒店休息，航空公司将其航班改签到12月17日上午。当小姑娘赶到郑州机场出发厅后发现，自己存有重要资料的电脑不知所终，登机牌也找不到了，家在千里之外，亲朋好友又没有在身边，陌生之地该如何回家？一时间束手无策，一边哭一边来到了李玉光所在的值机柜台，小姑娘一直自责，为什么所有倒霉的事情都让自己碰见了。

2009年3月来到郑州机场工作的李玉光，一直在旅客服务第一线，十年的学习和历练让她更善于帮助旅客解决出行难题，更善于与陌生旅客建立相互信任关系。听了小姑娘的哭诉，李玉光一方面安慰小姑娘一定在最短时间让她坐上回家的航班，另一方面，帮小姑娘先办理当天的值机牌，拿到登机牌，小姑娘稳住了心，但电脑还没有着落，李玉光立即联系郑州机场其他保障部门，经多方努力，在不到一个小时的时间内，电脑终于找到了。李玉光立即把这个喜讯告诉了小姑娘，小姑娘更是喜出望外。但此时，小姑娘已经登上了返程的飞机，李玉光再送小姑娘一个“定心丸”：“小妹妹，你放心回家，我会把你的电脑寄到你家里”。12月17日11时许，小姑娘乘坐的航班飞向千里之外的家乡。

回到家后，看到从郑州寄来的电脑完好无损，联想到素不相识的值机员李玉光姐姐，这位小姑娘，一口气写下了千字长文，通过旅客评价二维码平台发给了郑州机场。长文中，这位小姑娘介绍说：她患有骨病，此次在郑州机场转机时，自己虽然遇到了多个不顺心的事，但遇上了玉光大姐姐，是她一直嘱咐自己一定要注意安全平安回家，玉光姐姐生怕我慌张，还专门给自己指示郑州机场安检口怎么走，眼神里透露出的对自己的同情和关心，感谢在郑州机场F01值机柜台遇见玉光姐姐，感谢玉光姐姐倾听我哭诉，让我冷静，感谢玉光姐姐在自己人生低谷期出现。感谢玉光姐姐用那么温柔的眼神和治愈的声音来拥抱自己，玉光姐姐就是我生命中的小天使。

了解的同事们都说，李玉光之所以能够做到这些，与她勤奋好学是分不开的，与她所在的郑州机场旅客服务部智捷班组活力四射的环境分不开，大家争相挤出休息时间学习新知识，交流工作中遇到的新问题。有时遇到客流高峰，大家也不怕苦、不怕累，自觉延长在值机柜台上办理业务的时间，尽可能让旅客顺畅出行。

近年来，郑州机场以满足旅客需求为出发点和落脚点，求创新、找痛点、补短板，重点围绕“民航服务质量重点攻坚专项行动”，排查出数百项需要改进的服务薄弱环节，逐项对标自查，用“匠心”提升服务质量。旅客的口碑是最好的检验标准，越来越多的旅客用信件来表示对郑州机场工作人员的感谢，几乎每天都有感谢信、锦旗等寄送到郑州机场，体现了旅客发自内心的感动。（中国民航网 通讯员施书芳）