一直以来，首都机场商贸公司始终坚持以顾客为关注焦点，遵守相关行业规范，对接集团公司人文机场工作要求，建立了囊括“顾客需求识别、服务研究和提供、服务监督和评价及服务提升和创新”在内的服务闭环管理体系，并力求通过全局性、多维度的服务机制助力顾客满意度的不断提升。

根据最新公布的国际机场协会（ACI）2019年10月份的旅客满意度测评成绩显示，首都机场商贸公司购物设施指标成绩达到4.95,创历史新高；购物物有所值指标成绩4.92，维持历史最好成绩。不断进步的成绩反映出通过公司近年来在服务改进和提升方面所做的不懈努力，首都机场商贸公司的服务水平已收获了行业和顾客的共同认可，正向着世界一流的机场商业管理公司稳步迈进。

聚焦实际需求，多维度超越顾客期望

在顾客需求识别方面，首都机场商贸公司通过多维度顾客调研形式和需求分析，深入了解顾客对商品、服务、设施、流程效率等方面的切实需求，有针对性地设计服务产品，提升顾客购物体验。通过应用调研结果，首都机场商贸公司全年补充了包括常温奶制品、无糖饮料等几十种顾客需要的商品，并在首都机场航站楼各区域全新引入了罗森连锁便利店、便利蜂无人便利店等全新的购物设施，进一步丰富了旅客的购物选择。针对顾客关注的商品价格问题，首都机场商贸公司全面推进“同城同质同价”，对标对价工作。目前，首都机场140余家店面、150余台自助售货设备全部实现“同城同质同价”并正式对社会公示。其中，连锁品牌店均已实现全国/全市统一售价；非连锁品牌实现与市区直营店或对标店价格一致；首都机场店为北京唯一一家店面的情况，也实现了与国内其他城市的价格对标，除此之外，针对顾客喜欢的特产类“伴手礼”，首都机场商贸公司选取了最受顾客欢迎的特产礼包和礼盒，推出“第二件半价”的优惠活动，收获了来往旅客的欢迎。首都机场商贸公司正用一点一滴的努力和承诺，改变顾客对机场价格的固有认知，提升顾客心中的“物有所值”。

聚焦服务氛围，全面提升购物体验

为了创造优质的旅客购物体验，首都机场商贸公司也更加注重在营销内容上下功夫。在定期开展各类时令节假日活动的基础上，持续推出了“818航诚购物节”、“嗨购节·首都机场常旅客会员专享”等系列营销活动，并创新推出了“国潮来袭”等极具中国文化特色的旅客互动体验活动，在为旅客带来更加多样化的优惠选择的同时，进一步营造了首都机场的良好文化氛围。

与此同时，首都机场商贸公司持续加强对员工行为规范的要求，在全新发布的《服务质量标准》中进一步明确了对人员、商品、设备设施、环境四个章节的规范标准，并新增了“特殊旅客”服务和帮扶要求；自助售货设备、无人店等业态的服务标准以及店内声音、气味的具体管控要求，确保商贸公司的现场服务工作与时俱进，使顾客切实感受到商贸公司规范与温暖并存的“真情服务”。

聚焦短板问题，优化一线顾客接触点

在服务监督和评价方面，首都机场商贸公司通过持续应用首都机场和公司的满意度测评、外聘神秘顾客监察、内部多层级服务监察巡视等窗口以及日常服务短板排查、顾客投诉问题处理等渠道，检测服务效果、识别服务问题，及时锁定服务痛点和短板，并针对每项服务短板逐项提出解决措施、组织整改直到问题关闭，避免重复发生。在此基础上，通过持续对此类服务细节问题的关注和研究，为全面优化顾客接触点、持续夯实服务根基起到了有效地促进作用。

聚焦创新举措，营造优质服务环境

在服务提升和创新方面，首都机场商贸公司通过积极参与首都机场旅促会“国门创意师”、“服务明星奖章”、“爱心护照”等系列创新性员工服务激励活动，启发员工主动研究提升服务工作的“小妙招”。例如在“十分钟以内推销话术”创意项目中，首都机场商贸公司通过结合需求调研中“顾客决定购买商品的时间基本在十分钟以内”的数据基础，组织一线班组通过十分钟的时间完成设计各种情形下的商品推荐和销售流程，在确保员工有计划性地开展销售的同时，进一步规范了员工的服务状态。通过此类活动的开展有效增强了一线员工的服务积极性和“主人翁”意识，挖掘了一线员工的“匠人精神”，提升了现场店面的榜样氛围和良性竞争氛围。

未来，首都机场商贸公司还将加快服务工作探索的步伐，深入研究顾客需求和偏好、不断创造先进服务模式、创新服务管理理念、优化服务机制举措，为顾客提供更优质的机场购物体验，助力顾客满意度再攀高点。（黄典典）