2016年对于中国民航人来说是值得纪念的一年，这一年首都国际机场的年吞吐量首次超过9000万人次，稳居全球第二大机场宝座，而上海的浦东机场和虹桥机场的总吞吐量也首次超过1亿人次。而惊喜的2016刚刚过去，位于我国南方边陲的海口美兰国际机场又给我们带来了一个新的意外惊喜，2017年4月7日，海口美兰机场荣膺“SKYTRAX五星机场”，这也是第一家获此殊荣的中国大陆机场。

英国航空服务调查机构SKYTRAX每年发放的“全球最佳机场排行榜”有航空界的奥斯卡之称，全球每一家机场都将获得“SKYTRAX五星机场”作为自己的最高殊荣。在此之前SKYTRAX在全球范围内也仅仅评选出了7家“五星机场”（分别为卡塔尔的哈马德国际机场、中国香港的香港国际机场、德国的慕尼黑机场、日本的名古屋中部国际机场、韩国的首尔仁川国际机场、新加坡的新加坡樟宜机场、日本的东京羽田国际机场）。今年，海口美兰机场首次入选五星机场名单，这也是中国大陆首家入选的机场。

“SKYTRAX五星机场”作为全球机场的最高殊荣，在方方面面的要求极高，国际机场诸强林立，到底为什么这家居于中国南疆，年吞吐量仅仅1800万的机场，能够率先成为最先获得“五星机场”殊荣的中国大陆机场呢？

这是一家真正的国际化机场

近观其他的7家“5星机场”，无一不是国际上首屈一指的国际化枢纽，在国际化视野、国际化的管理模式、国际化的服务团队方面的建设领先全球。国际化成为入选“5星机场”的第一道门槛。

在国际化建设方面，美兰机场采取了“软硬兼施”的策略，硬件方面：大到航站楼的国际化建设，打造便捷停车、高效办票、流程简洁、特色景观的单体航站楼，在便捷性上甚至丝毫不输给以高效著称的法兰克福机场；小到设计新版标识牌，呼应海南的碧海蓝天和阳光沙滩，凸显了海南的热带风情；软件方面：大到国际化团队建设，美兰机场专门聘请外教团队，推行严格的员工英语资质认证，不断提升团队人员的国际化视野，打造国际化形象，小到候机楼内所有的标牌、菜单均为双语对照，为全球旅客提供了无与伦比的绝佳体验。

力求尽善尽美

SKYTRAX每年都会对全球范围内的航空公司和机场进行审核与评级，作为全球知名的航空服务调查与咨询机构，其标准之高、要求之严显而易见，加之全球范围内多家机场的激烈竞争，要想将“五星机场”的殊荣捧回家可谓难上加难。

但是美兰机场偏偏就做到了，无论是公司的硬件设施、服务产品还是软性服务，都力争在全球范围内做到最好。美兰机场投入了大量人力物力对候机楼内部环境、机场周边环境等29个评定要素进行了升级，不断的完善服务功能，对所有的改造项目都充分考虑细节品质，积极努力的给旅客带来高品质感知。

单以高品质美食为例，全球排名第五的中国香港国际机场向来以美食闻名，而海口美兰机场也丝毫不逊色，从清淡爽口的海南本土美食，到东南亚美食的浓浓咖喱风情、欧洲美食的时尚运动、美洲咖啡的淡雅清香无一不全，可以满足各种层次的需要。爱好各种美食的老饕完全可以在美兰机场一饱口福。

优质服务始终如一

一时一刻保持高品质服务并不难，难的是始终如一的高品质服务。为了保持服务品质始终如一，美兰机场建立了958项五星服务标准，从服务人员、服务流程、服务设施、服务咨询、服务环境、商业服务、辅助服务、非正常情况服务及服务改进管理等9个方面对美兰机场的服务质量进行规范，为不同类型的旅客提供个性化服务，让旅客有时终如一的高品质体验。

同时为了进一步保证服务品质的稳定性，美兰机场还采取了多样化的监察手段，将监察落实到每一个阶段，每一个专项，每一天当中，通过视频监控、旅客投诉、服务质量调查、媒体曝光、二级品控等多个渠道从大到小，从粗到细，对方方面面进行系统上、源头上的整顿治理。

将特色发挥到极致

将一切事物区分开的是差异性，而不是共性，这句话对于机场来说也同样适合。任何一家机场如果想要鹤立鸡群，就一定要打造属于自己的独特性，要拥有其他任何机场无法复制的“特色”。例如日本东京羽田机场的温泉，德国慕尼黑机场的室内冲浪场，卡塔尔哈马德机场的极尽奢华、超级壕气的休息区和免费食宿。

那么除了那些五星机场都有的共性以外，美兰机场有什么“特色”呢？

但就是“海南文化”！一方面美兰机场引进了大批量的热带植物，将美兰机场打造成了中国第一生态园林机场，纯天然景观首先成为了美兰机场的一大亮点；另一方面美兰机场还推出了极具海南特色的吉祥物“阿美、阿兰”，节日期间在候机楼内引入琼剧、竹竿舞等富有海南特色的文艺表演，在东指廊打造126米长的旅游文化长廊，并把充满神秘梦幻色彩的海南热带雨林搬进了候机楼，就是为了使刚到达海南的旅客能够在美兰机场“坐着电梯进森林，走着步道游海南”，足不出户便将海南独特的文化风光尽收眼底。

一座好的机场不仅仅是为旅客提供高品质的服务，作为一个门户，也应为当地形象加分，机场本身便是一个景点，能够为旅客提供流连忘返的人文、景观体验。美兰机场无疑把这一点做到了极致。

矢志不渝的为旅客提供高价值服务

服务业的最高目标就是让用户得到最佳的服务体验。为了实现这一目标，美兰机场推出了“智慧服务”的理念，先后推出自助值机、自助托运、自助登机等全流程智能化服务，全面简化旅客出行流程。2016年，美兰机场实现了国内首个航空港整区域的自助登机，旅客只要轻松扫描登机牌上的一维、二维条码，或者扫描二代身份证便可自行完成通道验票。今年初，美兰机场在国内率先推出“一证通关”服务，将安检与值机流程合二为一，让无需办理托运行李的旅客，可直接凭借个人二代身份证办理值机、打印登机牌、完成安检，大幅缩短了排队等候时间。

同时美兰机场还是中国境内唯一一家享有离岛免税政策的机场。美兰机场拥有高达7000平方米的免税营业面积，精英38各品类的免税商品，囊括了全球248个全球知名高端品牌，形成了独特的商业模式，以及超值的旅客购物体验。(《中国民航报》、中国民航网 记者马欢）