扎根秦巴的首乘之路

——对标首乘服务规范 做好山区群众出行保障

秦巴山间寒意渐生，立冬前夕，76岁的汉中老人动身前往深圳，去往二女儿家中过冬。年事已高、无人陪同的她，每年往返都会预约汉中机场首乘专项服务。首乘服务发轫于民航西北地区管理局先行探索，相关实践经验提炼形成《民航首次乘机旅客服务要求》行业标准，由西北走向全国。陕南汉中机场立足山区实际，把行业标准转化为一线服务，守护大山群众的蓝天出行。

从单点探索到体系织链

早些年，首乘服务多是一线员工在服务现场开展的善意帮扶，服务对象也局限于第一次乘机出港的旅客。对标行业标准，汉中机场不断拓宽服务关怀边界，将进港首乘旅客、初次办理航空货运的货主，独自出行青少年、符合承运条件的孕妇、携婴幼儿出行的家长、残障及特殊需求旅客，以及跨交通方式换乘的旅客全部纳入服务范畴。

一名14岁少年独自外出求学时，家长打来电话提出预约，工作人员从航站楼入口全程陪同，登机前和机组完成当面交接。本地货主第一次办理航空发货，现场也能得到细致的业务讲解与指引。截至目前，机场累计保障“首乘1+7”各类服务旅客1186人次，年同比提升11.9%，其中老幼、孕妇、残障等特殊群体占比近三成，货运首乘服务覆盖本地货主百余家，所有特殊旅客交接全部登记留痕，实现交接零差错。机场把过往碎片化的暖心举措固化下来，接机、候机、送机各环节落实接待安排，岗位之间、机场与航司、工作人员与家属交接闭环留痕，主动告知航班、安检等出行提示，将个体善意沉淀成一套稳定可复制的服务体系。

从场内值守到全域延链

过去，首乘服务大多只发生在航站楼之内，只管旅客抵达机场之后的值机、安检、登机流程。如今服务边界不断向外延伸，依托预约机制，在旅客还未到场前就提前讲清乘机要点；现场做好关键节点陪伴引导，实时同步航班动态、登机口调整；旅客落地或者换乘其他交通工具时，做好信息与人员交接。

一名外地游客乘火车前来换乘航班，预约首乘服务后，工作人员提前电话告知截载时限、随身安检注意事项，旅客抵达后实现顺畅接驳。近一年，机场通过预约渠道完成出行前置提示196余次，保障空铁换乘首乘旅客203人次，进出港双向闭环交接262起。服务打破航站楼物理围墙，由场内值守延伸至出行前、出行中、抵达后的完整链条，补齐群众出行路上的一处处断点。

从基础保障到价值强链

秦巴群山阻隔之下，不少群众对航空流程较为陌生。源自西北民航的首乘探索，初衷便是打消群众坐飞机的顾虑，这套实践最终凝练为行业标准向全国推广。

对支线机场来说，首乘群体也是一块待挖掘的增量空白，服务的好坏终究要交由市场检验。汉中机场兼顾客运、货运与多元特殊群体，不只保障旅客“走得了”，更追求出行安心从容。服务回访显示首乘旅客满意度达98%以上，首乘旅客二次航空出行转化率达到100%，累计收到各类旅客表扬46次，实现首乘服务零有效投诉。机场联动本地十余处文旅资源，让进港首乘游客同步享受景区惠民权益，不少外地游客因为周到的首乘服务愿意再度到访，奔赴秦巴山水之间，航空服务成为撬动航旅融合的小小支点。立足秦巴山间，汉中机场的实践，也为国内同类支线机场落实首乘行业标准提供一份鲜活的参考样本，让航空出行红利惠及更多山区百姓。（中国民航网 通讯员左璐）（编辑：张薇 校对：张彤 审核：韩磊）