3月29日至30日，全国民航服务质量和航班正常工作会议在郑州机场召开，民航中南管理局等单位做了典型发言，河南省机场集团公司介绍了有关经验，与会代表实地参观了郑州机场运行服务保障流程。会议强调，必须抓住航班正常这个“牛鼻子”，提升民航行业整体管理水平，更好地服务国家战略，发挥民航对经济社会发展的驱动作用；要着力增强航班正常保障和延误治理能力，旅客投诉率、行李差错率等指标明显下降，服务质量管理进一步规范，旅客满意度明显提升。

中国民航局副局长王志清参会并讲话，河南省副省长徐光到会祝贺。

民航服务质量提升专项行动效果明显

去年，中国民航局党组提出“发展为了人民”的理念和“真情服务底线”的工作要求，组织开展了“民航服务质量提升”专项行动，强化以航班正常为核心的服务工作，取得了明显成效：航班正常水平得到大提升，真情服务理念形成大氛围，服务质量管理形成大格局，服务提升行动形成大声势，主要表现在：

重点整治了人民群众反映最强烈的服务问题，目前，“真情服务”理念已经深入人心，建设民航强国必须抓正常、强服务已经成为行业共识，“民航式服务”成为优质服务的代名词，去年全国主要机场平均放行正常率达到79%，同比提高了5个百分点，航空公司自身原因延误比例同比降低9个百分点，平均延误时间减少5分钟。全国民航业的行李运输投诉比例同比下降了4个百分点。

三大指标将纳入服务质量评价考核体系

此次会议确定了今年航班正常和服务工作的总体思路与目标：以民航服务质量规范行动为抓手，着力营造真情服务文化氛围，着力增强航班正常保障和延误治理能力，着力提高航班正常水平和服务质量，全面推动民航服务品质迈上新台阶。在保证安全的前提下，全行业航班正常率达到75%，机场放行正常率达到80%。

此次会议传出信息：今后要在全国民航业建立一套科学的评价指标体系，把航班正常率、旅客投诉率和行李差错率作为服务质量评价的核心指标，鼓励社会第三方独立开展服务质量评价活动。航空公司、机场要多渠道听取旅客对服务的意见，根据客户需求主动地调整服务内容和方式，灵活解决旅客遇到的困难和问题，真正提供高品质的服务产品。开展民航服务质量规范专项行动，针对航班正常、客票销售、行李运输、餐食供应、特殊航空运输服务、投诉反馈等重点问题，进一步规范服务内容和标准。航空公司要充分考虑航班延误后旅客后续服务问题；抓紧修订行李赔偿标准；要按照标准配备母婴室，倡导航空公司和机场面向社会公布服务承诺，承诺内容要实事求是、量力而行，不要盲目跟风，在公布承诺后，要一以惯之坚持下去，以诚信取信旅客。

民航高管点赞郑州机场

在郑州机场召开的全国民航服务质量和航班正常工作会议，有中国民航局部分司局和7个地区管理局和空管局、22个大中型机场、18家航空公司等民航单位共计160多名高管参加，会议期间，来自全国民航业的高管实地参观了郑州机场运行服务保障流程并普遍给予赞誉。

2016年二期工程竣工投用后，郑州机场正式迈入“双跑道、双航站楼、多机坪、多货站”发展新阶段，航站楼和机坪面积成倍增加，机场管理迫切需要注入新活力、赋予新内涵，努力提升运营管理水平。为此，郑州机场大胆创新，建立了郑州机场三级运营监管体系，坚持资源整合，实现信息互联互通；坚持管理创新，提高运行监管实效；坚持精细管控，提升快速处置能力；坚持协同联动，加快“同一个机场”建设；坚持基础建设，强化技术能力支撑；坚持真情服务，提升服务保障品质。形成了运营管理逐步升级、服务质量持续向好、航班正常不断提升的良好局面，在民航服务质量和航班正常工作方面进行了积极探索，取得了明显成效：2016年，郑州机场共保障飞机安全起降17万架次，完成旅客吞吐量2076万人次。在航班量快速增长、航线密度不断增加的情况下，2016年郑州机场航班放行正常率持续提升，达到80%，同比提高9个百分点；全年有9个月达到80%以上；在全国旅客吞吐量排名前15位机场中，郑州机场航班正常率位居第6。

3月29日下午，王志清副局长从郑州机场T2航站楼四层出发厅的企业文化墙走廊出来，一个粉红色宣传画引起了他的注意。河南机场集团董事长杨献波介绍说，作为一个年旅客突破2000万人次的大型机场，旅客反映问题是帮助改进服务工作的最好方式，郑州机场自今年开始首次推出了“服务实时评价系统”，旅客只需通过扫描二维码即可上传意见和建议，每日统计一次，并在第一时间给予处理和回复。王志清副局长立即拿出手机扫码操作，在手机上给郑州机场点赞。

在郑州机场安检区，一字排开的50多条安检通道非常壮观，王志清副局长和与会代表对安检精细化举措给予好评：设立了军人、晚到旅客、郑沪快线、微信值机等专用通道，以满足不同乘客的安检需求。

随后，王志清副局长来到郑州机场综合交通换乘中心城际铁路、地铁运行现场。郑州铁路局郑州东车站工作人员介绍说，郑州城际铁路开通后，从开封、郑州、焦作等三个直辖市的旅客就可快速来往，去年11月22日，郑州机场因为冰雪被迫暂停起降10个小时，数千名旅客滞留，根据河南机场集团的请求，城际铁路加开了四趟临时客车，紧急疏散了3000多名滞留旅客，社会效果非常明显。目前，日均有8000人次乘坐城际铁路来往于郑州机场。郑州轨道交通公司机场站工作人员介绍说，郑州地铁二号线开通到郑州机场后，日均客流保持在1.2万人次左右，今年2月21日，郑州机场大雪后，地铁2号线延长了末班运行时间，起到了非常好的疏散效果。李卫东总经理向王志清副局长汇报说，去年，河南机场集团与郑州铁路局、河南城际铁路公司建立了战略合作关系，与郑州轨道交通公司建立了紧密联系，在郑州高铁东站候机厅设立了郑州机场自助值机设备，下一步将在郑州地铁站设立郑州机场自助设备，这样的空铁合作项目在国内还是首次，在恶劣天气等特殊情况下，这种空铁联动机制已经开始发挥重要作用。王志清高兴地说：“这说明，郑州机场‘同一个机场’理念落地非常好，一个大型机场，就是要有这个大胸怀，民航铁路是一家，携手方便千万家！你们现在成了真正的‘大部制’了”。（中国民航网 通讯员曹楷、施书芳、程硕）