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BGS开创市场发展新局面:客户选择证明企业实力
来源:《中国民航报》2019-01-11 15:05:00

在北京首都机场,一共有3家地面代理服务公司。去年10月,北京空港航空地面服务有限公司(BGS)取得了2018年首都机场新开航的全部航空公司的代理权。BGS正式操作法国蓝鹰航空公司货邮业务,这是BGS在首都机场代理的第60家航空公司客户的货运业务。

作为首都机场集团范围内规模最大、业务链最长、服务面最广,直接服务航空公司和旅客的服务保障型专业公司,BGS凭借过硬的专业服务及综合保障能力不断赢得客户的青睐与好评,代理客户总量在首都机场客户市场占有率达到56.1%。2018年上半年,BGS市场开发力度依旧保持强劲,新签6家航空公司客户,并与3家国际客户成功续签地面代理协议。

客户至上 以服务争取市场

坚守真情服务底线是客户青睐BGS的重要原因。一直以来,BGS秉承“以服务赢取市场”的竞争策略,在筑牢安全的基础上,从经营入手抓服务,以服务争取市场。

2018年6月,一条关于BGS员工将一件件行李把手朝上摆放的网络短视频悄然走红,获得了高达68.5万的点赞量。其实,“行李把手朝上摆放”这一服务举措已经在BGS实行超过20年。而BGS的服务远不止这些。登机口指挥员(OSCAR)、机坪小红帽(CHARLIE)、深度清舱、“金牌值机”“尊享两舱”、春运“无忧出行”等诸多特殊服务,是长期以来BGS打造的服务品牌。

除了持续打造服务品牌外,BGS还通过“定制化服务”满足航空公司差异化需求。BGS与客户建立了沟通机制,每月都会召开客户反馈会,与现有客户进行深度沟通,详细听取客户建议及服务要求,第一时间改进不足,不断提升服务。这样一来,不仅是现有客户的服务满意程度不断提高,BGS也树立起良好的口碑,既能够加深与现有客户的合作,还能吸引到更多客户,帮助BGS开发新市场,挖掘潜在客户,扩大市场占有率。

2018年上半年,BGS深化与现有客户的合作,完成与英国航空等3家国际客户续约,同时与部分国际航空公司接洽深度清舱、除虫业务和安全员合作事宜。BGS还新签了俄罗斯红翼航空公司、印尼狮子航空公司、泰国狮子蒙特利航空公司、法国蓝色海岸航空公司、泰国酷鸟航空公司5家国际航空公司客户和江西航空公司1家国内航空公司客户。

在2018年前两季度ACI旅客满意度测评中,BGS在办票排队等候时间、办票人员工作效率和办票人员是否礼貌和乐于助人的“值机三项”指标均达到满分,连续7年领跑首都机场五家地服单位。BGS不满足于现状,还开展了服务质量体系建设专项行动,整改关闭33个入库服务短板,服务质量得到进一步提升,一年内收到各类表扬信194封,同比增加了59%,这些信件表达的是感谢,体现的是对BGS安全、服务工作的高度认可。

深耕专业 在竞争中赢得市场

新翔集团(SATS)是BGS的股东之一,作为亚太地区领先的地面保障服务供应商,这使BGS从成立之初,就具有成为一流航空地面服务企业的先天优势。BGS也不断秉承着为旅客和航空公司提供高品质服务的初心,以一流专业水平为旅客和航空公司提供优质服务。

值机服务历来是BGS的“门面担当”,从公司成立初期的两家客户到目前60家代理客户,“五米微笑”一直都是值机员们展现出来的职业素养。除了保持最佳的仪态外,成长为BGS的一名合格值机员,还需要经过签证护照审定、危险品托运排查鉴定、行李隐载监控严格等多项专业的岗前培训,需要具备安全和服务双重保障能力。

旅客的签证护照审定是国际航班值机手续中至关重要的一个环节,BGS从不懈怠对此的业务培训,其中,为阿联酋航空公司提供客运值机服务的馨翼班组业务最为精湛,全员近30人具备60种以上护照及签证的识别技能,堪称业内的“百科全书”。据了解,一些航空公司的旅客有自己的宗教信仰,值机员要做足功课,充分尊重旅客宗教习惯,并为其提供合理帮助,如对于需要朝觐的旅客班组员工都会告知旅客正确的方位,避开登机口等人员密集的地方,并及时告知航空公司做好记录,对此类旅客的托运行李拴挂特殊行李标签,走超规行李流程,保障行李正常运输。

在客运上不断精进专业水平同时,BGS在货运上则采取个性化服务策略,多措并举提高客户满意度。例如,全日空航空非常重视高值货物的完好性,货运部通过查包装、查质地、查特性“三查”,在收件之时就从源头上将不合格货物“拒之门外”。不仅如此,BGS还安排专人负责全程装配,加强与航空公司和货运代理间的沟通,督促高值、敏感货物的接收标准及要求的落实,杜绝了非正常破损情况的发生。特殊货物运输任务的保障一直都是BGS的“拿手好戏”,BGS曾保障过卫星、高铁铁轨、参展豪车、珍稀动物、黄金珠宝等各种特殊货物。一提到首都机场的特殊货物运输保障,大多数客户第一个想到的就是BGS,因为BGS“十分专业、经验丰富”。

创新驱动 用品质领跑市场

BGS深知管理与科技创新对企业发展的至关重要,创新才是劳动密集型企业的发展出路。近年来,BGS通过不断完善科技创新体制机制,优化业务流程,进一步提质增效适应不断变化的市场需求,提升安全与服务品质,始终保持在市场上的竞争力。

2017年3月,BGS全面启动生产运营系统建设项目,这个智能化的信息系统包括了航班生产调度、运行监控、资源管理和决策指挥各个环节,覆盖BGS所有生产岗位、服务流程,在建设投入使用后,将极大地提高生产运营效率。国际货运单票整集装器(BUP)货物占每日国际收货总量的60%~ 70%,是提升货运整体效率的关键。BGS优化流程,推出BUP货物交运预约制、重点客户称重条电子化传输、BUP余散货物限时入库等服务举措,使BUP货物的收运时间(自进入安检机到完成拼装)由原来的平均60分钟,缩短至40分钟,收运效率提升达30%。

在创新同时,BGS还加大创新成果应用。在使用过程中,BGS发现部分车辆设备原厂设计缺陷存在安全隐患,这些缺陷通过原厂修改设计再进行更换显然不合时宜。于是,在BGS“敢于创新、鼓励创新”的氛围中,公司维修保障技术人员针对不同设备,独立设计出完善技术改进方案,既确保了设备运行安全,又节约了维修成本。2018年上半年,BGS共完成287部行李小拖车滑挡机构改造、26辆客梯车护栏技改、3部客梯车尾梯技改,进一步提升了设备的安全可靠性。同时,BGS充分发挥合资企业的优势,组织各岗位骨干赴新加坡机场学习先进的管理理念和科技应用成果,并着力推进学习成果在公司落地,力求将新方股东先进的运营管理经验和已经成熟的科技应用成果,转化为BGS品质化发展的新动力。

“倡行中国服务—展示国门形象”是BGS对自己的要求。正是在这一目标指引下,BGS持续探索打造具备内在品质的服务产品,为航空公司提供精品服务,为广大旅客提供真情服务。未来,BGS将努力抓住北京大兴国际机场运营的重大历史机遇,充分运用两场运行的新平台、新空间、新机遇,主动出击,开拓市场,携手新老客户,共创双赢未来。(《中国民航报》、中国民航网 记者陈嘉佳 通讯员吕寒凝)

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