“您好，请问有什么可以帮助您…”“感谢您的来电，祝您生活愉快”，这些耳熟能详的话语，身穿制服，一边接听电话，一边敲打键盘的工作人员们每天至少要重复上百遍，这是春运期间广西机场管理集团96365客服中心的工作场景。

96365客服中心是广西机场集团唯一对外的信息平台，为广西7个机场（南宁、桂林、北海、柳州、百色、河池、梧州）出行的旅客提供了有效的乘机信息咨询服务，自1月中旬逐步进入春运开始，96365客服中心工作人员维持“春运状态”40多天。共计接听电话15867个，较平时日均增长19%，春节前一周话务量及2月底学生返程高峰分别较平时增长约42%和31%，客服接通率94.03%，旅客满意度99.36%。有时碰到“难沟通”的咨询电话会长达1个多小时。讲到喉咙“冒烟”也来不及喝上一口水。他们凭借一根根的电话线，默默架起了旅客出行的信息桥。

“ 我从上海飞回到南宁有大巴到贵港吗？”“我的孩子回来过年的时候没带证件，回去还可以坐飞机吗？”“我从北海机场出发，海鲜可以带吗?”“广西的特产腊肉可以带吗？”“我是学生回学校的，明天郑州的航班准点吗？我要提前多久到机场？”针对旅客春运回家和节日出行的问题，96365客服中心在春运开始前进行了有针对性的培训，值班主任将春运旅客较关心的“乘机证件、机场大巴、旅客携带较多的如腊肠腊肉辣椒酱”等问题罗列，与现场安检、地勤进行沟通确认，将信息更新至知识库以及工作群以便客服人员能准确的为旅客提供信息，并且针对旅客出行量大的特点，要求客服人员温馨提醒旅客多预留充足的时间到达机场或合理的安排行程，得到了旅客多次赞扬。

春运期间，96365客服中心保证全天3个坐席在线，客服座席每天连续工作12个小时，24小时在线，有的坐席嗓子已经有些沙哑。而应对这种情况，备了金嗓子喉宝可以润嗓子，含着可能说话有点不清楚，大家想办法就是把它泡水里面，这样来缓解这嗓子的问题。进入春运后，为了克服人员少电话量急剧加大的情况，为帮助更多的旅客顺利回家，每个人都准备了水壶为的就是省出离开坐席打水的时间，尽可能多接听旅客电话。工作时抢时间，吃饭也是一个技术活：为了保证不耽误旅客电话接听，吃饭时都是一个个单独轮流去，在春节前电话量大增的一周以及节后返程高峰，大家甚至都是着急的扒两口饭赶紧填饱肚子，之后要立即回到岗位继续工作。通过全员的共同努力，圆满完成了2019年春运的保障。

即使不是提供“面对面”的服务，但为做好一线队伍中的第一信息门户，96365客服人员24小时在线，提高通话接听率，为春节回家，节后返程的旅客提供准确有效的信息，用“方便、快捷、贴心”的服务展现了广西机场的优质服务。（中国民航网 通讯员黎浠研）