中国民航网讯：中国民航大学一支学生团队以“首乘服务”调研实践打通航空服务“最后一公里”的创新成果引发关注。该团队基于西北四省 24 个城市四年实地调研形成的政策建议，被民航局采纳并上升为行业规范，推动民航“首乘服务”从西北地区试点推广至全国263个民用机场，助力航空人口向 7 亿目标迈进。这一实践不仅荣获天津市第十八届“挑战杯”赛事特等奖，更吸引《人民日报》《人民网》等中央媒体聚焦报道，成为民航服务品牌建设的标杆案例。

（图片由天津市挑战杯竞赛组委会提供）

四年深耕西北：从痛点调研到行业规范

2021年，民航西北地区率先推出“首乘服务”，中国民航大学团队同期启动专项调研。以“发现首乘旅客真实需求、推动服务提质升级”为目标，团队深入西安、银川、兰州、固原、中卫等24个城市，系统梳理出首次乘机旅客在值机、安检、中转引导等环节的 12项核心痛点。

依托专业学科优势，团队与民航西北地区管理局合作形成《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，提出“全流程可视化引导”“首乘旅客专属柜台”“行李跟踪查询系统”等15项解决方案。该成果于2023年被民航局采纳完善，以行业规范性文件形式向全国发布，成为首乘服务标准化建设的基础。

从区域试点到全国覆盖：服务网络持续扩展

截至目前，首乘服务已在全国263个民用机场落地，覆盖超85%的通航城市。数据显示，标准化服务推行后，首乘旅客咨询量下降 37%，误机率降低29%，满意度达92%。团队进一步获2024年民航局安全能力建设项目《民航首次乘机旅客服务规范》，拟将调研成果转化为行业标准，推动服务流程、设施配置、人员培训的全面规范化。

据《人民日报》2025年3月报道，我国约10亿国民从未乘坐过飞机，航空市场下沉潜力巨大。首乘服务作为激活这一增量市场的关键切口，通过降低出行门槛、提升服务温度，成为民航业扩大消费群体的重要抓手。中国民航大学团队的实践，正是以“产学研用”一体化模式破解行业痛点的典型范例——其调研成果不仅被航空公司、机场等一线单位应用，更通过政策转化推动全行业服务升级，实现“从实践中来，到实践中去”的闭环。

“我们希望通过青春力量，让首乘服务真正‘飞入寻常百姓家’。”团队负责人表示，下一步将聚焦数字化赋能，探索“首乘旅客智能引导系统”等创新方案，并计划向西部非省会城市、县域机场延伸服务网络，力争在2030年前实现航空人口突破7亿的目标。这一实践不仅为民航业高质量发展提供了青年智慧，更展现了新时代大学生以调研实践服务国家战略的责任担当。（编辑：金杰妮 校对：孙文瑾 审核：程凌）