有旅客曾在大众点评网上留言：“在首都机场吃正宗的中式正餐，还是非星陽舫餐厅莫属。”在首都机场星陽舫为旅客提供服务的，正是首都机场餐饮公司星陽舫品牌旗下的心舫班组。

近年来，心舫班组狠抓班组建设，将真情服务作为核心竞争力，创新服务机制，用真情服务传播国门食尚，以服务品质提升综合效益，通过真情打造星陽舫服务品牌，展现了餐饮公司同好商圈的良好形象，获得大量旅客点赞。今年12月，心舫班组也因此被评为第二届“全国民航示范班组”。

适应转型发展 推进服务流程标准化

心舫班组成立于2009年，是首都机场餐饮公司星陽舫品牌旗下的服务型班组。班组共有成员86人，平均年龄36岁。秉承“服务从心开始”的工作理念，心舫班组成员始终把真心、贴心、诚心、舒心、开心的情感服务转化为自觉行动，贯穿于餐饮服务的各个环节。“要让旅客满意，服务流程标准化十分重要。”这是心舫班组成员的共识。

标准化服务是现代服务业区别于传统服务业的重要标志，也是肯德基、麦当劳、星巴克等众多国际知名餐饮品牌能够在全球市场开疆拓土的一条基本经验。

于是，心舫班组仔细研究分析，针对旅客从进店就餐到结账离开可能面临的每一个服务场景，把服务过程分为前、中、后三个阶段。在服务前，主要围绕顾客需求界定服务重点，通过开展品牌营销，提供服务方案，最大限度地为客户提供多样化的服务选择。在服务中，班组实施“服务全过程管理”，将服务流程从最初烦琐的47项优化为25项，将服务过程细化为迎宾、领位、点餐、上菜、席间服务、催菜、收款、顾客评价、送客等9个环节，提高了服务效率和服务质量；建立了包括“大宴会服务流程”“要客服务保障要点”等14类62项服务内容。在服务后，通过完善重要客户服务档案、开展经常性的客户回访、进行重大活动评估，进一步总结经验、改善品质。

结合自己的服务经验，班组成员将服务流程固化为标准的服务项目，完善服务礼仪、文明用语和服务规范，进一步充实了星陽舫服务手册、星陽舫管理手册。班组成员通过学手册、用标准、找差距，不仅有效提高了各个岗位的服务效率，而且进一步增强了班组的服务保障能力。

在接待国际机场协会满意度复查官员过程中，心舫班组成员一流的服务给中外贵宾留下美好的印象，有贵宾用餐后在留言簿上写道：“享受了优秀、卓越的餐饮美食服务。”还有贵宾主动提出与班组成员合影。

班组以旅客需求为出发点不断摸索、收集梳理旅客资料、分析用餐特征，反复研究推敲，形成了“创新服务六种人”（家庭型、团队型、商务型、宴会团体型、尊贵型、特殊型）。

增强员工素质 推进服务品质高端化

星陽舫品牌不仅是机场餐饮行业服务规范的引领者，而且也是国门餐饮品质服务的践行者。“要得到消费者的认可，得到中外旅客的青睐，根源还在于班组不断加强员工培训，使员工知识层次和业务素质得到不断提升。”心舫班组长表示。

为了增强员工素质，班组建立了班组文化园地，设立班组读书角，通过积极组织女工读书活动，举办读书研讨交流会，指导员工交流思想、陶冶情操，全面提升了员工敬业精神和文化品位。以弘扬中华饮食文化为重点，班组还建立了微信群，及时在朋友圈中发布有关饮食传统、红酒文化、养生知识、化妆服装等知识和视频，全面提高了饮食产品的鉴赏水平。为全面增强员工服务技能，班组及时开展了岗位实训，通过把被旅客认可的服务经验和岗位技能通过总结交流，演示形成培训课件，把实际问题当作学习课题，增强了技能培训的针对性。

针对入职不久的新班组成员，心舫班组还专门为其制订了个人培训计划，在全面组织系统理论学习、灌输班组服务理念、继续班组优良传统的基础上，由班组指定一名师傅带领工作，手把手做好岗位实操。如今，班组师徒结对的培训方法已在心舫班组成为常态化管理工作之一，实现了服务流程和服务规范的传帮带。此外，结合当下年轻人对手机APP的喜爱，班组将现场服务关键点拍成小视频，以微课程的形式进行授课，重点突出、易学易懂，在提高了员工学习兴趣的同时，促进了班组服务品质的升级。

为全面提高员工的业务技能和操作水平，班组还定期组织开展摆台、端托、折口布花、斟倒酒水等各项服务技能比赛，涌现了一批班组服务明星。近年来，心舫班组已先后接待过日本首相、德国前总理、俄罗斯副总统、蒙古国总理等国家级领导人用餐。日本东京羽田机场的考察人员在首都机场股份公司交流学习时，来到星陽舫用餐后拿走了星陽舫菜单借鉴学习，并建议把星陽舫开到日本东京羽田机场去。

贴近旅客需求 推进服务方式人性化

坚持真情服务底线，是心舫班组始终不渝、孜孜以求的工作境界。要把高水平的服务传达到旅客的内心，首先就需要班组成员自身就在工作中感到愉快。多年来，班组坚持打造情感文化，通过倡导真诚交流，率先打开班组成员的情感之锁。通过无微不至地关怀每一位班组成员，让每个人愉快工作。只有愉快地工作，才能用心工作，才能真正关注到旅客需求。

在工作中，班组成员真正做到了用心，加大对顾客入座前3分钟的关注频次，紧紧抓住“5分钟”关键点，在提供服务时不让顾客等待超过60秒。不仅如此，班组成员都能够做到讲话时直视旅客；为单身旅客提供读物；旅客结账动作迅速、规范；在旅客起身离店时，要友好地提醒旅客带好随身物品，同时送上美好的祝福语，最后目送旅客3秒钟方可离开。

针对旅客中的老、幼、病、残、孕等特殊人群，班组成员开动脑筋，尽可能为他们提供更好的服务。在星陽舫，有开设“专席”为特殊旅客提供服务。“专席”位置宽敞，便于存放行李和活动，同时离卫生间和服务台比较近，为特殊群体提供了最大便利。不仅如此，为了使来就餐的孩子们开心，班组成员还专门准备了儿童餐具，专供儿童使用，既增加了儿童就餐的趣味性，也提高了孩子家长的满意度。为了更好地实现事前服务控制，班组建立了“旅客抱怨快速处理机制”，按照菜品、服务、承诺未兑现等情形进行分类，制订快速解决办法，增加了旅客的用餐的愉悦感。

无论是繁忙的春运时节，还是雷电交加导致航班延误的特殊保障时期心舫班组成员都始终把方便和舒适留给旅客，把困难和疲劳留给自己。

继2011年获得“全国民航工人先锋号”荣誉称号之后，班组又荣获了首都机场集团公司“四型班组”标杆班组称号，被首都机场旅客服务促进委员会命名为“中国服务之星”“精品服务岗位”。在班组员工的共同努力下，星陽舫品牌还于2014年荣获中国烹饪协会颁发的“中国团餐业20强”称号，于2016年喜获“北京市著名商标”殊荣。班组成立多年来，从没有收到过一例旅客有效投诉。班组成员用真情服务的实际行动，践行了“服务从心开始”的心舫班组理念，实现了“打造机场餐饮品牌、传播国门食尚文化”的心舫班组目标，为广大旅客提供有品味、品位、品质的餐饮服务。（《中国民航报》、中国民航网 记者陈嘉佳 通讯员 董月鸿 辜莉）