中国民航网 通讯员刘丹、杨立 报道：“谢谢！谢谢！你们南宁机场都是好人。”刚出成都机场国内航班到达口，旅客谢某便紧紧握着南宁机场工作人员的手连声感谢道。成都机场？南宁机场工作人员？这是高科技的场景转换？还是电影里时光穿越的故事桥段？亦或是......？

我想说，这既不是现实中虚幻的全息成像，也不是电影中的光影效果，而是“好事”的南宁机场人用自己勇担重任、齐心协力的行动所做出的“真情服务”，彰显的是温馨空港的人间大爱。

“真情”回顾

航班延误，病情反复遭拒乘

2016年12月7日23：17，因成都大雾，旅客谢某所乘坐的航班未能按时起飞。在机上等待起飞的过程中，机组人员发现该旅客无法正常行走，并且身体有异常，要求旅客出具适宜乘机证明。旅客无此证明，于是在机场地勤服务人员陪同护送下来到机场急救中心并请求按机组要求开具适宜乘机证明。经检查询问得知，旅客谢某有癫痫病史，用药后得到较好控制，当时旅客生命体征平稳，神志清醒，精神尚可，可正常交流，于是机场急救中心值班医生为其开具了“目前未发现明显乘机禁忌，但仍需遵守航空公司相关运输规定”的证明。00：17由于成都大雾，航班取消，此时机组人员未明确表示拒绝承运该旅客，机场按航延保障要求送其到宾馆休息并特殊护理。8日10：00，机场地勤值机人员联系G航空公司通报旅客情况，航空公司要求旅客提供适宜乘机证明。11：40左右，旅客随该航班其他旅客送至航站楼，机场地勤值机人员携之前机场急救中心开具的证明上机与机组沟通，机组以证明中未有“适宜乘机”字样为由拒绝承运该旅客，旅客回家之路受阻。

联系家人，电话拨通无人听

13：00，机场地勤值机人员试图与旅客谢某家人取得联系，但旅客因个人原因拒绝提供联系方式。于是，机场地勤值机人员向机场派出所寻找帮助，希望公安帮助查找旅客的父母联系电话。经查询，公安亦无法查到旅客父母的联系电话。而后机场地勤人员与旅客进行深入交谈，嘘寒问暖并为此时心情低落的旅客喂食午餐，一喂就是3个小时。慢慢地，旅客被机场地勤人员的真情关怀和热心帮助所感动，终于打开了心结，告知了家人的联系方式并拨通了电话。“屋漏偏逢连夜雨”，家人的电话虽已拨通，但电话却始终无人接听。期间，机场地勤值机人员通过销售系统查询到该旅客是乘坐12月6日N航空公司航班从成都来南宁，于是联系该航空公司相关负责人，希望为旅客改签至N航空公司17：45由南宁飞往成都的航班。但该航空公司仍要求旅客开具适宜乘机证明。此时，该旅客由于长时间等待出现血压偏低情况，故机场急救中心未能按航空公司要求提供适宜乘机证明，签转未果，旅客归家的希望再次破灭。

申请救助，缺少证明被拒收

19：00，机场地勤值机人员急旅客之所急，想旅客之所想，为帮助旅客返家，多方联系仍不放弃，再次试图联系当天21：00最后一班由南宁至成都的C航空公司，希望帮助旅客改签航班。但是由于整日奔波造成旅客身心俱疲，旅客最终婉言拒绝了机场工作人员的再次改签建议，提出了想到南宁市相关救助机构的请求。旅客最后的这一点诉求一经提出，便获得了机场公司领导的同意，随即调来一辆备勤医疗救护车，并安排机场医疗、公安等工作人员陪同，将旅客送往南宁市相关救助机构。然而，由于夜深，相关救助接收手续所需的证明无法开具，救助机构拒绝接收，旅客再次被挡在了救助机构门外。

旧病复发，抢救及时获新生

在旅客面临乘机遭拒、亲人失联、救助无门的困境时，南宁机场秉承不抛弃、不放弃的人道主义精神和真情服务的宗旨，勇担社会职责，主动作为，利用自身资源条件，将旅客送回机场宾馆休息，并安排地勤、医救两位工作人员整晚陪护。9日凌晨2：00左右，在机场宾馆休息的该名旅客突然出现胸闷，喘不过气的症状，随后便晕倒在宾馆卫生间门口。此时，机场陪护人员随即通知机场救护车赶来，并不顾自身的疲惫与辛劳，肩背手抬将旅客送至南宁市吴圩镇卫生院抢救，待旅客身体状况略微平稳后，紧急联系广西壮族自治区人民医院开通绿色通道，并于4：40将其送往医院急诊科继续救治。8：30，该旅客在做完CT等检查后完全苏醒，回答切题，病情稳定，转危为安。

真情涌动，群策群力筑归途

当得知旅客苏醒的消息后，9：00南宁机场便召开了由党委副书记和副总经理牵头的专题会议，研究制定旅客救助对策。经研究讨论，最终确定了由机场安排地勤、医救两名工作人员护送旅客乘机或乘坐动车回家的实施方案。10：00，为让旅客能尽快回家，机场地勤值机领导又根据医院的诊断书和急救中心开具的诊断证明与之前拒乘该旅客的航空公司进行协商，但终因G、N两家航空公司坚持需要医院出具含有“适宜乘机”字样的证明才能承运，而协商未成。考虑到旅客目前的身体和精神状况，如从南宁乘动车至成都，长时间的颠簸对旅客身体不利。于是，机场地勤值机领导再次向C航空公司提出改签申请，经多方协调沟通，最终航空公司同意改签。当日23：40该旅客在南宁机场两名工作人员的陪同下顺利抵达成都机场，并安全将其送至旅客指定的接机人手中。至此，这一现实版的“人在囧途”在南宁机场干部员工团结协作、真情服务的演绎下画上了圆满的句号。

“真情”思考

虽然此次一波三折的旅客回家事件最终在南宁机场的统筹协调和真情救助下，得到了妥善的解决，但它给我们带来的启示却一直萦绕在我们心中。“真情服务”这个2015年12月30日由民航局局长冯正霖提出的全新理念，内涵之深远，范畴之宽广，都需要我们深刻去领会，用心去思考。

关键词：真情

“真情服务”与“普通服务”、“高端服务”的区别，从词语本身角度看，其核心在于“真情”，这种真情发自内心，愿意奉献为旅客服务的情感，这种情感需要文化内涵来支撑。从文化内涵角度看，真情服务弘扬的是待人真诚、扶危助困、尊老爱幼等传统美德，展现的是勇于担当、主动作为、勤勉踏实等工作状态，体现的是攻坚克难、无私奉献、挺身而出等优秀品格，为民航行业服务质量提升指明了新方位，聚集了新动能。从民航行业角度看，真情服务作为当前民航服务工作的内在要求，既体现了民航作为服务性行业面临的共性问题，也突显了真情在民航行业所倡导的优质服务中的核心地位。

关键词：仁心

“相由心生，境随心转”。真情服务不同于一般意义上服务的根本在于真情由心而生，不同的服务态度和表现则是内心情感的真实显露。当前民航服务存在的问题主要表现在服务责任意识的弱化，是非评价标准的混乱和知与行的脱节。要克服这些问题就需要我们的服务人员具有仁爱之心，“仁”的核心就是“爱人”，它是一种合乎礼仪，发而中节的情感。孟子曾说过，“恻隐之心，仁之端也”，说的就是要对人关怀而有同情心，这是仁爱表现的开端。真情服务之所以需要服务人员怀有仁爱之心，是因为有了仁爱之心，服务人员才会懂得以人文本，才能学会换位思考，才能做到关爱、包容。它是真情服务的灵魂。其实，服务过程本身就是一种服务者与服务对象之间的互动，在这种人与人的互动里，有各种不确定的因素在影响着服务者与服务对象的思想、语言、表情、动作等行为，难免会产生各种各样的问题甚至误会，这时就需要服务人员用自己的仁爱之心去体会、理解、宽容，才能在服务过程中真情流露，让旅客感受到体贴、关怀和温暖。

关键词：行动

“大道至简，知易行难”。要做到真情服务，光有“仁心”还不行，不能将对旅客的仁爱停留在口头上，只喊口号而没有行动。要在服务的各个环节，将真情服务落实在行动实处，做到知行合一，才能真正彰显出服务的真情来。服务人员要多进行换位思考，将主动服务的意识和心态，用真情实意的行动体现出来。旅客乘坐飞机出行，整个过程包含出港服务、空中服务和进港服务三个部分，每个部门都有不同的职责和分工。但对于旅客来说，整个出行过程的体验却是融为一体，我们不仅要做好职责范围内的“规定动作”，更要设身处地的为旅客“多想一步”、“多做一点”。诚然在此次事件以及前段时间在网上吵得沸沸扬扬的“记者差点死在飞机上”事件当中，航空公司、救助机构按照现有规章执行并无直接过错，但在当前民航系统倡导的真情服务看来，这种冷漠的态度和推脱的行为都将被看作没有同情心、不为他人着想、见死不救的表现，不仅与航空公司所推崇的旅客至上，救助机构所坚持的担负社会责任大相径庭，更是与中央提倡的社会主义核心价值观中“友善”的价值导向背道而驰。因此，在真情服务当中，我们不仅要强化仁爱之心的建立，更要在我们行动时“不忘初心”，以“铁肩担道义”的主动作为，为旅客提供全流程、无缝隙衔接的真情服务，感受到宾至如归的感觉，体验到润物细无声般的关怀。

“真情”实践

“无论在发展中遇到什么问题，需要解决什么问题，民航工作都要坚持飞行安全的底线、廉政安全的底线、真情服务的底线”。民航局局长冯正霖在民航局机关部门述职会上的讲话至今听来仍那么的掷地有声。相比于飞行安全与廉政安全的底线，真情服务的底线，无论在理论研究、政策研讨，还是管理实践方面，理解的角度都更加多维，思考的范畴也更加广阔。因此，如何在“仁心”的驱动下，让“真情服务”做到更好？

这些都需要我们在不断的实践中才能找到真正的答案。

人性，真情服务的内在动力

“你们这个手推车实在是方便，我再也不怕带的行李多了！”一名旅客驾车离开时对停车场收费员说道。这些“贴心”的小推车已经不是第一次得到旅客的称赞了。为了给旅客提供更便利的服务，南宁机场先后新增了1500多辆行李手推车，在国内机场中率先开辟了手推车专用道，创造性地将手推车服务向旅客出行服务链首末两端延伸，推出行李手推车进停车场、到登机廊桥口服务项目，实现了手推车服务从 “车门”到“舱门”的无缝衔接，停车场的人车得到了有效分离，使得停车场的管理更加科学有序。

“凡益之道，与时偕行”。这样的人性化服务举措，现在在南宁机场可谓随处可见。从精心打造全国首创的“概念书屋”到自主研发的旅客登机口自动引导系统；从修改登机牌补发方式到放置广西区内首台外币兑换机，这些或大或小的创意、项目、流程的创新与改进，在悄然改变着旅客出行体验的同时也为南宁机场的“真情服务”创新之路增添了无穷的信心。

管理，真情服务的有力支持

“终于赶上了，多亏了你们的广播，要不我就误机了。”一位晚到旅客拉着登机口的机场服务员连声感谢道。分区广播、定时广播这些看似很平常的服务内容，在南宁机场的精心“设计”下，发挥出了新功效。面对晚到旅客登机难题，南宁机场主动从改进服务管理方式找突破，根据旅客晚到心理特征，研究分析人在吵杂环境对音量分贝的敏感程度，优化服务流程，精准设置了二次旅客登机广播的广播区域、时间节点、音量大小等指标，确保了170名以下旅客的航班在10分钟内全部通过登机口，较其他机场缩短了3-5分钟，处于国内领先地位。

“不以规矩不成方圆”。真情服务的创意再好、理念再新都需要规范的管理来提供支持和保证。从航班预计落地时间误差被控制在5分钟以内，达到国内先进水平到创造性地建立细化特、优级航班放行保障标准，做到始发及早到航班实际起飞至少提前5分钟；从建立监督考核联动机制，国际航班正点率显著提高到优化航站楼楼宇照明、空调等设备运行控制系统，营造舒适候机环境，一项项有目共睹的服务管理提升，让老问题与新管理在激烈碰撞下产生出美妙的“火花”，进而深刻地改变着人们的出行体验。

民本，真情服务的实践基础

“谢谢领导为我说话，我会继续努力的。”多么朴实的话语，但道出了员工对领导的感激和对机场的深情。面对航延时，不理智的旅客对机场员工做出的人身攻击，南宁机场没有选择隐忍，而是果断站出来为员工说话，帮助讨要说法，为员工赢得了旅客真诚的道歉，也维护了员工的权益。

俗话说：“民惟邦本，本固邦宁”。民航企业要做好真情服务，离不开广大员工的努力，因为他们才是真情服务的实施者和践行者。因此，无论是温暖人心的困难职工慰问，还是普惠大众的民生设施改善，亦或是据理力争的员工权益维护，甚至是设身处地的女职工特殊照顾，南宁机场都始终坚持“民本思想”，全力维护员工，为员工着想，用一件件“小事”温暖感染着员工，让员工在感到自豪和幸福的同时，也将真情服务的理念转化为自觉统一的意识和行动，为旅客带去了犹如“春天般温暖”的服务。

“真情服务”的话题是永恒的，但对“真情服务”的实践我们才刚刚开始。没有最好，只有更好！“真情服务”的丰硕成果还在孕育，更远大的目标仍在前方，赶紧上路吧！