浦东机场双认证发布活动在T2举行（莫明/摄）

《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通迅员尚机轩：上海机场集团旗下浦东国际机场的“浦东机场旅客服务”品牌，日前首批获颁“上海品牌”认证。这是浦东机场继今年5月获得国际航空运输协会（IATA）“白金机场”认证后，所取得的又一项重要服务认证。6月12日上午，浦东机场举办了“IATA白金机场”、“上海品牌”双认证发布和“打响四大品牌”“保障中国进口博览会”双动员现场誓师活动。

近年来，上海市委市政府全力推动“上海服务”、“上海制造”、“上海购物”、“上海文化”四大品牌建设，并从2017年起开展“上海品牌”认证工作。在此次“上海品牌”评价认证期间，浦东机场制定并向社会发布了“民用国际机场旅客服务上海品牌认证要求”，这一标准对标世界先进机场的服务水准，涵盖了机场航站楼区域内旅客出发、到达、中转、不正常航班保障和特殊旅客服务等诸多触点，对服务质量、服务环境、人员要求、设备设施等方面都做了全方位的规定。围绕这一标准的落实，浦东机场还完善了服务质量监督检查网络，组织神秘旅客暗访、邀请第三方专业公司开展测评，以实现服务质量全流程管控。这些努力和创新探索受到“上海服务”认证评审团队的好评。

近年来，浦东机场旅客吞吐量不断迈上新台阶，短短几年间相继突破5000万人次、6000万人次、7000万人次大关。如何平衡高速发展、大客流和良好服务的关系，如何在运行压力面前，保持甚至提升旅客的体验，成为持续的考题。

面对挑战，浦东机场坚持“卓越运营”战略，建立服务改进创新体系。从2016开始，浦东机场连续3年每年向社会公开推出“十大服务举措”，持续制定年度改进创新计划，一系列服务创新在浦东机场陆续亮相：启用海关征税系统、检验检疫自动红外测温和边防出境自助通关通道，实行出租车站点自主管理，升级总宽带、新增Wi-Fi取号机，推出“舌尖上的浦东机场”等文化主题活动，在登机口开辟多功能观景休闲区，联合航空公司、医院、联检等多家资源打通“生命绿色通道”……其中，浦东机场博物馆、机场艺术馆、机场“行李大使”、机场出租车短途GPS智能化管理等，均为业内率先推出。与此同时，围绕旅客便捷出行的需要，浦东机场已经按照IATA标准，实现了自助值机、自助通关、自助行李托运等功能，未来将全面打通旅客值机、行李托运、安检、登机等环节的“便捷旅行”服务链条，使旅客能实现从家门口到登机口的全流程自助办理。

服务品质改进、服务创新持续的背后，是浦东机场管理效率的提升。2012年起，浦东机场引入“精益运营”管理方法，初步形成了精益运营管理体系，以旅客价值最大化为首要原则，针对机场安全、运行、服务等方面的薄弱环节积极研究改进方案、完善运行标准规范，组织实施持续优化；浦东机场编著的《机场精益运营管理》一书也即将出版，这是国内机场行业首部系统论述精益管理在机场运营中应用的专著。浦东机场还建成了特色服务品牌群，先后推出现场问询“翔音组”、电话问讯“海音组”、行李大使“擎云组”、安检“白玉兰组”、停车楼“泊安组”、出租车站点“畅行组”、地服“星联组”等一批知名新老服务品牌，这些班组品牌以点带面，对整个机场管理和服务提升的典型引领示范作用不断凸显。

今年，浦东机场将迎来首届中国进口博览会这一重要保障任务。在日前举行的现场誓师活动上，浦东机场方面表示，将持续优化服务环境、扩大服务供给、提高服务质量、创建服务品牌，以保障中国进口博览会为契机，打造更高品质的空港。