为全面提升航旅公司整体服务保障水平，进一步增强服务保障的“专业化、个性化、精细化”，航旅公司于近日组织开展了2019年“特殊旅客服务”专题培训。本次培训根据 “千万级”机场服务质量评审相关要求及《中国民航局残疾人航空运输管理办法》文件规定，结合贵宾服务行业特点与公司业务实际，围绕特殊旅客分类、具体接待要求、情景模拟演练及礼仪操练习四个部分立体式开展。培训覆盖了公司8个一线岗位全体员工，考核通过率100%，学员满意度98%，同比上一期增长5.4%。

专题培训现场

 立足实际，全面夯实理论基础

特殊旅客服务作为机场服务品质提升中的重点工作，尤其对于贵宾服务而言更是提升服务品质、打造特色服务品牌、增加服务温度的重要环节，因而作为公司重点提升版块。为达到培训效果，内训师采用了多元化、立体化的培训手法。分别在理论知识及场景模拟版块进行培训授课。

特殊旅客服务作为机场服务的重点工作，是提升服务品质、打造服务品牌、增加服务温度的重要环节。做好特殊旅客服务的基础是对特殊旅客的细致分类和需求提炼。为更好的达到培训效果，内训师运用了形象化“工具箱”，即隐形“陈列架”及“扫码器”等意象化教学工具，通过对“以局部特征锁定特殊旅客具体类别进而关联特定需求和服务流程”这一能力的反复训练，帮助学员快速进入场景状态

在对特殊旅客的界定上，内训师着重强调了特殊关照类、残障类以及其他类旅客的区别。同时根据残障旅客的航空运输要求，结合机场无障碍设施设备设置及实际服务案例，“挑重点、深挖掘”解读局方相关文件规定，让学员掌握更全面、更科学、更系统、更扎实理论知识。

 角色体验，切实感受旅客需求

在场景模拟演练环节，内训师归纳了“三四五”原则，即“三种能力”、“四颗心”、“五主动”。在实操环节，内训师紧紧围绕着“三种能力”，分段剖析包括前期信息收集、相关辅助工具准备、现场服务保障配合等旅客出行全流程，严格规定每一个流程节点规定动作标准。在语言沟通、服务礼仪、特色举措等方面，引导学员发散思维，将理论与实际工作相结合。围绕着“四颗心”、“五主动”，内训师运用角色体验的引导方式，让学员们参与情景模拟演练，根据机场接待数据中常见的特殊旅客及部分残疾旅客的人数比重，邀请的三个小组成员分别扮演了具有代表性盲人旅客、无陪儿童、轮椅旅客三种角色，通过演练增强学员的角色体验和感知，切身感受特殊旅客的心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常的特点及特殊需求，做到特殊旅客服务的精细化、差异化、温情化。

扮演轮椅旅客

在保障特殊旅客安全运输的基础上，尊重人格，主动服务，进一步提高特殊旅客的服务水平。航旅公司将继续推行“大学习、大培训”，做精、做专、做细包括服务心理学、高情商策略沟通、服务礼仪十项精修等精品课程，进一步开发品牌管理、创意策划、团队建设等多领域课程，采用立体式、多元化的培训形式增强培训实效。为集团高质量发展储备一支作风过硬、能力突出、创意十足的高素质人才队伍。（韦秋梦/文 曾秋婷/图）