“近期，由于温差较大，出行旅客衣服较厚，检查难度不断加大。各个岗位员工在检查过程中既要保证对旅客及行李物品检查到位，不留任何隐患死角，又要增强服务意识，在细微环节上体现真情服务内涵，努力为过检旅客创造温馨祥和的安检环境……”这是昆明机场安检站按照局方标准和上级部署，全面加强安检现场“三基”建设，依据重点岗位督查中发现的隐患问题，有针对性提出的注意事项和工作要求。

近年来，昆明机场安检站牢牢守住空防安全底线，坚持“对安全隐患零容忍”的态度，持续加强抓基层、打基础、苦练基本功“三基”建设，通过不断创新管理方式，逐步形成了“会诊式研判、药方式治理、病历式台账、查房式督办”的质控督查方法，确保安全服务工作始终在积极、主动、公开、透明的环境中健康有序进行。

发现问题“会诊式研判”

春节之前，昆明机场安检站接到的旅客问询电话逐渐增多：咨询老年人或幼儿需要携带的有效证件，以及老人和幼儿可以走爱心通道的年龄要求和应急时间……然而，民航相关法律法规并没有对此作出明确的规定。那么，员工在问询电话中该如何回答旅客？安检现场又该执行怎样的放行标准？

带着这一系列的问题，质量控制室经过认真查阅相关资料，在站务会上提出了研讨意见和建议：根据《中华人民共和国老年人权益保护法》规定，老年人是指60周岁以上的公民。第57条提倡城市公共交通、公路、铁路、水路和航空客运应当为老年人提供优待及照顾。通过了解，公交公司为65岁以上、地铁为70岁以上老年人提供优待。目前，安检现场将航班起飞前50分钟作为应急时间，为70岁以上老年人和2岁以下婴幼儿提供快速安检的爱心服务，并考虑报请机场相关部门增设醒目的标志牌，以方便旅客在候检过程中自行界定。

事实上，昆明机场安检站员工心目中的真情服务，不仅是“符合旅客意愿，满足旅客需求”，而且要努力在各个环节做到“超越旅客期待”，让旅客来到昆明机场便能真切地感受到七彩云南的魅力。所以，对于安检工作中出现的各种特殊情况，质量控制室都会进行收集整理，在站务会或质控联席会议上进行专题研讨，集中全站智慧，形成更加合理的解决办法，并逐步建立“事事有人管，人人都管事”的安全服务管控模式。

督查改进“药方式治理”

在昆明机场的安检工作中，质量控制室负责每天对现场各大队勤务组织、工作流程、操作规范、法律法规执行情况等工作进行督查，对安检现场发生的安全服务问题进行调查取证，准确无误地找出问题的症结，对症下药地提出有针对性的意见。

为有效提高安检服务质量，体现真情服务的内涵要求，质量控制室紧密结合安全、服务工作中的重点难点问题，积极开展专项督查，对现场出现的各种不良服务现象进行督查、记录、提醒、纠正，形成闭环管理，有效避免“小隐患酿成大事故”。

从服务意识不强到服务技巧不高，从沟通语言冷漠到执勤姿态欠佳，从旅客排队超时到违禁物品处置……对于在安检现场发现的违规问题，质量控制室及时提醒相应队室进行解决，也给涉事的安检员敲响了警钟；对于连续触及安全服务质量红线的情况，质量控制室下发整改通知单，要求相应队室针对责任人进行思想教育和岗位技能培训；对于各队室普遍存在的共性问题，质量控制室在每周站务会上给予通报，并通过严格的专项督查持续追踪，直到其彻底解决。

认真记录“病历式台账”

为规范每一名安检员的操作流程和检查程序，避免出现漏洞或差错，昆明机场安检站始终将质量控制工作作为检验航空安保体系建设的重要手段。他们通常采用观察、询问、数据统计、安保测试、对比分析、调查研究等方法，对安检现场工作质量进行持续跟踪和监督把关。

在质量控制督查工作中，质量控制室根据各大队的工作职责，专门为旅检、行检、货邮大队量身定做了现场勤务督查记录本，按照“事前辨识、事中监管、事后调查”的步骤，对安检现场进行全天候的监督检查，及时发现和总结安检业务工作中的经验教训，给再次遇到类似问题的员工提供了理论指导，减少人为原因引发的安全差错与服务投诉，全力保证安检工作平稳进行。

自2018年1月起，他们充分利用安检现场查获数据、安检分控中心督查数据，通过专业的分类、加工、整理，形成《昆明机场安检站查获情况快报》，及时准确地将安检现场特情处置内容逐级上报，便于上级领导全面掌握安检现场工作情况，为各级领导的决策部署提供了科学有力的依据。

对照标准“查房式督办”

自2017年12月以来，云南机场集团全面开展安全服务大整顿工作。昆明机场安检站以此为契机，在全站范围内开展安全服务对标学习专项活动。

质量控制室结合岗位作业指导书和各类规范性文件，以安保审计的标准和要求设计昆明机场安检站质控内审（对标）检查单，围绕工作要求、程序步骤、应急处置流程等方面的问题，对通道内部重点岗位进行专项督查。

在质量控制督查工作中，质控人员除了到现场进行安全服务质量把关外，还可以利用录像监控系统，对安检员进行实时监控检查或事后录像回查。任何人员在岗位上的违规操作，都将成为质量控制室跟踪检查的重点。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员赏存全）