中国民航网 通讯员项晓南、巩菲菲 报道：2017年6月10日，南京机场因暴雨天气启动航班大面积延误最高红色预警机制，当日延误95架次以上，近7000多名旅客滞留机场，当日发放延误餐券4000多份，发放餐盒2500多份，送休旅客近2750多名。

一、众志成城交叉支援

这是近几年来因天气原因导致的最严重的大面积航班延误，部门领导靠前指挥，工作人员从前日凌晨四点多就开始忙碌，很多员工在家休息主动赶往机场，也有放弃下班主动坚守岗位的，通宵保障。全员联动，不分岗位，不分工种，所有科室员工错峰支援航延重点岗位，机关支持一线，外场机坪科室参与候机楼内旅客维序、解释、安抚、疏导工作，国际科支持国内科，配载车辆科相关人员支援服务科，形成了一个众人合力、有力有效的联动保障场面，涌现出了一批感人肺腑的真情故事。

国内客运科的微信群里刚发布需要人员进场备勤的消息，立刻有十几个年轻人自告奋勇积极响应。服务科科长刘颖，9号值班工作至10号凌晨三点才下班，回家休息了不到几个小时的她得知机场大面积航班延误，启动红色预警又赶回机场参与保障，因为前日的彻夜保障，她的喉咙已经哑了，可是她随身带着黄氏响声丸，实在说不出的话的时候就转身去吃一把，然后忍着喉咙的肿痛又继续坚守在航延一线，不停的安抚旅客，这一站又是一个通宵。服务科航延调度员朱瑞娇，从早晨八点来上班，就没离开过她的坐席，一坐就是二十八个小时，不停的电话、联络、协商、调配…累了她就在联络间隙在桌上稍微趴一会儿，家里的女儿一直发烧在医院，她忙的都没时间打电话问下情况，提起女儿她眼眶红红的。客运车辆科司机段友发，也是9号24小时班，10号回家，得知机场大面积航延，一刻没耽误主动进场保障，一干就是十几个小时。

二、关注重点尽显真情

服务人员还特别关注航延旅客中的老人和儿童等特殊旅客。行李科陈慧在巡查时发现一位一个人带婴儿的女士，随身还有不少行李，她主动上前询问需求，给她送去毛毯，帮她给孩子打开水泡奶粉，得知该女士不想去宾馆休息，她主动联系商务舱休息室，将她妥善安排至休息室，还给她送去了热饭热菜，这位旅客很感动，说：“真的很谢谢你，大雨让我走不掉，但是你们让我感觉和家里一样温暖。”

巡视人员还主动给旅客提供纸杯、书籍、棋牌、航延餐券，有效帮助旅客打发了等待的乏闷时光。针对老人、小孩的胃口提供儿童延误餐、蒸鸡蛋、松饼、面条等软糯的食物，将原来经常被旅客扔掉的“盒饭难题”变为了“餐食亮点”。

三、完善后续总结经验

当天23:45分，地服管理人员在航班高峰保障之后，部门领导集结各科相关负责人召开讲评分析会，将好的做法进行固化，优化行李提取流程，将难点进行梳理、汇总。

为了第二天的15个补班航班，次日清晨的5点30，通宵保障的员工们又打起了十二分的精神。我们提前在部门群发布补班航班时刻通知表，提前通知酒店及安排车辆接旅客进场；新辟八个补班航班专用柜台，安排专人引导维序，高效完成补班相关值机手续，备勤人员在登机口参与登机保障，确保所有补班滞留旅客顺利登机。

暴雨虽不尽人意，服务却尽显真情。通宵达旦，我们坚守着自己的岗位，哪怕熬红了眼，哪怕走肿了腿……支持我们的是责任和真情，为您，尽我所能！