春运保障工作已经过半，作为航站楼内的服务保障单位，首都机场商贸公司遵循“安全为先、保障有力、方便快捷、服务至上”的总体要求，多措并举，抓住重点，全力做好各项春运保障工作，确保旅客安全、顺畅、温暖出行。

基础安全为先，为旅客打造放心的购物环境

早在春运保障开始前，首都机场商贸公司对接上级单位各项春运保障要求，结合历年春运保障经验以及今年春运特点，制定了包含安全、服务、宣传等方面要求，共计21项具体工作措施的《商贸公司2019年春运保障方案》。在此基础上，负责现场管理的营运管理部逐项对接公司整体保障方案，制定《管理分部春运保障期间专项安全检查记录表》，包含消防安全、用电安全、设施设备安全、商品安全、贵重商品管理、空防安全、内保安全等七大类19条安全保障措施，细化各项巡视检查要求，确保各项安全巡视检查到位。为保证各类用电设备设施处于良好状态，首都机场商贸公司在春节前完成了所辖商户冰箱、冰柜、冷藏柜等24小时运转设备近80台，以及50台电熨斗、微波炉等大功率设备的安全排查，确保故障设备在修复前进行断电处理，坚决杜绝电器类设备带病运行。

为了增强一线店面员工的安全防范能力，春节前夕，首都机场商贸公司组织开展了防暴恐演练、消防演练，以及涉及消防、空防等方面的安全培训，参训人员逾650人次，进一步增强了员工的安全意识。同时，加大春运期间的店面巡视检查力度，首都机场商贸公司150余个店面由原来每2小时一次巡视检查，提高至每小时一次，有力确保了春节期间店面的安全平稳运行。

值得一提的是，在春运开始前，首都机场商贸公司组织一线员工开展了“安全隐患我发现”主题活动，鼓励员工积极发现并报送安全隐患，共计发现和上报安全隐患12条，及时纳入安全隐患库进行规范管理，安排专人推进整改工作。截止目前各项隐患已全部整改完成，并在各店面进行分享宣贯，做到举一反三，防止同类隐患的重复发生，为春运保障工作增加了一道安全屏障。

运营保障有力，为旅客奉上多元化的购物选择

结合春运客流特点，首都机场商贸公司在店面开业、商品备货、人员储备等方面积极部署，为旅客的回家旅途奉上多元化的购物选择。为了确保商业资源的高效更换，首都机场商贸公司梳理了开闭店流程，紧抓闭店拆除及开店装修施工节点的无缝衔接，确保了新店面的快速落位。1月21日，商贸公司倾力打造的首家“品质生活馆”在首都机场T3航站楼二层国内到达C出口正式开业，汇集了果蔬生鲜、休闲食品、日化洗护等40多个国家、800多个品种的海外精选商品，以及各类中低档价位商品，成为了驻场员工和接送机人员生活一站式购物的最优选择。同时，春节前夕，商贸公司在T2、T3国际区开设了4家中国商品店，店面供应含书刊类、百货类、便利类、玩具类、电子类、小礼品类等品类丰富、价格多档选择的商品，充分满足国际区旅客国产品的购物选择。

结合春运旅客的购物需求特点，首都机场商贸公司要求全家、好邻居、VANGO等便利类商户以及全聚德、红螺、稻香村、御食园等北京特产类品牌，在春运期间持续关注店面商品储备，优化店面柜台商品陈列，确保旅客买到称心如意的商品。针对饮料、橙汁、售卡机等自助售卖设备，首都机场商贸公司在春运保障前完成了首都机场3座航站楼共计165台自助售卖设备运行状态的前置维修检查，同时要求自助售卖设备商户增加春运期间的商品备货。据统计，T1、T2航站楼区域春运保障期间自助饮料的备货量在8500-9000瓶之间，较去年提升了13%，榨汁机的橙子日均备货量为1000-1100KG，较日常的备货量提升幅度高达80%，确保了旅客的购物需求。

客服处置快捷有序 为旅客营造顺畅的购物服务

2019年春运保障自1月21日开始，相比去年提前11天。根据以往保障经验以及集团公司对于值班信息传递及事件处置高效快速的要求，首都机场商贸公司赶在春运保障工作开始前发布了最新版的《商贸公司生产运行值班管理办法》，建立了总值班24小时在岗工作机制。近日，根据前期总值班的实际运行情况，商贸公司总值班梳理各级值班职责接口和工作流程，发布了《商贸公司客服中心工作管理规定（试行）》，针对不同类别的现场顾客意见，明确了不同的处置流程及工作要求，同时就旅客咨询航站楼店铺位置、营业时间、商品种类、营销促销活动等旅客咨询，以及涉及商品退换货、发票开具、商品邮寄等服务售后问题，设置了具体的操作步骤及各部门的联动机制，充分保障旅客的问题得到快速解答和处理。截止目前，首都机场商贸公司总值班共接听旅客电话240余起，处理生产运行值班事件210余件，其中涉及旅客商品咨询及售后服务类共计170余件，快速有效地帮助旅客解决了各类问题，得到了旅客的一致好评。

春节期间，根据首都机场商贸公司设置的四级值班体系架构，公司领导、总值班、业务部门、岗位值班等四个级别值班人员全部在岗在位，北京总部三级以上参与在岗值班人数达63人次，确保了节日期间各类生产运行事件信息的快速传递及有效处置。同时，1月30日至2月14日期间，航站楼内启动各类应急预案4次，首都机场商贸公司总值班充分发挥统一协调工作职责，根据首都机场要求，及时启动首都机场商贸公司应急预案，确保各类信息传递畅通，配合做好了商品及人员的统一配置，以及店面营业时间调整等部署，全力做好了联动配合的服务保障工作。

真情服务至上 为旅客创造温馨美好的购物体验

为了持续践行真情服务理念，春运保障期间，首都机场商贸公司重点关注员工精神面貌和服务状态，着力提升员工的礼貌友好程度和妥善处理问题的能力。在做好日常服务保障基础上，首都机场商贸公司一线部门结合具体情况，推出多项提升服务举措，一方面组织一线员工开展了服务案例分享活动，针对以往的涉及服务工作方面的共计16个正反两面的服务案例，以商户店面为单位对服务案例进行学习分享，商户店长带领店面全体员工对案例进行分析总结，内容含案例的原因分析、问题点、建议整改措施等，帮助员工识别容易引起旅客抱怨的问题点，借以增强员工的服务意识和妥善处理现场旅客意见的能力。另一方面，针对去年服务暗访方面发生的问题，各店面分类梳理各项问题，并制定专项提升计划，同时巡视客户经理加强对执行效果的跟进检查，确保店面环境、员工服务状态达到最佳。

针对春运期间老人、儿童等特殊旅客的增多，首都机场商贸公司鼓励一线员工积极加入旅促会电子爱心护照，强化员工主动帮助意识，要求一线店面积极响应旅客求助，重点做好对特殊旅客的爱心帮扶工作。春运保障期间，店面涌现了诸多温暖人心的好人好事，如引领不知道登机流程焦虑的50多岁女性旅客至登机口，帮助脱离了父母视线正在哭泣的小朋友找到了家人，贴心为因着急回家过年穿着褶皱衣服的旅客熨烫衣服，以及其他捡拾物品、咨询服务等爱心帮扶工作，切实做好了延伸服务，为顾客出行购物提供了便捷与帮助。同时，春运期间，首都机场商贸公司配合开展了“新猪迎福季”主题营销活动，首都机场3座航站楼各类商业零售店面开展了支付宝满减，利是封赠送，以及打折优惠等活动，为消费者带来了更多的优惠体验。

随后，首都机场商贸公司根据《关于进一步做好春运后半程保障工作的通知》以及首都机场集团公司要求，对春运后半段保障工作进行了重点部署，下一步将重点从持续做好安全自查，做好货品及人员储备，践行真情服务理念，严格落实值班和信息通报，全力保障好春运后半程，并及时总结春运保障优秀经验，为旅客创造机场购物美好体验。(中国民航网 通讯员白艳华)