中国民航网 通讯员滕济斌 报道：赠人玫瑰，手留余香，“真情服务”说的就是这样一种存在于旅客和服务人员之间的双向温暖。近日，一条抖音短视频吸引了众多南宁机场人的关注，视频的拍摄者是在南宁机场航旅公司V2商务贵宾区候机的一名商务会员旅客，发布视频时他做的备注和评论真实还原了当天的场景：“候机时看到的一幕，一位大姐突发疾病，为南宁机场V2商务贵宾区的几位妹妹点赞！人美心更美！心善才最美！”

广西南宁机场真情服务

“一位大姐突发急性肠胃炎，这几位妹妹反应迅速，立即施救，买药递水搀扶上厕所一直在厕所守护，不嫌脏不嫌臭，并联系医院立即送乘客去医院。”

最先接触到该名旅客的，是负责接机任务的航旅公司外场接待员潘海珍。据潘海珍回忆，在舱门口见到这名旅客时，因肠胃剧痛她已经难受得蜷缩在廊桥边上，她赶忙上前向随行人员了解具体情况，并立即通知当天值班主任吴梦婷联系医务室到V2商务贵宾区等候开展紧急治疗。因为病痛，旅客全身无法动弹，为了不影响廊桥正常下客，潘海珍与随行几乎用肩抗手架的方式把患病旅客从廊桥边梯抗上了贵宾车。旅客返回路上，吴梦婷通知内场服务员柳林在离到达通道最近的包厢布置专门的休息区，并准备了轮椅等待接应。“多为医务人员争取一点时间，旅客就能早些减缓病痛”这是吴梦婷当下在心里反复默念的一句话。外场、内场、贵宾车司机3个人，5分钟的接力，这是与时间的赛跑！在厅房内等候过程中，内场准备了温水，旅客想要上厕所时众人协力搀扶，医务人员抵达后及时通报情况……直到客人病痛稍微缓解，随医务人员前往医院做进一步治疗后，参与紧急救护的几人才松了一口气，完成工作交接后又回到自己的岗位上投入新一轮忙碌接待。

抖音视频一发出便收到许多网友留言点赞“这几位妹妹真是人美心善！”“人美心善，我们广西人的特征，爱我大广西。”

这次事件只是航旅公司众多“真情服务”场景中的一个缩影。截止目前，航旅公司在2019年共计收到旅客表扬信263起，获得锦旗9面。这其中，有的在东博会期间一人协助接待办办理30多名要客礼遇手续；有的积极为航班延误的旅客改签；有的为旅客代办物品邮寄；有的捡到旅客遗落物品拾金不昧……这一个个看似微不足道的举动却切实感动和温暖着旅客，表现出航旅公司员工优秀的应急处置能力和高度的责任心，更展现出她们在严格按流程操作确保旅客安全的同时，努力为旅客提供真情服务的职业素养。

这一封封表扬信的背后，是航旅公司扎实的绩效管理和创新的系统培训。年初以来，航旅公司先后组织开展了“高情商策略沟通”、“心理关怀”、“服务礼仪十项行为精修”专题培训，在原有业务知识的基础上升级结合EAP心理服务、性格测试、TTT视觉化等培训方式，全面提升员工的综合素质。此外，各部门均组织开展了岗位技能演练，使理论与实操相结合，以“演”梳理流程，以“练”强化技能。

航旅公司贵宾事业部（图片均由曾秋婷提供）

航旅公司将坚持秉承“真情服务”的理念，继续“找亮点、升品质，深内涵”，推出更多具有影响力和竞争力的服务品牌，为实现集团公司“航空经济壮起来、八桂空港美起来，建成航空战略支点，形成国际航空大通道”的目标贡献力量！