昆明长水国际机场转场六周年系列报道之二——服务篇

真情在长水 服务无止境

自2012年转场运行以来，昆明长水国际机场服务品质不断提升，服务亮点不断涌现。2017年，昆明机场年旅客吞吐量达4473万人次，机场服务质量满意度测评、民航旅客服务评测以及机场集团顾客满意度测评得分均稳步提升。

在长水机场创办的《诚信空港》杂志上，一位机场员工这样描述真情服务：“什么是真情服务？真情服务是一杯热茶，使每一位出行的旅客感到温暖，收获感动；真情服务是一首歌谣，使每一位出行的旅客感到美好，心情愉悦。”

长水人这样说，也是这样做的。从旅客摩肩接踵的航站区，到银鹰起飞降落的飞行区，处处显现着机场工作人员为中外旅客提供真情服务的身影。每一天，都上演着许多感人至深的真情服务故事。

飞行区里的“守护神”

在长水机场有一群最可爱的人，他们就是护卫消防部、监察支队的全体员工。他们全力抗击冰雪，保障航班正常，用自己的实际行动诠释了什么是真情服务。

2月5日10时，机坪道面结冰，停机坪气温为零下6摄氏度。此时，147号停机位的飞机监护员陈晓娇正在执行飞往北京的航班监护任务。虽然她裹着棉衣、戴着帽子、围着围巾，但她面颊通红、嘴唇青紫，一阵风吹过，她不禁打了一个寒战。她声音嘶哑地说：“天再冷，我也要按照规定监护好飞机。”虽然已经在停机坪上连续站了4个多小时，脸和耳朵早已经木了、没知觉了，但飞机监护工作责任重大，保证旅客安全乘机容不得半点儿马虎。

就在这一天早些时候，长水机场航站楼广播通知：一名小孩走失，家人万分焦急。

护卫消防部、监察支队防爆检查中队长李永鹏得知消息后，立即通知各岗位加强岗位周边的管控、巡查，并利用工作交流群迅速通报丢失小孩的特征，对人员进行有针对性的识别。仅仅两分钟后，执勤队员在3楼发现了走失的小孩。李永鹏获知消息后，立即赶赴现场安抚小孩并将其送至其家人处。孩子的母亲见到自己的孩子后激动地说：“谢谢你们，护卫队员是好样的！”

当天10时45分，指廊巡视队员王岚、杨承勇在55号登机口附近巡视检查时，突然听到一声凄厉的哭声。寻声而去，他们发现一名小男孩在伤心地哭泣。询问后得知，小男孩的手不小心被夹伤，于是王岚立即捧起小男孩的手说：“不哭，不哭，阿姨给你轻轻地吹吹！”杨承勇则立即拿起对讲机联系急救人员。

在温柔的安抚后，小男孩停止了哭泣，并积极配合到场的急救人员。最终经诊治确认小男孩仅是皮外伤并无大碍，其父亲向王岚及杨承勇连声道谢。

总服务台工作人员热情为旅客提供问询服务(倪嘉云/摄)

航站区里的“百灵鸟”

身处长水机场服务窗口第一线的问讯岗位，代表着昆明机场的形象。他们把最美的一面展现给旅客，他们是绽放在服务窗口的花朵，为旅客提供真情服务。

前不久，百灵问讯工作人员靳婷和段依凡在出发大厅H岛遇到一位带着儿童神色慌张的外籍旅客。经了解，旅客要经香港转机至英国，登机手续已办理，但由于旅客的孩子是双重国籍，签证只有一次且已被使用，导致边检无法正常放行。再加上旅客不会说中文，事情变得更加麻烦。在靳婷的耐心安抚下，旅客情绪逐渐平稳，为帮助旅客尽快出行，他们迅速联系流动问讯工作人员王泽旭带领旅客前往边检了解情况。在得知要前往出入境管理局办理签证后，他们又主动协助旅客退票，并将出入境管理局的地址写在便签上，然后把旅客送上前往市区的出租车。临行前，外籍旅客不停地用略显生硬的中文向百灵问讯的工作人员表示感谢。

3月2日，旅客张女士在乘机过程中不慎遗失的手包被交到导乘台当班工作人员喻顺祥手中。在对包内物品进行核对过程中，他发现包内不仅有大量现金还有许多贵重物品。为使遗失物品尽快物归原主，他第一间联系公安进行现场核对，并通知百灵问讯遗失物品专管员邓瑜进行物品备案。

果然，张女士已拨打过昆明机场失物招领电话。之后，喻顺祥利用自己短暂的休息时间将包送至H岛遗失物品查询柜台，并主动协助遗失物品专管员连续拨打旅客电话。或许是旅客正在飞行过程中，电话迟迟无人接听。就在他们给旅客发完短信，喻顺祥正准备离开时，失物招领的电话铃声响起，电话那头传来了急切的声音“应该是我的包！”

3月5日，恰逢第55个“学雷锋活动日”，张女士带着一面写有“尽职尽责鼎力相助，为民排忧情深似海”的锦旗来到了百灵问讯岗，真诚地向帮助过她的工作人员表示感谢。接过锦旗，百灵问讯的工作人员说：“为旅客排忧解难是我们的责任。旅客的一个微笑、一句‘谢谢’就是对我们最大的褒奖。”

机场医护人员为旅客排忧解难(倪嘉云/摄) 

白衣天使的情怀

5月22日2时，长水机场医疗急救部航站楼急救总站的医护人员结束了一天的忙碌。他们刚刚闭上眼睛，准备休息片刻，就被急促的机场120电话惊醒：南航CZ307广州至阿姆斯特丹航班上有位旅客昏迷，飞机紧急备降昆明长水国际机场，2时15分落地，需要紧急救治。

放下电话，航站楼急救总站的医护人员不顾一身的疲惫，迅速准备好急救药品和器械，立即赶到备降航班停机位105号廊桥待命。

2时14分，CZ307航班滑进停机位，医护人员待飞机打开舱门立即登机对患者进行检查。此时患者已清醒。空乘人员告诉医护人员，这名男性旅客64岁，约15分钟前在飞行过程中无明显诱因出现不省人事、呼之不应等症状，后自行苏醒。患者曾在飞机上喝过可乐，曾服用降压药和降糖药。

随后，医护人员对患者进行检查，初步诊断为昏迷查因、高血压、糖尿病。医护人员立即与航空公司、边防等多部门取得联系。通过各部门协同配合，办理完该旅客的入境登记手续后，将病人转送至昆明市第一人民医院甘美医院急诊科。在转送过程中医护人员全程陪同，细心救治护理，使病人于3时40分安全到达医院。

“医生的职责是救死扶伤。身处长水机场医疗急救部这一特殊岗位点上，我们会为每一名患者争分夺秒。”一位白衣天使这样说，“看到候机楼内行色匆匆的健康旅客，我们很开心。一旦旅客健康出现问题，我们就会在最快时间赶往现场，全力以赴救治旅客。这是我们义不容辞的责任。”

服务永无止境。就在今年3月，为全面提升昆明机场服务品质，树立昆明国际航空枢纽机场品牌形象，长水机场“紧跟新时代　服务新体验”专项工作正式启动。为确保专项工作取得实效，长水机场首次引入社会、机场管理、牵头单位、执行单位四级工作监督机制。（《中国民航报》、中国民航网 记者何丹 通讯员倪嘉云）