刘飞帮助员工接听疑难电话

中国民航网 通讯员殷茹 报道：7月18日晚，注定是一个不平静的夜晚，注定是一个不平凡的夜晚。入汛以来，受降雨天气影响，对旅客正常出行造成不同程度的影响。96158服务热线班组作为首都机场唯一对外声讯窗口，按照保障方案要求和旅客需求，及时增加热线数量和人员配备，贵宾公司旅客服务部再次展开联动机制，确保为旅客及时排忧解难，答疑解惑。

刘飞给下级进行工作指导

晚22:08分，“班长，有一位旅客摔伤了!”话音刚落，96158班组班长刘飞立刻停下手中的工作，第一时间接起电话，经了解：旅客乘坐CA1821航班飞往福州，此航班原计划起飞时间为晚20:35分，由于航班延误，旅客一直在登机口等待航班信息，但是等待时间过长，旅客手机电量不足便前往T3国内出发C14至C15号登机口附近的充电桩充电。

在此期间，旅客仿佛听到登机口广播在播放有关自己姓名的内容，情急之下起身离开时，不慎将左脚崴伤，无法行走。此时，旅客向旁边的工作人员求助，帮助他拨打了首都机场服务热线寻求帮助。

刘飞监听录音

96158班组班长刘飞在了解整个事件经过后首先安抚旅客情绪，并询问了基本伤势情况和旅客目前所在具体位置，征得旅客同意后，立即联系医疗中心工作人员帮助受伤旅客。与此同时，根据96158班组一级特殊事件处理流程，将此情况第一时间逐一上报，做好相关记录。真正达到专业、迅速、快捷的执行标准。

刘飞交接班

15分钟后，96158再次致电旅客，询问医疗中心是否到位、目前身体状况及还需要我们提供什么帮助。旅客连声致谢，对机场服务热线有效迅速的处置给予高度赞赏。

日常工作仍在继续，已经晚上23:00了，外面的大雨仍在噼啪下个不停，机场热线座席员的每一个“您好”、每一句“您先不要着急”，字里行间流露出的不仅仅是帮助，而是一份真情，一种精神。就在这时，又一通电话，让这个不平静的夜晚变得不平凡。